講解員接待禮儀知識
一個優(yōu)秀的講解員必須具備良好的講解禮儀,好的講解員會讓人有身臨其境的感覺。那關(guān)于講解員的禮儀你又知道有哪些規(guī)范呢 ?下面是小編為大家整理講解員接待禮儀,希望對您有所幫助,歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!
講解員接待禮儀
一、儀容儀表良好
講解員留給觀眾的第一印象非常重要,觀眾雖然會全方位的評價(jià)講解員,但是短暫的接觸留給觀眾的印象,儀容儀表往往起主導(dǎo)作用,而且一個好的儀容儀表會讓講解員在講解過程中更有信心。因此,講解員的衣著要得體、整潔,體現(xiàn)莊重、知性、大方(最好有統(tǒng)一的工作服),佩戴工作牌,施淡妝,發(fā)型適合個人特征并與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)。
同時,面對前來參觀的觀眾,穿著工作服的講解員就代表了紀(jì)念館的形象,講解員的言行舉止要從容得體,做到微笑迎客,主動熱情。要相信,微笑是人類最美麗的語言。一個真誠、美好的微笑會給自己和他人帶來愉快的一天??傊?,只要講解員走上講解崗位,就應(yīng)迅速調(diào)整好積極工作的情緒,精神飽滿地投入到講解工作中。
二、講解語言規(guī)范親切
講解員在講解時態(tài)度要誠懇、親切,做到來有“迎聲”(致歡迎詞),走有“送聲”(如:謝謝您的參觀、再見等)。
講解員在講解時語氣親切自然,發(fā)音準(zhǔn)確,語速均勻,音量適宜,吐字清晰,張弛有度。講解內(nèi)容規(guī)范,措辭準(zhǔn)確、得體,經(jīng)得起推敲(不講年代、人物等不確定的內(nèi)容),在講解中避免“好像”、“可能”等字眼。應(yīng)深刻理解并熟練掌握、靈活運(yùn)用講解內(nèi)容,在講解過程中可以通過加重語氣,放慢語速等來烘托講解內(nèi)容。
三、講解姿勢優(yōu)雅莊重
1.表情:講解時表情要自然、大方、莊重。同時根據(jù)講解內(nèi)容面部表情要有準(zhǔn)確而適度的變化,真實(shí)而恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)講解的內(nèi)容,但切忌做出過于夸張的表情而顯得矯揉造作。
2.站姿:站立是講解時最基本的姿勢?!罢居姓鞠唷笔菍σ粋€人禮儀修養(yǎng)的基本要求。良好的站姿能襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。講解員在站立時,要自然的挺胸收腹,身體與地面垂直,重心放在前腳掌,雙肩放松,雙臂自然下垂或在體前交叉。不宜將手插在口袋里,更不能下意識地做些小動作(掏耳朵、捋頭發(fā),挖鼻孔等),有失禮儀的莊重。
3.走姿:行走是講解過程中的主要動作,是一種動態(tài)的美。在引導(dǎo)觀眾參觀的過程中,怎樣行走非常重要。講解員在行走時,要注意步伐輕而穩(wěn),抬頭挺胸,雙肩放松,兩眼平視,面帶微笑,自然擺臂,同時注意保持與游客之間的距離,不能拉得太開。在陳列廳講解時,講解員要面對觀眾退步走或側(cè)身面對觀眾行走。在室外講解時,講解員一般走在觀眾右側(cè)中間靠前位置,把主道留給觀眾,身體微側(cè),避免背對觀眾。
4.目光:講解時目光多用虛視法、環(huán)視法,眼光不能松散,切忌神游物外。可與觀眾進(jìn)行一些視覺交流,眼神應(yīng)自然、穩(wěn)重、柔和、坦蕩、友善。講解時目光平視,焦點(diǎn)盡量落在后面的觀眾,同時兼顧他人,這是最基本的禮儀,也能使自己精神更集中。
5.手勢的運(yùn)用:講解時的指示手勢要規(guī)范、適時、準(zhǔn)確、干凈、利落、優(yōu)美,做到眼到、口到、手到,簡潔、協(xié)調(diào),忌來回?cái)[動、蘭花指等。總之,講解員在講解過程中,應(yīng)根據(jù)講解內(nèi)容在適當(dāng)?shù)臅r候適度地使用指示動作,切忌使用過重的肢體語言,過于做作而不合乎禮儀規(guī)范的要求。
講解員接待禮儀注意事項(xiàng)
(1)儀容儀表良好。著裝得體、整潔,做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時,做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。
(2)講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù),知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范,熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢,耐心細(xì)致、不急不躁;對游客的提問,盡量做到有問必答、有問能答;對回答不了的問題,致以歉意,表示下次再來時給予滿意回答;與游客進(jìn)行溝通時,說話態(tài)度誠懇謙遜,表達(dá)得體,例如:“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間,閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。
(3)服務(wù)主動熱情。安排行程要滿足游客的需求。主動關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客,積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣,并主動運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀,表示對他們的友好和敬重。路遇危險(xiǎn)狀況時,主動提醒,并按規(guī)程及時對游客進(jìn)行安全疏散,保證游客安全。
講解中,不摻雜封建迷信、低級庸俗的內(nèi)容。不介紹游客參加不健康的娛樂活動。旅行中,不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購物;不擅自改變計(jì)劃,降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。善意提醒游客文明旅游。當(dāng)遇到游客投訴時,應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度,認(rèn)真傾聽對方的要求,對其合理要求應(yīng)及時予以解決,對不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。
接待禮儀
一、迎客
客人到來之前,講解人員要做好充分的準(zhǔn)備。要做到有備無患,應(yīng)注意以下幾點(diǎn):
(1)了解接待對象情況,如來者的姓名、身份、人數(shù)、宗教信仰等。
(2)了解參觀的重點(diǎn)及目的等。
(3)了解到達(dá)的時間及乘何種交通工具等。
(4)確定接待規(guī)格及館方陪同領(lǐng)導(dǎo)。
(5)講解人員穿戴整潔等候在外,見面時一般按中國禮節(jié)行握手禮,或者點(diǎn)頭以示歡迎,同時還可說“您好”、“歡迎您來參觀”等問候和歡迎語。
(6)了解參觀時間,合理安排講解。
(7)應(yīng)該注意的三個細(xì)節(jié):天氣狀況不可不查;交通狀況不容回避;安全狀況不得忽視。
迎客禁忌:時間不詳、身份不準(zhǔn)、宗教不明
二、介紹與引薦
在講解接待工作中,介紹、引薦是讓講解人員和參觀者第一次相互接觸和認(rèn)識的直接的基本方式。恰到好處的介紹可以在素不相識的人之間架起溝通的橋梁,而且有助于對自己進(jìn)行必要的自我展示和自我宣傳。講解人員應(yīng)該學(xué)會恰當(dāng)?shù)摹⒏挥星槿さ慕榻B方式。
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