商場(chǎng)服務(wù)文化禮儀
當(dāng)顧客走進(jìn)百貨商場(chǎng)時(shí)，不僅希望買到稱心的商品，還希望能夠享受到良好的購物環(huán)境，得到滿意的服務(wù)。服務(wù)禮儀能夠使顧客在購物的過程中，不僅得到物質(zhì)上的滿足，而且得到心理上、精神上的滿足，無形之中增加商品的價(jià)值，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提高。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)的無形財(cái)富，能夠起到“硬件”所起不到的作用?，F(xiàn)代化的大百貨商場(chǎng)，不僅是建筑、設(shè)施的現(xiàn)代化，而且要服務(wù)現(xiàn)代化，因此，在服務(wù)過程中，必須注重禮儀。下面是小編為大家整理商場(chǎng)服務(wù)禮儀，希望對(duì)您有所幫助，歡迎大家閱讀參考學(xué)習(xí)!
迎客禮儀
迎接顧客，是商場(chǎng)營業(yè)員為顧客服務(wù)的第一步。營業(yè)員要在柜臺(tái)內(nèi)端莊站立，親切微笑，用目光歡迎顧客的到來。禮儀人員迎賓時(shí)，都應(yīng)著裝整齊、站姿規(guī)范、自然大方、誠懇熱情，柜臺(tái)內(nèi)的營業(yè)員應(yīng)呼應(yīng)配合。
基本禮儀
1、廣義上講，顧客進(jìn)入商場(chǎng)。就意味著服務(wù)開始，但具體服務(wù)，是從顧客挑選商品時(shí)開始的，營業(yè)員應(yīng)禮貌、熱情、周到和耐心接待每一位顧客，優(yōu)質(zhì)完成商品的銷售工作。
1、向顧客介紹、宣傳商品，要實(shí)事求是，目的是讓顧客了解商品，促其購買。如果介紹的情況不真實(shí)，會(huì)誤導(dǎo)顧客，從長遠(yuǎn)看，既失禮，又失敗。
2、有問必答
無論顧客提問的商品是不是你推薦的，都必須禮貌作答，不能因?yàn)轭櫩蛯?duì)你介紹的商品不感興趣，對(duì)于他的提問就充耳不聞，不予理睬，也不能因?yàn)槟憬榻B的已很詳細(xì)，顧客還在不斷提問，就嫌煩人。有問必答，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容之一。
3、百拿不厭
顧客購物總愛挑選，這是人之常情。營業(yè)員給顧客拿遞商品時(shí)，動(dòng)作要輕快，不能扔摔，以免引起誤會(huì)，顧客反復(fù)挑揀，反映買意堅(jiān)定，所以，營業(yè)員不能嫌煩，服務(wù)要耐心、誠懇。
4、接待有序
顧客來到柜臺(tái)前有先有后，營業(yè)員應(yīng)按先后依次并交給顧客。給顧客找零錢時(shí)，要本著“困難留給自己，方便讓給顧客“的原則去處理，設(shè)法解決。收款時(shí)偶爾發(fā)現(xiàn)假幣，可向顧客提出，并講清道理，按國家有關(guān)規(guī)定和手續(xù)處理，不要斥責(zé)、難為顧客，引起爭(zhēng)吵。
5、告別顧客
顧客購貨完畢，營業(yè)員要點(diǎn)頭目送并禮貌道別。營業(yè)員不可按購物多少來決定服務(wù)態(tài)度的好壞，顧客在商場(chǎng)買與未買，買多買少，營業(yè)員都應(yīng)同樣熱情對(duì)待，歡迎再次光顧。
柜臺(tái)服務(wù)過程中的禮儀
百貨商場(chǎng)營業(yè)員為顧客提供服務(wù)的過程，可以大體分為四個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。在每個(gè)階段，營業(yè)員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務(wù)。
1準(zhǔn)備階段
在顧客到來之前，營業(yè)員要提前到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺(tái)、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業(yè)員要整理好個(gè)人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。有些百貨商場(chǎng)在開門前，由經(jīng)理帶領(lǐng)工作人員，站在店門口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。
2迎接顧客階段
迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語到，致意，行禮，指示方向。顧客走進(jìn)店門時(shí)，售貨人員應(yīng)面向顧客，笑臉相迎，輕輕點(diǎn)頭致禮，親切問候：“您好!”“您來了!”顧客在柜臺(tái)前瀏覽商品時(shí)，不管其買與不買，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關(guān)心的商品，使顧客感覺到你隨時(shí)都會(huì)為他提供服務(wù)。顧客瀏覽商品時(shí)，營業(yè)員不要過早打招呼，要讓顧客有充足的時(shí)間輕松地挑選。當(dāng)顧客需要招呼時(shí)，再不失時(shí)機(jī)地走去，問“您需要點(diǎn)什么?”或是回答顧客提出的問題。一個(gè)稱職的營業(yè)員，應(yīng)在顧客未開口之前，預(yù)測(cè)到顧客的購物意向。
服務(wù)禮儀
一、注意儀容儀表
營業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。大百貨商場(chǎng)的營業(yè)員一般要求穿著統(tǒng)一規(guī)定和專門設(shè)計(jì)的識(shí)別服、結(jié)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或飄帶，服裝必須整潔。不規(guī)定統(tǒng)一服裝的，營業(yè)員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴好工號(hào)牌或證章。女營業(yè)員應(yīng)化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長發(fā)。男女營業(yè)員都應(yīng)以讓人感到整潔、美觀為宜。
二、舉止要大方得體
營業(yè)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺(tái)前顧客的情況，隨時(shí)準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。營業(yè)員在百貨商場(chǎng)內(nèi)站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品，動(dòng)作要輕巧利落，不出聲響，收款時(shí)唱收唱付。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺(tái)上一扔，這是一種對(duì)顧客不尊重的行為。工作時(shí)不能東倒西歪，或趴在柜臺(tái)上，更不允許東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。
三、語言要文明禮貌
營業(yè)員在服務(wù)過程中，要掌握運(yùn)用規(guī)范化的柜臺(tái)用語，常言道：“好話一句三冬暖，惡語半言六月寒”。柜臺(tái)禮貌用語的基本特點(diǎn)是：簡練、明確、完整、得體。營業(yè)員應(yīng)有較好的語言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明禮貌語。最基本的文明禮貌語是“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“歡迎您下次再來”、“再見”等。語言文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快;而說話隨便、生硬，則可能會(huì)使顧客反感、誤會(huì)、生氣，乃至吵鬧、投訴。營業(yè)員掌握規(guī)范的柜臺(tái)禮貌用語，首先要提高自身的素質(zhì)，還要多注意觀察分析顧客心理及特點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，多作練習(xí)，才能做到正確無誤，對(duì)答如流，表達(dá)清楚，簡練得體。此外，還要做到：
1與顧客對(duì)話時(shí)要面帶笑容。
2要注意選擇文雅、親切的詞語表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語言。
3注意語音、語速、語調(diào)，通過婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。
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