接待服務(wù)文化禮儀

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在接待服務(wù)期間,除了熱心與熱情之外,還需通過專業(yè)的禮儀培訓(xùn),才能較好地完成各項(xiàng)接待與服務(wù)工作。下面是小編為大家整理接待服務(wù)禮儀,希望對(duì)您有所幫助,歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!

接待服務(wù)禮儀重要性

1、禮與儀。中國(guó)有五千年文明史,素稱“禮儀之邦”。禮儀文明對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化和社會(huì)發(fā)展起了廣泛而深遠(yuǎn)的影響。其內(nèi)容十分豐富,所涉及的范圍十分廣泛,幾乎滲透了古代社會(huì)的各個(gè)方面。在春秋后期,人們開始注重禮和儀這兩個(gè)概念的聯(lián)系和區(qū)別。禮和儀,也就是《禮記》中提到的“禮之本”和“禮之文”,即禮的精神原則和形式規(guī)范。禮或禮儀,包括三個(gè)方面的內(nèi)容。一是禮作為精神原則,即儒家所倡導(dǎo)的仁德。仁是人們的內(nèi)心的道德情感和要求??鬃影选叭省倍x為“愛人”,并解釋說“夫仁者,己欲立而立人,己欲達(dá)而達(dá)人”,“己所不欲,勿施于人”,“泛愛眾而親仁”?!皭廴恕笔侨实碌木駜?nèi)涵和情感本質(zhì),禮則是仁德的外在表現(xiàn)。二是禮作為文明禮貌的行為,是個(gè)人在社會(huì)交往活動(dòng)中表現(xiàn)出來的修養(yǎng)和素質(zhì)。作為教育家的孔子將禮作為要求學(xué)生掌握的六種基本才能即所謂六藝之一。一個(gè)人要使自己成為一個(gè)文質(zhì)彬彬、溫柔敦厚的君子,修養(yǎng)良好個(gè)人素質(zhì),協(xié)調(diào)和諧人際關(guān)系,必須學(xué)禮、知禮、達(dá)禮。

2.以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游?。文明禮儀是打開心扉的一枚鑰匙,是交流思想的窗口,是溝通感情的橋梁,是協(xié)調(diào)人際關(guān)系和公共關(guān)系的潤(rùn)滑劑。古人說:“其交也以道,其接也以禮”。 接待本質(zhì)上是一種禮賓活動(dòng),表現(xiàn)為一定的接待儀式、禮節(jié)、規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。接待禮儀的設(shè)計(jì)和實(shí)施,貫穿于迎送、會(huì)見、宴請(qǐng)等活動(dòng)的設(shè)計(jì),以及食宿、用車等具體事務(wù)活動(dòng)和安排中,它體現(xiàn)組織的交際姿態(tài)和形象,是客人感受和體驗(yàn)人和人際關(guān)系之美的對(duì)象。

基本原則

1、尊重的原則

孔子說:“禮者,敬人也”,這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則,就是要求我們?cè)诜?wù)過程中,要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位,這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過程中,首要的原則就是敬人之心常存,掌握了這一點(diǎn),就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中,只要不失敬人之意,哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng),也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。

2、真誠(chéng)的原則

服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則,就是要求在服務(wù)過程中,必須待人以誠(chéng),只有如此,才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好,才會(huì)更好地被對(duì)方所理解,所接受。與此相反,倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝,在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非,言行不一,則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義,是要求我們?cè)诜?wù)過程中,既要嚴(yán)于律己,更要寬以待人。要多體諒他人,多理解他人,學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理換位,而千萬不要求全責(zé)備,咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。

4、從俗的原則

由于國(guó)情、民族、文化背景的不同,在人際交往中,實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng),百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中,對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解,才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手,避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

5、適度的原則

適度的原則的含義,是要求應(yīng)用禮儀時(shí),為了保證取得成效,必須注意技巧,合乎規(guī)范,特別要注意做到把握分寸,認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及。假如做得過了頭,或者做得不到位,都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

接待禮儀規(guī)范

1.和藹可親的態(tài)度,能令客人覺得容易接近。

2. 不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

3. 工作時(shí)不得咀嚼香口膠,吸煙及吃東西。

4. 不得嫌客人啰嗦,應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

5. 在處理柜臺(tái)文件工作時(shí),還要不時(shí)留意周圍環(huán)境,以免客人站在柜臺(tái)片刻,員工還渾然不知。

6. 客人來到柜臺(tái)前,馬上放下正在處理的文件,禮貌的問安,表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采,稱職及有能力為客人服務(wù)。

7. 留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時(shí),應(yīng)該說:“請(qǐng)稍等,待我查一查以便回答你的問題。”

8. 如遇客人對(duì)某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

9. 工作效率要快且準(zhǔn)。

10.不得表現(xiàn)懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動(dòng)作。

11.除了工作上應(yīng)交待的事,不得互相攀談私事,不得爭(zhēng)論,不粗言穢語。

12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用,如遇急事可請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)用后臺(tái)的電話。

13.用詞適當(dāng),不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達(dá)所要說的話。

14.不得在工作時(shí),閱讀報(bào)章、書籍。

15.走路時(shí),不可奔跑,應(yīng)腳步輕快無聲,不要作怪動(dòng)作。

16.盡量牢記客人的姓氏,在見面時(shí)能稱呼客人“x先生/小姐/女士,你好!”。

17. 若客人之問詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外,應(yīng)主動(dòng)替客人作出有關(guān)之聯(lián)系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。


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