前臺(tái)接待禮儀知識(shí)
公司前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片,因此前臺(tái)工作人員需要掌握公司前臺(tái)接待禮儀,這對(duì)于塑造公司形象有著重要的作用。下面是小編為大家整理前臺(tái)接待注意事項(xiàng),希望對(duì)您有所幫助,歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!
前臺(tái)接待的注意事項(xiàng)
1、提供服務(wù)的友好態(tài)度??腿藖?lái)訪對(duì)公司來(lái)說都很重要,接待必須要有友好熱情和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。
如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客微笑點(diǎn)頭示意,但不需要馬上起來(lái)迎接,也不必與來(lái)客握手。
招呼客人時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭致意并面帶笑容。接待老客戶更要加倍地親切。
客人離去時(shí),要鄭重道別。即使你再忙,也別忘了最后的道別,稱呼對(duì)方的名字將造成好的印象,所以記住來(lái)訪者的臉型與姓名是很重要的。
2、接待“不速之客”是教養(yǎng)的試金石。有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí),不要直接回答他要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方:“我去看看他是否在?!? 同時(shí)婉轉(zhuǎn)詢問對(duì)方來(lái)意:“請(qǐng)問您找他有什么事?”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與自己的同事見面。
陌生客人光臨時(shí),務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通??蓡枺赫?qǐng)問貴姓?請(qǐng)問您是哪家公司?
未經(jīng)上司同意,不要輕易引見來(lái)客。即使是事先有預(yù)約的來(lái)客光臨,也要先通報(bào)上司(用電話聯(lián)系或親自前去報(bào)告),等候指示。倘若沒有預(yù)約,即使是你認(rèn)為上司肯定會(huì)接見的客人,也不可擅自引見。
3、鄭重接過對(duì)方的名片。接名片時(shí)必須用雙手以示尊重,接過來(lái)后不可不屑一顧,隨手亂放,也不可拿在手中折疊玩弄。
接名片時(shí)要確認(rèn)一下名片上所列對(duì)方姓名、公司名稱等。如見到不易拼讀的姓,不要隨便亂念,必須詢問對(duì)方。
接待禮儀
1、禮賓部發(fā)現(xiàn)有車輛停泊在大廳前車道等人時(shí),婉言勸告客人把車開到停車場(chǎng)等候,以免影響其它車輛往來(lái),堵塞交通。
2、接待處制作完房卡后,不允許放在電腦制卡機(jī)或總臺(tái)面上,以防忙亂時(shí)弄丟,一旦房卡丟失馬上上報(bào),并全力查找,并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對(duì)應(yīng)房間聯(lián)系,下班后寫明事情經(jīng)過上交等待分析總結(jié)。
3、接待員在報(bào)退房房號(hào)房務(wù)中心時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確,清楚。必要時(shí)重復(fù)房號(hào),不允許報(bào)錯(cuò)房號(hào),否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。
4、接待員開房時(shí)看清房態(tài),如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時(shí),給登記入住的客人解釋清楚,衛(wèi)生暫時(shí)清掃,客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會(huì),馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生,并告訴客人需等待的時(shí)間。
5、接待處在入住登記時(shí)堅(jiān)持用入住客人身份證登記的原則,如無(wú)身份證或持他人身份證的客人在堅(jiān)持原則同時(shí),婉轉(zhuǎn)解釋是治安管理規(guī)定,并詢問客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件,如無(wú)任何證件的不允許入住,若引起爭(zhēng)吵則請(qǐng)求值班經(jīng)理解決。
6、酒店要求全體工作人員在任何場(chǎng)合,任何時(shí)間顧客服務(wù)時(shí)不能說“不”、“沒有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人,只能說“請(qǐng)稍等,請(qǐng)您留下房號(hào)或電話號(hào)碼,我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語(yǔ),否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。
7、上班不允許在辦公室看報(bào)紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。
前臺(tái)接待的常用禮儀
一、電話接待禮儀
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢,并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子和說出話。
接電話中要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞,在電話鈴響的第二,三聲時(shí)接起電話。接起電話首先要說“您好,(公司名稱)”,忌以“喂”開頭,如果因故遲接,要向來(lái)電者說“對(duì)不起,讓您久等了”。
二、來(lái)訪者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著,但遇到有訪客來(lái)時(shí),應(yīng)立即起身,面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意:“您好,請(qǐng)問您找哪位?”、“您有預(yù)約嗎?”知道找誰(shuí),并確認(rèn)是預(yù)約之后,請(qǐng)來(lái)訪者稍等,立即幫其聯(lián)系,如果要找的人正在忙,可以請(qǐng)其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。
如果等了很長(zhǎng)時(shí)間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來(lái)訪者并向其說明,不要仍在那里不管。
如果來(lái)訪者要找的沒有出來(lái)接,讓其自己過去,前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去,或帶來(lái)訪者去,如果來(lái)訪者要找的人的辦公室的門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入,為來(lái)訪者倒好茶后,前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然,如果前臺(tái)只有一位的話,直接指引來(lái)訪者就行了。
如果來(lái)訪者知道找誰(shuí),但沒有預(yù)約,前臺(tái)要打電話問問,高三相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理,單位的來(lái)訪,不知道是不是方便接待,出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接,都可以當(dāng)做是其他人接的電話,在詢問。
這樣在來(lái)訪者聽來(lái),即使電話那頭沒有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為下一步的處理留下余地。
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