銀行服務(wù)禮儀與技巧
禮儀在交流和日常工作中都很重要。它代表了一個(gè)人的性格和形象。在服務(wù)行業(yè)，更是要注重禮儀，這里給大家分享一些關(guān)于銀行服務(wù)禮儀與技巧，供大家參考。
當(dāng)顧客抱怨時(shí)
1. 適度道歉
遇到客戶投訴是不可避免的。對(duì)任何人來說，抱怨都是每個(gè)人都害怕的燙手山芋。
作為銀行的服務(wù)人員，我們不應(yīng)該總是想著如何避免投訴，而應(yīng)該努力正面消除投訴。
只要你用心，任何抱怨都能解決。面對(duì)投訴時(shí)，應(yīng)該立即采取的行動(dòng)是虛心道歉。
不管是誰的錯(cuò)，先向顧客道歉。
2. 尋找原因
在向顧客道歉之后，下一步就是讓顧客解釋他們不滿意的原因。
可以詢問顧客：“您為什么生氣?您說出來，或許我可以幫您解決?！?/p>
通過這樣的對(duì)話，客戶將能夠感受到你的真誠(chéng)，而你就能夠識(shí)別出投訴的原因。
3. 解決方案
了解了投訴原因后，需尋求解決辦法。如果這是一個(gè)你無法解決的問題，或者超出了你的能力范圍，應(yīng)該選擇“尋求幫助”選項(xiàng)。
當(dāng)你的主管處理這些問題時(shí)，可以在旁邊學(xué)習(xí)，從而提高你處理問題的能力。
4. 吸取經(jīng)驗(yàn)
每解決一個(gè)問題，都要有責(zé)任心，積累經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)閱栴}很多，但問題的類型卻很有限，所以你需要善于把每天遇到的問題分類，然后寫下應(yīng)該如何處理和解決這些問題。
這樣，當(dāng)類似的問題在未來發(fā)生時(shí)，就可以輕松地處理它們。
客戶期望的服務(wù)
盡早處理待辦事項(xiàng)，友善和禮貌回應(yīng)，維護(hù)客戶權(quán)益和立場(chǎng)，平等對(duì)待客戶，尊重客戶的聲譽(yù)等。
接待顧客的技巧
顧客靠近時(shí)1眼神含笑注視顧客臉部當(dāng)顧客靠近的時(shí)候，你的眼神一定要注視顧客，切忌顧左右而言他;若此時(shí)有其他顧客向你發(fā)問，你要先把第一位顧客的工作完成之后再去關(guān)照第二位顧客，否則第一位顧客會(huì)誤認(rèn)為自己遭到了不平等的對(duì)待。一個(gè)合格的銀行服務(wù)員心中一定要有平等的觀念，每一位顧客無論錢多錢少都是你的貴賓，只要他將錢存進(jìn)你所在的銀行，他就是你的上帝。所以，在接待顧客時(shí)，要特別注意自己的眼神，眼睛是心靈的窗戶，它會(huì)在不知不覺中輕易地泄漏你的想法，既然如此，你就應(yīng)該將你對(duì)顧客的友好泄漏給他，所以，請(qǐng)你面對(duì)顧客時(shí)一定要做到眼神含笑。2打招呼問好當(dāng)顧客邁進(jìn)銀行時(shí)，你首先要打招呼問好。面對(duì)熟悉程度不同的顧客，你打招呼的內(nèi)容也應(yīng)該有所不同。如果這位顧客是老客戶，你就不能用制度化的問候語打招呼，而應(yīng)該靈活一些，比如好久不見了，我很開心又看到您了，今天有什么需要我服務(wù)的?如果對(duì)方是初次上門，你最好選用基本的問候語，比如您好，請(qǐng)問有什么需要我服務(wù)的?3使用服務(wù)用語銀行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，因此銀行的服務(wù)人員要習(xí)慣于使用服務(wù)用語。要多用您，因?yàn)槟饶隳鼙憩F(xiàn)出更多的尊敬。比如麻煩您，證件讓我看一下和把你的證件給我看一下，這兩句話就會(huì)帶給顧客完全不同的感受。此外，要常常使用請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您了等語句，你要和這些話成為最為親密的朋友，隨時(shí)隨地使用它們。4交談結(jié)束時(shí)使 用結(jié)束語???當(dāng)你與顧客的交談結(jié)束時(shí)，一定不要忘了說幾句充滿祝福的結(jié)束語。???對(duì)于經(jīng)常往來的顧客，你可以說希望您今年的業(yè)績(jī)能夠一路常紅!祝愿您的公司宏圖大展，這樣的結(jié)束語會(huì)使聽者產(chǎn)生非常愉悅的感覺。
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