最短總經(jīng)理年終總結(jié)
最短總經(jīng)理年終總結(jié)范文
年終總結(jié)可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益。那么有關(guān)總經(jīng)理年終總結(jié)怎么寫?下面是小編為大家整理的有關(guān)總經(jīng)理年終總結(jié)，希望對你們有幫助!
總經(jīng)理年終總結(jié)1
過去的每一天，如同一部電影在我的腦海中記憶猶新的放映，今天我品嘗著2020年的果實，我在自己選擇的路上前行，這一年有悲有喜，有苦有樂，時間記錄著我走過的每一寸光陰，我知道要想為明天的更加美好干杯，就唯有今天的辛勤付出，只有經(jīng)歷過，才能體驗人生的價值，生活如此美好，值得我們?yōu)樗鼮閵^斗。
2020，是榮耀的一年，因為這一年，敦煌印象國旅通過全體人員的努力，榮獲了敦煌旅游系統(tǒng)先進單位獎牌;
2020，是閃亮的一年，因為敦煌印象國旅在今年的旅游行業(yè)，技能服務(wù)大賽中拿到了產(chǎn)品推介一等獎的獎杯;
2020，是值得慶祝的一年，敦煌印象國旅今年是歷年來地接量和組團出游量創(chuàng)歷史新高的一年，去年的地接人數(shù)在敦煌七十多家旅行社中達到了中上水平，本地敦煌組團人數(shù)做到了第一名;
2020，是讓人難忘的一年，忘不了旺季到來的特殊時期，全公司的同事廢寢忘食，每天晚上半夜12點目不轉(zhuǎn)睛的趴在電腦前搶約莫高窟的門票。
2020，也是讓人印象深刻的一年，公司大大小小的各種活動，每一個人都是盡心盡力的搞好。
從年初3月5號的敦煌市政府學(xué)雷鋒宣傳。
到3月8號婦女節(jié)我社發(fā)起的泡溫泉吃火鍋六期活動，都得到了很多人的贊同和參與。
3月中旬的戶外徒步，踏青采摘新鮮蔬菜和草莓的周末親子活動，也得到了廣大敦煌朋友的認可，以及3月下旬為期三天，本人倡導(dǎo)組織的新導(dǎo)游公益培訓(xùn)講座課程也得到了市旅游局領(lǐng)導(dǎo)的重視和肯定。
4月6號清明節(jié)組織了大型自駕車敦煌宮燒烤活動。
4月中旬組織的敦煌人游家鄉(xiāng)的短途旅游，提倡敦煌人了解了三危山，榆林窟等景點。
5月初組織了瓜州漂流的周邊游，以及6月份的端午節(jié)組織的巴里坤大草原2日游的周末游，每周的人數(shù)都在100人左右，一直持續(xù)到9月草原黃了，幾乎覆蓋了敦煌周邊游的市場。
7， 8，9，三個月進入地接旺季之后，我公司全體人員集中精力，分工明細，職責(zé)分明，認真盡力安排好每一個旅游團，雖然過程中也出現(xiàn)過大大小小的問題，但都通過積極態(tài)度解決了，堅決不讓客人把意見帶回家，給組團社帶來的不便之處，來年不會絕對再次出現(xiàn)。
忙碌而緊張的旺季在10月國慶節(jié)之后結(jié)束，其他旅行社都進入了淡季狀態(tài)，有的社都關(guān)門歇業(yè)了，我社堅持連續(xù)幾年冬季不放假政策，利用冬閑時刻，投入了大量人力，物力，精力，以及財力，在敦煌組團市場宣傳上下了大力度，也收獲了大效果，因為專注，所以專業(yè)，憑借品質(zhì)+口碑，從而使今年冬季的組團業(yè)務(wù)比去年和前年都翻了幾翻的增長，我們也愿意讓更多的敦煌人走出敦煌，走到外面去看看別人的生活和不同的景色，更樂意讓那些沒有座過飛機的老人，沒有出過遠門的朋友，能通過我們提供的便捷省心，經(jīng)濟劃算的方式參團，完成他們的心愿，這也是我們所期望看到的結(jié)果，我們將會一直把此事做下去，不做一錘子買賣，只做回頭客。以上我社2020年略有成果的大概能看到結(jié)果的工作。
認識我的人都說，在我的朋友圈里，看到的都是正能量，都是積極進取，樂觀負責(zé)的態(tài)度，看不到一點負能量和抱怨以及消極，因為我始終相信，物以類聚，人以群分，你是一個什么樣的人，就會吸引什么樣的人在一起，因此我的同事們也都是這樣的人，這也是我為什么幾年如一日喜歡和她們相處的原因，我和她們在一起的時間，算一算真的比和我的家人在一起的時間都要多，正是有了這樣一群人，才能使敦煌印象國旅這個大集體一步一步走到今天，走到了同行業(yè)的前列。最為感動的是，由于去年墊付團款太多，收款很慢，導(dǎo)致流動資金周轉(zhuǎn)困難的關(guān)鍵時刻，跟隨我六年的好姐妹—秀麗，拿出了自己家里買新樓房的11萬現(xiàn)金給團隊用，公司的小燕也在今年年初的時候，把他們夫妻的10萬存款給財務(wù)處買門票，還有海潔，自己每個月拿著2600元的底薪，卻要給管自己1歲多寶寶保姆的工資2000元，更有吃苦耐勞的亞運，把公司的事情當作自己的事情來做，里里外外哪里少了他都不行，以及性格直爽的吳婷，也是給了公司很多好的建議和方式，哪里需要我，我就出現(xiàn)在哪里的殷思，也是踏實勤奮的好姑娘，還有奮斗在導(dǎo)游前線上的美女導(dǎo)游，秦娜，龔雯，梁永娟，她們都用自己最大的力量，想把工作干好，想讓客人滿意，最后還有假日部和綜合部，都用自己的最好的行動和結(jié)果告訴我們，選對了平臺，才能走的更為長久。每個人的這些點點滴滴，我都看到了眼里，記到了心里，她們都是開放在我生命中的那些花兒，一直從未凋謝。。。謝謝你們，我的兄弟，姐妹們，一路走來，一路都有滿滿的記憶。感謝這一路的相伴!
關(guān)于我自己，每年都給自己定一個想去地方的目標，這樣才會更能有動力的為之努力。今年1月份我和老公孩子，還有關(guān)系好的幾個家庭一起去了泰國曼谷芭堤雅，被普吉島各個不同的海島的純凈之美徹底征服，2月份在重慶和成都呆了幾天，感受了錦里和寬窄巷子的文化氣息，3月底的時候，我去了今年想去的地方-廈門，鼓浪嶼海島的景色讓我感嘆，曾措安這個富有特色的小鎮(zhèn)讓我流連忘返，11月底的時候，參加了內(nèi)部供應(yīng)商的杭州聚會，完成了人生中第一次環(huán)千島湖騎行的歷程。。。有人喜歡你，有人討厭你，有人羨慕你，有人嫉妒你，但那都是別人嘴里的你，并不是真正的你自己，最好自己才是做重要的。也有人說，我是一個要強的女人，可是對于我來說， 我始終認為，身體第一，家庭第二，工作第三，只有一個健康的身體，才能做你想做的一切事情。總得來說，這一年好運相伴，我喜歡現(xiàn)在明媚并豐富的生活，喜歡每天充實而忙碌的工作，喜歡陪伴在我身邊的每一個人，這也正是我期望中的生活。
人無完人，金無赤足。
1，由于今年我們公司的制度個別地方不是很完善，導(dǎo)致墊付資金回收比較慢，給各個酒店，餐廳，車隊結(jié)賬速度比往年稍微推遲了一些，明年要在回收團款方面提高效率。
2，另外，在人員管理方面，還是需要繼續(xù)吸取別人的優(yōu)勢，采取適合自己公司的各項制度，讓每一個員工的付出，都和報酬成正比，能者多勞，獎罰分明，聚攏人心，勁往一起使，心往一起想，事往一起做。
3，提高對財務(wù)部的要求，避免凌亂無章，丟三落四，每一筆進賬和出賬都有明細和接口，盡量一目了然，井井有條。
4，堅持不懈的對導(dǎo)游部進行培訓(xùn)知識講解水平，提高團隊接待質(zhì)量和滿意度，
5，在組團方面把好品質(zhì)關(guān)，盡最大的能力安排好每一批來之不易的客人，做到回頭客的維護和宣傳。
我堅信敦煌印象國旅會一如既往，堅持不懈的一直走在敦煌旅游行業(yè)的道路上，走出精彩，走出輝煌，走出一片新天地，并且一年會比一年更好，生命不止，奮斗不息!
總經(jīng)理年終總結(jié)2
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年_屆四中全會強 勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會_屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強 調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué) 習(xí)進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。
3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的 時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗 位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行 布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責(zé)人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人?？蛣?wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規(guī)定 起)。
總經(jīng)理年終總結(jié)3
各位同事，很高興我們再次濟濟一堂坐在一起，召開公司的年度會議，這是公司創(chuàng)業(yè)以來第二個年度大會，去年4月3日，我們第一次召開了“卓越雄心”為主題的年度大會，不知為什么感覺已經(jīng)過了好久，恍如隔世。當時，我們召開第一次年會的時候，公司還只有一家門店，而且開業(yè)還不足半年，我們還處在非常艱難的時期，當時我們很多人，公司的員工，外面的看客，不看好，甚至認為樂城活不下去的人還有很多，我們的多數(shù)員工還對企業(yè)的未來，沒有明確的概念，還沒有多少人真正把樂城當成自己的企業(yè)。我們年會的主題定為"卓越雄心"，一方面是給大家打氣，一方面是給自己壯膽。創(chuàng)業(yè)的艱難，起步的艱辛，的確不是一杯美酒。前兩天，3月4日，我看到旗艦店銷售同比遞增62.53%，去年的同期的這一天，我們賣了14.44萬，這在去年，對我而言，是個夢魘的日子，我記得這一天天氣很不好，陰冷小雨，渾身不舒服，晚上我躺在沙發(fā)上，收到一天的銷售，這是我們年度的新低，也是去年銷售最低的一天，第一次銷售跌破15萬，一種揮之不去的陰霾彌漫心中，苦澀的心境無以釋懷?，F(xiàn)在想想好像是很多年前的事情，可是算算日期，僅僅一年光陰。之所以覺得遙遠，我想這樣的滋味我本能的希望離他遠些?；仡櫮且豢痰母杏X，才能真正理解這一刻的來之不易，才能真正體味這一刻的自足和自豪。
就在這樣艱難的環(huán)境下，我們樂城人一步一個腳印，步步為營，不斷進取，一年365天，我們每一天都沒有浪費，每一天都拼盡全力，每一天都進行蛻變。我們實實在在過滿了我們的365天!所以，這一年才這樣充實，這樣豐滿，這樣有故事，這樣有志氣!我自豪有這樣優(yōu)秀的團隊，感謝有這樣出眾的股東，是你們讓我感受到了深深的幸福，沉沉的責(zé)任，暖暖的心情，讓我感到人生的自豪，不枉此生。
2020年，新生的樂城一天天長大。今天，我們已經(jīng)擁有了五家門店，擁有了500名員工，而且即將迎來一批準員工，徽商學(xué)院樂城班的學(xué)員。
今天，我們?nèi)〉昧藰I(yè)內(nèi)崇高的地位，我們被譽為中國首家未來超市，中國最美超市，中國超市業(yè)黑馬。我們還獲得中國最具成長力商業(yè)企業(yè)稱號，中國社區(qū)商業(yè)創(chuàng)新成果大獎，中國自主創(chuàng)業(yè)金犁獎等一系列殊榮。我們被看成行業(yè)里的一朵奇葩，中國超市業(yè)至今為止，只有樂城這樣一家企業(yè)，在創(chuàng)業(yè)初期就獲得如此關(guān)注，如此地位，如此殊榮。今天，再也沒有人敢輕視我們，我們的對手已經(jīng)開始害怕我們!我們每天的來客里，都摻雜著很多來學(xué)習(xí)和來調(diào)研的同行或者對手，能被人愛，能被人恨，能被人怕，說明我們是有實力的!
今天，我們回頭去看，我們?nèi)ツ晖瓿闪艘粋€億的銷售規(guī)模，1000萬的物業(yè)收入，利潤狀況不斷優(yōu)化，各項指標健康成長，這樣的業(yè)績，對于一家只是4000平方米的超市，而且還開在三四樓，物業(yè)條件極其不好，團隊新近組建的企業(yè)來說，是非常不容易的，幾乎是奇跡，我們有資格自豪!尤其是以唐清為首的旗艦店團隊，你們辛苦了，我們因你們而自豪!我們新開設(shè)的連鎖店，也不斷刷新了我們甚至是行業(yè)的記錄，二店開業(yè)20萬，三店開業(yè)45萬，五店開業(yè)55萬。連我們的小四，開業(yè)也賣了3萬多，這是我的老東家開倒閉的店，我們不僅開成功了，而且?guī)缀伪兜某晒α耍f明了什么，說明了我們的努力沒有白費，我們成長了，我們領(lǐng)先了。我們的雄心卓越了!
今天，我們更加堅定了企業(yè)的方向，更加落地了企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃，我們開創(chuàng)了環(huán)形動線，街景布局的樂城大眾精品超市;我們開創(chuàng)了模塊化設(shè)計，品類聚焦的樂城鄰里店;我們開創(chuàng)了微面積，功能齊備的樂城微超;我們還開創(chuàng)了小業(yè)態(tài)經(jīng)營集群，我們擁有了大嘴零食王國，樂食匯，樂園藝，樂先生，樂街，低溫鮮菜場一系列子品牌，我們已經(jīng)搭建了摩天大廈的基礎(chǔ)和框架，這將是一個商業(yè)巨人的基因!我們要開始長壯和長大了。
今天，我們擁有近500名員工，擁有100名各級干部，擁有了一批有志向，有夢想的樂城人，我要向剛剛獲獎的10名功勛員工，30名先進員工，一個先進集體，再次表達我誠摯的祝賀，真誠的感謝!一個企業(yè)有沒有希望，不是看他有多大的規(guī)模，多少利潤，而是有多少優(yōu)秀的員工。正是有你們，我對樂城的未來充滿信心，充滿期盼!這么多年以來，我們一直在甄選好員工和壞員工，而在樂城，只有好員工和更好的員工!這是我多年從事管理工作從沒遇到過的美妙時刻!很多員工不能用優(yōu)秀來嘉獎，而是要用功勛來表述。我還知道除了我們表彰的員工以外，還有很多非常優(yōu)秀的員工主動謙讓，沒有占用名額。我常常感謝“天賜我才”。一個新的企業(yè)，短短的一年多時間，涌現(xiàn)了一批幾乎可以用“英雄”來表述的干部。且不說，而且還要說，我的八大總監(jiān)，被譽為“八仙”的總監(jiān)們，沒有一個不出類拔萃，沒有一個不披星戴月，沒有一個不功勛卓著。更有我們的田文正加盟樂城后，起早貪黑，當仁不讓的做好了田婆婆，使我們的生鮮銷售出現(xiàn)了倍翻，有我們的黃永寧，少年志氣，開創(chuàng)了大嘴零食王國，以至于行業(yè)內(nèi)用大嘴來代稱休閑散稱。我們的新晉店長季剛、王俊、萬淋淋，孫振紅都是在樂城成長起來的優(yōu)秀管理人員，她們恪盡職守，嚴于自律，努力刻苦。我們還有以唐清為首的旗艦店團隊，成為公司之基石，行動之表率。店長唐清春節(jié)期間一直低燒不退，以至于肺炎住院。還有，我們不能忘記的，在王輝帶領(lǐng)下的配送隊伍，在葛東帶領(lǐng)下的夜采人員，他們沒有我們好的工作環(huán)境，酷暑嚴寒，辛苦奮斗，是公司運行的重要基礎(chǔ)。我還很高興看到很多年輕人，努力工作，積極進取，這一年進步都很大。我身邊的王婉、小虎、小賈、李晨輝啊，我們的小業(yè)務(wù)葛東、劉暢、陳蕊、經(jīng)賢良啊，連我的駕駛員陳剛、楊勇做起業(yè)務(wù)都上路了，讓我刮目相看。門店就更多了，個個生龍活虎，朝氣蓬勃，表彰的同志都是，沒有表彰的還有好大一批。我這里說一漏萬，只想引用一句古話“王侯將相，寧有種乎”，只要努力，不問學(xué)歷，不問出身，在樂城都大有可為。
今天，我們企業(yè)發(fā)展順利，團隊穩(wěn)定了，大家的心氣也平和了。我們即不能妄自菲薄，更不能驕傲自大，還要看到，樂城還存在著很多問題，我們的路還很遠。首先，我們快速的發(fā)展，新進員工非常多，還要加快培訓(xùn)，新員工要盡快了解企業(yè)文化，熟悉業(yè)務(wù)知識;我們的高速發(fā)展，各級干部還很緊缺，很多工作還很不到位;我們門店增加，標準化體系還沒有建立，連鎖的“連”字體現(xiàn)了，“鎖”字還要盡快落實，我們的配送能力現(xiàn)在明顯跟不上發(fā)展的步伐，門店缺斷貨現(xiàn)象還比較明顯;采購工作還存在長短板的問題，總體利潤率還偏低;公司還存在著一些浪費，反復(fù)投入、管理失控的地方。我們還任重而道遠!所以，今年我們定的年會主題是“求知若渴，精益求精”;我們的問題，在家坐而論道是不行的，要積極走出去請教、學(xué)習(xí)，主動的關(guān)注和思考，上午一些同志匯報了考察心得，希望大家要盡快的把考察的收獲運用到公司的管理升級上，公司每年都有大量的國內(nèi)外考察，學(xué)習(xí)，還有很多企業(yè)來我們公司學(xué)習(xí)交流，要教學(xué)相長，大家要珍惜這樣的機會，我們不是一個富裕的企業(yè)，緊著褲腰帶投入大量的費用讓大家“走”出去，一定要“帶”回來。學(xué)習(xí)是解決問題的捷徑!我們現(xiàn)在大部分的工作，我感覺還很粗糙，要不忘初衷，永記我們的目標是要做“最好超市”。我們的工作還要引入一個“精”字，要精益求精。今年將是樂城穩(wěn)定基礎(chǔ)，提升管理，快速發(fā)展的一年。
2020年的篇章已經(jīng)打開，今年我們要圍繞精益求精展開工作和問題攻堅。
首先，我們要擴大我們的銷售規(guī)模，去年我們做了1個億，今年我們要過2.5個億，力爭3個億。旗艦店要保持25%的同比遞增，要使日銷售穩(wěn)定在30萬以上，小吃城日均銷售在3萬以上。已經(jīng)開業(yè)的其他四家門店，剛剛也簽訂了任務(wù)指標，這四家店今年最少要貢獻6000萬的銷售份額，而新開門店，要再爭取1個億的銷售規(guī)模。這個目標同比遞增很大，但是可行的，也是按規(guī)律推進的，五家已開業(yè)門店的指標不會有大的問題，給大家下達的任務(wù)是留有很大空間的，應(yīng)該有信心和能力超越計劃。變數(shù)在新開店上面。
當然，今年各門店要高度關(guān)注團購業(yè)務(wù)，應(yīng)該說，公司的團購是做的比較差的，這也是我們客單不高的原因之一，公司團購部要關(guān)注各類招投標信息，積極主動聯(lián)系團購單位，門店更是要以門店為中心，對周邊單位進行掃街，展開團購的攻堅戰(zhàn)。
購物卡的銷售，今年要作為團購部的硬性工作任務(wù)，要由團購部進行統(tǒng)管，公司會下達購物卡的銷售任務(wù)。
第二點，我來說說開店，2020年樂城要開多少店。首先我們要倒推新增一個億的規(guī)模要多少家店支持，以我們現(xiàn)在鄰里店每千平米年銷售約2000萬計算，我們要完成5000平方米的新增營業(yè)面積，但是，新店不是一開年就會全開，平均新開門店算半年營業(yè)時間，我們要增加1萬平方米的經(jīng)營面積，才能完成1個億以上的銷售規(guī)模。所以今年公司的開店計劃是新增營業(yè)面積1萬平方米。約5家左右的鄰里店，5家左右的微超，還有5-6家我們的專業(yè)店。這是一個標準計劃，但是，我們最近還在接觸幾個較大的項目，有的一個項目就有上萬平方，我們自營有幾千平方。這樣的項目如果確定，我們會適當調(diào)整開店數(shù)量，因為這些需要資金和人員匹配，我們要加速發(fā)展，但不能超過理性的速度。但有點可以肯定的，公司三大業(yè)態(tài)和小業(yè)態(tài)體系今年都必須新增店，而且要高質(zhì)量的開店。我們二項指標最少一項完成，或者增加1萬平方，或者完成15家店開業(yè)計劃。
第三點，要關(guān)注利潤，能不能開店，能不能快速發(fā)展，核心不是選址能力，而是對租金、薪酬的承受能力。一個是租金現(xiàn)在越來越高，第二個公司要保障大家收入不斷有提高，費用的快速增加，是發(fā)展的枷鎖，打破枷鎖的利斧就是提升利潤水平。公司現(xiàn)在開的店，單純的銷售規(guī)劃都能超額完成，但利潤率還有問題，今年初，公司門店綜合毛利率能夠達到15%了，但是與我們要求的18%有距離，與我們希望的20%還有較大差距。這不是不可以達到的，一是各門店部門要關(guān)注品類結(jié)構(gòu)，低毛利率的品種要嚴格控制，不是不可替代的商品要一律撤架;二是要理性促銷，不要盲目打折集客，要更關(guān)注商品的整體動銷和暢銷品缺貨管理上;三是要關(guān)注高毛利和自采商品的銷售，要鼓勵和獎勵員工銷售這樣的商品，要對這樣的商品重點陳列，積極促銷;四是要控制生鮮損耗，生鮮的毛利率要穩(wěn)定在12%以上，要力爭突破15%，要在水果上，肉類上，精品菜上花力氣，要合理要貨，及時處理次品，要重點維護干貨、堅果類商品，這對利潤率影響很大。五是要注意商品日期的清查，要早銷售，早處理，還要愛護商品，減少商品損耗。
在商品之外，門店還要注意耗材的控制，要積極想新方法，大嘴零食采用籃筐的方式，一年節(jié)約的包裝袋是很大一筆數(shù)字，小店要推廣在生鮮打稱臺包裝的方式。水電氣也要注意節(jié)約，要嚴格控制門店設(shè)備開關(guān)時間，要注意冷柜夜間保溫維護，要杜絕浪費。要提高現(xiàn)場的利用效率，用好邊邊角角，場內(nèi)場外，墻體柱面。影響利潤最大的一塊，變動比例也最大的一塊，現(xiàn)在就是人力成本，公司鼓勵門店多用人，但必須是要提升服務(wù)，保障產(chǎn)出，原則上每個人每個月要平均完成4.5萬以上銷售才能保本，要達到5萬以上才有貢獻。門店要按這個數(shù)字去測算，要提高人均貢獻，要獎勤罰懶，不是工作不犯錯就叫好員工，不優(yōu)秀就要淘汰。要保障團隊的先進性，最終大家的收益才會提高，工作滿意度才能提升。才會吸引優(yōu)秀人才加入企業(yè)，形成良性循環(huán)。銷售上不去，人數(shù)就得下來，銷售上去了，人員就要落實增加，保障增長的慣性。店長是第一責(zé)任人，你的門店，你的團隊，收入如何，主要看你的指揮棒，你的計算，你的調(diào)度。我們將人員的選擇權(quán)利下放到門店，店長有權(quán)利決定人員的去留，下一步，員工也有權(quán)利在門店間選店長，鼓勵雙向選擇。
第四點，要強化單品管理水平，我們現(xiàn)在的不足表現(xiàn)在三個方面。一是，商品的規(guī)劃性不強，還沒有做到選商品，設(shè)計毛利，設(shè)計銷售，設(shè)計商品品類的搭配，這是公司采購體系和營運體系今年必須提升的方面。要圍繞棚格表做商品的研究，業(yè)務(wù)人員要專注商品研究。二是，要做好商品量的控制，今年表現(xiàn)出來的盲目要貨和缺斷貨都是商品量控制出了問題，要推進和修正自動補貨系統(tǒng)，要加強總部對訂單的審核和控制。三是科學(xué)的陳列，要根據(jù)銷售頻次和補貨周期合理設(shè)計牌面位和牌面量，減少上貨頻次，減少空位空柜現(xiàn)象。
第五點，要高度重視配送中心建設(shè)，配送中心出現(xiàn)了明顯短板問題，今年要落實新的配送中心擴容的問題，要有超過5000平米的配送中心;二是要提升配送管理的技術(shù)，一定要落實和嚴格執(zhí)行貨位管理，科學(xué)管理，規(guī)范管理，今日事今日畢，倉庫要按營業(yè)現(xiàn)場的水平去管控;三是要規(guī)范配送流程和責(zé)任，不能夠出現(xiàn)經(jīng)常性門店到庫檢貨的現(xiàn)象，這是最低效和成本最高的笨方法。只能救急，不能成為常態(tài)!配送中心可以適當增加人手，但核心是科學(xué)管理、科學(xué)要貨，我們在配送上需要大量學(xué)習(xí)，大量補課，要鼓勵配送的年輕人，好好學(xué)習(xí)，積極改進，我期盼你們中間能夠成長起一批專家，不要把自己定位在搬運工，你要成為物流師!生鮮的配送中心也要早規(guī)劃，早準備，預(yù)計今年我們生鮮日銷售額會達到30萬左右規(guī)模，基本具備批量采購的條件，要逐步減少門店用工和打理強度，轉(zhuǎn)移到配送中心集中分揀打包。
第六點，生鮮要進行重大升級。生鮮是樂城的經(jīng)營名片，一直有非常好的增長和提升，也是樂城的經(jīng)營特色。但是，我們還是存在著檔次偏低，用工量大、效益不高的問題。一是，成熟門店要從量向質(zhì)轉(zhuǎn)變，要提升陳列水平，尤其是精品菜區(qū)的設(shè)立和維護。要使精品菜銷售達到三分之一的規(guī)模，要達到80%的毛利潤貢獻。生鮮團隊在這個觀念和行動上要有顛覆式的提升。二是，熟食制品是生鮮經(jīng)營的靈魂，我們要有二次創(chuàng)業(yè)的態(tài)度把熟食做好，要以伊藤和遠大為標桿，迎頭趕上!三是，生鮮的品類要進一步完善，除了更多的加工類商品，還要對快捷菜、海產(chǎn)品、烤涮類商品進行增加。生鮮今年要注意英雄單品的培養(yǎng)和策劃，要推進生鮮自有品牌的建設(shè)，如我們“不用水洗“肉制品， “只用活魚做”水產(chǎn)品，“精選優(yōu)選”精品菜，還有樂城的麻油，樂城的自制豆芽。還要開發(fā)以地方特色、基地供應(yīng)的特色商品。生鮮要逐步進行配送中心統(tǒng)配和加工，門店毛利率要突破20%，使生鮮不僅集客，而且有利潤。我們要改變賣菜的觀念，我們賣的是菜品!
第七點，變革陳列。樂城的商品陳列我們一直是非常不滿意的，不是說不規(guī)范，而是太規(guī)范，我們在這一塊創(chuàng)新不足，還顯得很平庸。我們有的同志可能覺得，我們做的不錯，甚至在同業(yè)中有一定的領(lǐng)先?？墒俏乙嬖V大家，這與我心目中的陳列有很大距離，我們要的是驚艷，可是現(xiàn)在是平庸。就好比帥哥美女會使你關(guān)注，明星大腕卻會使你激動，我們要做出讓消費者激動的陳列。
一是要注意陳列的美觀性，要通過道具、色彩、形狀搭配，提升美感和情趣性，尤其是商品的整齊、規(guī)范要特別注意，要特別注意陳列中的找平。二是要注意陳列的豐滿性，這主要體現(xiàn)在我們的堆頭，以及堆碼陳列上，要提倡前堆頭和側(cè)堆的使用。三是要注意陳列的實用性，陳列目的是為了銷售，不是擺酷。所以陳列要圍繞實用展開，我們不鼓勵現(xiàn)場華而不實的陳列，要保證消費者易見、易取。四是要體現(xiàn)陳列的專業(yè)性，要用專業(yè)的道具陳列相關(guān)的商品，突出商品的特色，便于管理和銷售。 總之，陳列是商品銷售重要的一環(huán)，要不拘一格，創(chuàng)新陳列方式和形式，要逐步形成樂城的陳列特色甚至是樂城流派。
第八點，推進小業(yè)態(tài)和自有品牌發(fā)展。這一年來，公司小業(yè)態(tài)發(fā)展非常良好，我們的第一桶金是樂食匯，小吃城無心插柳柳成蔭，不僅給我們帶來較好的效益，還帶來良好的口碑。而后期開發(fā)的大嘴零食給公司帶來了意外的熱點，新的增長點。我們的樂園藝起到了很好的差異化經(jīng)營，吸引了很多消費者的眼球?，F(xiàn)在，我們樂先生又粉墨登場，全力推進文具自營的步伐。小業(yè)態(tài)的良好發(fā)展，是樂城差異化的重要舉措，也是利潤提升的重要手段。將作為公司的長期戰(zhàn)略來執(zhí)行。所以，今天我們宣布成立了樂城的分公司，任命了鄭超為總經(jīng)理。并且很快要在你們中間選拔一批優(yōu)秀的員工充實到這個分公司，你們很多人的職業(yè)生涯將發(fā)生美妙的變化。這樣做，就是要將小業(yè)態(tài)的發(fā)展提高到非常高的高度，要重點發(fā)展，超常規(guī)發(fā)展。大家要知道，我們即使開個一萬平方米的大賣場，現(xiàn)在也不稀罕，和競爭對手比，也沒有什么特點。但是，我們?nèi)绻_設(shè)一些1000平米左右的零食店、文具店、園藝店，是不是就可以成為地區(qū)最大的專業(yè)店，是不是會占據(jù)這些業(yè)態(tài)的高點，是不是為我們傳統(tǒng)超市經(jīng)營提供了豐富的商品庫。
所以，公司今年要穩(wěn)定和提升現(xiàn)有的樂食匯，計劃開設(shè)一家全面升級，面積達到2000平米左右，有20個以上小吃檔口的精品小吃城，不僅要做到合肥最大的小吃城，還要參考香港大食代的模式，升級成為休閑休憩的場所。要力爭開設(shè)1000平米左右的樂園藝、大嘴零食王國、樂先生的文體店各一家，作為項目的旗艦店。同時，今年計劃增加樂小姐的美妝店和樂瓜呱水果王兩個新業(yè)態(tài)。要在今年，初步完成樂城的小業(yè)態(tài)群建設(shè)。要尋找機會，在批發(fā)市場開店和駐點，要逐步推進批零兼營。今年，公司會啟動自有品牌的開發(fā)，這個方面，其實我們有很好的經(jīng)驗和資源，隨著公司銷售規(guī)模的放大，要適時開發(fā)一部分品類的自有品牌，導(dǎo)入自有品牌戰(zhàn)略。
第九點，商品直采成為主體，強推買手制。公司從成立的第一天起，就定位在買手制超市。這個問題不用累述。這一年來，公司直采比例不斷加大，考慮到生鮮部分，實際我們直采商品的比率已經(jīng)突破了70%，而今年最少要達到85%。直采的意義和帶來的效益，我相信大家都有目共睹。但是，在直采問題上，我們的運作和觀念還存在一些問題，具體表現(xiàn)在，一些具體經(jīng)辦的同志有認識，沒認知，表現(xiàn)在雖然執(zhí)行，但缺乏激情，還沒有真正認識到直采的重要性和緊迫性。二是，自采商品上，業(yè)務(wù)知識亟待提升，選品能力要進一步加強。三是，自采商品的管控上，利潤率上、資金效率上要進一步強化，要告別粗放管理，四是，在門店的層面還要加大宣傳和引導(dǎo)，要一線員工更加重視自采自營商品，要讓員工從自采自營商品上得到直接收益。
第十點：落實小經(jīng)營體考核和薪酬改革。薪酬是多數(shù)員工工作的動因，好的薪酬政策是激勵員工的重要動力。公司今年要花大力氣，深度改革薪酬體系。一是，繼續(xù)執(zhí)行和細化現(xiàn)有的門店干股制，包括旗艦店也將納入干股制，具體來說，就是每個門店享有單店干股，利潤部分的15%歸屬門店分配，大家要知道，這個比率是很高的，因為我們沒有分攤總部管理費用，物流配送費用，沒有計算資金成本和開辦費用。實際是將門店四分之一到三分之一的利潤獎勵給大家，這個力度是非常大的，可以講，遠遠高于任何同行的激勵政策。我們希望通過這種形式，使大家真正成為企業(yè)的主人，分享企業(yè)發(fā)展的成果，實現(xiàn)員工共富的企業(yè)價值觀。二是，會圍繞技能水平，對特殊工種和技術(shù)員工給予特殊薪酬。鼓勵員工掌握特殊技能，提升技術(shù)水平。三是，鼓勵高毛利商品銷售，重點商品的銷售另外給予提成，激發(fā)大家對毛利的關(guān)注。四是總部體系，進一步規(guī)范職務(wù)提升和年終獎勵，啟動年中和年終考評，加大員工的提職覆蓋面。
第十一點：完善立體的培訓(xùn)體系建設(shè)。公司一直非常重視培訓(xùn)體系的建設(shè)，不完全統(tǒng)計，一年多來，公司在培訓(xùn)上投入是百萬計的，如果算上間接投入，去年，培訓(xùn)相關(guān)的花費達到200余萬元。重視培訓(xùn)，一是希望提升大家的工作技能和水平，更重要的是，儲備公司的后備干部。今年，將由我親自來主抓培訓(xùn)，因為，樂城現(xiàn)在面臨的最棘手和最緊迫問題，就是后備干部的問題，20家店和部門，干部哪里來，是擺在公司面前的重大問題。所以，我們希望全體員工能夠把握好這樣的發(fā)展機遇，努力學(xué)習(xí)，做好職業(yè)規(guī)劃。
今年公司將繼續(xù)舉辦后備干部培訓(xùn)班，選拔有潛力的員工進行儲備干部的教育和訓(xùn)練。二是，對現(xiàn)有崗位的員工分級進行輪訓(xùn)，提升技能和素質(zhì)。三是進一步增加國內(nèi)外學(xué)習(xí)和交流，引進先進經(jīng)驗，四是，與徽商學(xué)院合作辦班，批量和程序化培養(yǎng)員工、后備干部。今年下半年，公司計劃成立樂城商學(xué)院，使培訓(xùn)規(guī)范化、常態(tài)化、強制化。
第十二點：財務(wù)工作落點。我們對財務(wù)的要求是規(guī)范、專業(yè)，樂城是一家股份公司，是一家計劃未來上市的公司，所以，要特別注意財務(wù)的規(guī)范化。我們的賬務(wù)一直是由專業(yè)的，能夠輔導(dǎo)上市公司的專業(yè)財務(wù)公司審計和輔導(dǎo)。華普事務(wù)所一直在監(jiān)督和輔導(dǎo)樂城的財務(wù)工作。今年，公司將開創(chuàng)很多新業(yè)態(tài)，開展很多新業(yè)務(wù)。財務(wù)既要給業(yè)務(wù)開綠燈，也要做好管控職能，尤其是現(xiàn)金的管控，要基本杜絕直接的現(xiàn)金交易。二是，要做好財務(wù)指標的預(yù)算和決算工作，尤其是配合小經(jīng)營體考核，細化到經(jīng)營體各項財務(wù)指標。三是，今年財務(wù)將增加一批新員工，要做好新人的培養(yǎng)工作。四是，為保障公司的發(fā)展，財務(wù)要積極融資，新增貸款不少于1000萬，保障開店需求。
第十三點：要科學(xué)化門店施工。門店裝修成本基數(shù)大，要注重管控。高速的開店，需要科學(xué)的工程管理。要知道，現(xiàn)有物業(yè)，免租期都不是很長，每推后一天開業(yè)都是上萬元的損失，不能把工程看成是簡單的管理工作，而要上升到業(yè)務(wù)經(jīng)營。工程部門一是要有嚴格的時間意識，要努力縮短裝潢周期，通過提前備料、現(xiàn)場督促，時間表控制加速施工進度，要求今年社區(qū)店的施工要控制在30-40天之間。要把他作為硬指標來執(zhí)行。二是，要研究材料和施工技術(shù)，不斷提升裝修效果和降低成本，要力爭每平米投入降低到1200元以內(nèi)。三是要規(guī)范施工，要推進施工現(xiàn)場的5S管理，高度重視現(xiàn)場的防火防盜。四是，要做好資產(chǎn)的管控，采購時要多詢價，盡量采取網(wǎng)上購買;要精打細算，杜絕浪費。五是，要做好施工的預(yù)決算和費用管控工作，要建立門店的標準模型庫，一家店投入多少錢，多少施工量，多長時間可以完成，建設(shè)一套自動計算系統(tǒng)。
第十四點：創(chuàng)新營銷方式。樂城的營銷一直可圈可點，行業(yè)對我們推崇備至，尤其是微信營銷帶動了同行的跟風(fēng)。今年，要繼續(xù)拓寬宣傳的方式和方法，重視微信的營銷。二是，要注重公司VI的規(guī)范和優(yōu)化，要知道，好的VI是最重要的營銷模式。三是，今年要落實樂城宣傳的廣告語和代表性畫面、代表性音樂的設(shè)計。四是，活動規(guī)劃要做到提前準備，提前設(shè)計，要求活動最少要提前一個季度完成。五是，繼續(xù)發(fā)揮移動超市的推廣作用，要提高頻次，改進宣傳方法。六是，要借助北華聯(lián)閉店，展開針對三店的大力度宣傳，不斷強調(diào)“華聯(lián)之后哪里去，樂城超市歡迎您”大型企劃案，把握好天賜的市場機遇。
第十六點：營運體系優(yōu)化，要推進5S實施。5S在公司進行了初步的推廣，應(yīng)該說，取得了很明顯的作用，今年要繼續(xù)深化5S工作，繼續(xù)引入專業(yè)公司進行培訓(xùn)。重點是倉庫管理和辦公室管理，強化現(xiàn)場標識標示。這項工作要移交到營運來做，也就是重點推進門店的5S工作。隨著門店的增加，公司營運體系要正式的運行起來，門店的日常檢查，表格化管理，問題督辦要形成一套有效和固定的系統(tǒng)，要完善規(guī)章制度建設(shè)，要明晰獎懲條例。要固化營運中心直管門店的管控體系，要堅持例會工作，要規(guī)范門店干部的在崗和休假，要加強營運和門店的溝通、交流、指導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)。
第十七點：辦公自動化和我們的微信管理。辦公自動化給公司管理帶來很多便利，但是，我們的文件管理、資產(chǎn)管理、會議管理、無紙化辦公還有很多提升空間，要積極使用軟硬件，要推進智能化系統(tǒng)的運用。尤其今年要提升公司的公共通訊平臺和辦公協(xié)同系統(tǒng)。
第十八點：管理架構(gòu)改革，隨著公司的壯大，公司的八大中心設(shè)計將跟不上發(fā)展的步伐。適當?shù)脑黾幼庸尽⑿碌闹行暮蜏什块T，適應(yīng)分工細化的要求。今年要增加信息中心、增加配送中心、商學(xué)院的部門設(shè)置，要注意這方面人才的引進和培養(yǎng)，要為架構(gòu)的調(diào)整做好準備。
第十九點：樂街模式的完善;大家要知道，樂城去年的經(jīng)營業(yè)績有很大一部分是租賃收入。也就是把我們的客流也賣了錢。通過場外分租，極大的降低了租金壓力，尤其是我們的三店，樂街的形式更加成熟，場外的租金收入已經(jīng)幾乎承擔(dān)了所有的房屋租金。今年，我們進一步推進這種方式，并且對樂街進行升級。一是繼續(xù)歐式街的設(shè)計研究，做到更美、更好。二是注意沉淀戰(zhàn)略伙伴，尤其是一些自身有很好管理的品牌商。三是要增加功能服務(wù)項目，尤其是干洗、理發(fā)。四是要完善我們自身的管控體系，改變對現(xiàn)場紀律放牛的現(xiàn)狀。
第二十點：嚴厲打擊貪腐和內(nèi)盜;這一年，我們感到很痛心的就是公司開除了一些貪污、受賄、偷盜的員工。公司在這個問題上是非常明確的，這是公司不可逾越的高壓線，不管什么級別，有多大貢獻，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)絕不留情。
我們鼓勵有正義感的員工進行舉報，而且公司設(shè)立了巨額獎勵，比如去年舉報熟食課長的廠家，我們就給予了1萬元的獎勵。公司依然承諾，凡是舉報受賄和貪污的，公司給予不少于1萬元獎勵，舉報內(nèi)盜的，給予不少于3000元的獎勵。而且，我們對于違紀人員，輕則處罰開除，重則司法解決。對于因這方面違紀的員工，我們會向他后續(xù)工作單位發(fā)建議說明函，告之審慎使用。之所以這樣做，是因為懲惡也是揚善，只有建立一個風(fēng)清氣正的廉潔企業(yè)，企業(yè)才能健康的成長。
除了以上的二十點，還要強調(diào)的就是企業(yè)文化建設(shè)，以上的二十點可以說是經(jīng)營的“術(shù)”，企業(yè)文化建設(shè)是經(jīng)營的“略”。是企業(yè)成長、發(fā)展的戰(zhàn)略。
今年我們已經(jīng)明確提出了打造樂城企業(yè)“社區(qū)文化”的概念，這不同于一般企業(yè)的“家”文化，也不同于一些企業(yè)提出的“儒”文化。我們認為企業(yè)是一個大家共有的社區(qū)，他給我們提供生活、工作的平臺和生活的保障?！吧鐓^(qū)文化”的主要特點和差別表現(xiàn)在：行為規(guī)范、道德準則和權(quán)、利分配需要大家共同來制定、共同遵守，共同維護。企業(yè)管理中強調(diào)民主、自由，要打造企業(yè)內(nèi)民主決策、民主選舉的氛圍，建立選舉精英、精英治理的機制。要注意小協(xié)會和小功能團體的建設(shè)，最終要做到員工共治的企業(yè)。這是我們提出的企業(yè)文化全新概念，他將逐步完善、逐步推進。形成樂城獨有的企業(yè)治理文化。
2020年，我相信將是不平凡的一年，如果說去年年會我們所期盼的是證明自己能活下來，那么今年我們將證明我們活得好，活得精彩?？梢蕴崆案嬖V大家一些好消息，一是我們和徽商學(xué)院的合作已經(jīng)順利展開，徽商學(xué)院的代表和樂城班的學(xué)員代表今天也來到會場。我們今年在徽商學(xué)院招收了兩個班，共計120名學(xué)生。他們是徽商學(xué)員大二年級的學(xué)生，今年下半年就將進入我們公司實習(xí)和工作，成為樂城新的生力軍。二是，前幾天，我們落實了潛山路項目的合同，即將簽約。這個項目有近5000平方米，將成為公司第二家生活廣場。而且將是我們第二代生活廣場，我們給他起了一個新代碼：V2，代表勝利和驕傲。這家店將全面升級我們的樂城精品超市，很大程度上學(xué)習(xí)德國的超市設(shè)計技術(shù)，同時，我們還將引進一些新的德國超市設(shè)備。這不僅僅是樂城超市的一次重大升級，也將是超市業(yè)態(tài)一次顛覆式的變化。我們將繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)的變革。三是，一本專門描寫樂城的書《榜樣的力量——樂城超市》即將出版，這是第一本描寫樂城的圖書，對于樂城來講，說明我們已經(jīng)成為被業(yè)內(nèi)公認的模式，而且這好像也是第一本描繪本土超市的專業(yè)書，作為樂城人，我們應(yīng)該高興和自豪。山姆沃爾頓說過：我的每一天都在對成功的憧憬和對失敗的恐懼中度過。這是一個偉大企業(yè)家真實的內(nèi)在聲音。我們不是沒有迷茫、不是沒有畏懼、不是沒有挫折，也絕對不是只有鮮花和掌聲。但正是我們對成功的向往，對未來的追求，對失敗的恐懼，才使我們更加小心，更加專心，更富激情。
在2020，我們要求知若渴，精益求精。
總經(jīng)理年終總結(jié)4
轉(zhuǎn)眼間，_年已成為歷史，但我們?nèi)匀挥浀萌ツ昙ち业母偁?。天氣雖不是特別的嚴寒，但大街上四處飄飄的招聘條幅足以讓人體會到_年閥門行業(yè)將會又是一個大較場，競爭將更加白熱化。市場總監(jiān)、銷售經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理，大大小小上百家企業(yè)都在搶人才，搶市場，大家已經(jīng)真的地感受到市場的殘酷，坐以只能待毖?？偨Y(jié)是為了來年揚長避短，對自己有個全面的認識。
一、任務(wù)完成情況
今年實際完成銷售量為5000萬，其中一車間球閥_萬，蝶閥1200萬，其他1800萬，基本完成年初既定目標。
球閥常規(guī)產(chǎn)品比去年有所下降，偏心半球增長較快，鍛鋼球閥相比去年有少量增長;但蝶閥銷售不夠理想(計劃是在1500萬左右)，大口徑蝶閥(dn1000以上)銷售量很少，軟密封蝶閥有少量增幅。
總的說來是銷售量正常，oem增長較快，但公司自身產(chǎn)品增長不夠理想，“雙達”品牌增長也不理想。
二、客戶反映較多的情況
對于我們生產(chǎn)銷售型企業(yè)來說，質(zhì)量和服務(wù)就是我們的生命，如果這兩方面做不好，企業(yè)的發(fā)展壯大就是紙上談兵。
1、質(zhì)量狀況：質(zhì)量不穩(wěn)定，退、換貨情況較多。如_x客戶的球閥，_x客戶的蝶閥等，發(fā)生的質(zhì)量問題接二連三，客戶怨聲載道。
2、細節(jié)注意不夠：如大塊焊疤、表面不光潔，油漆顏色出錯，發(fā)貨時手輪落下等等。雖然是小問題卻影響了整個產(chǎn)品的質(zhì)量，并給客戶造成很壞的印象。
3、交貨不及時：生產(chǎn)周期計劃不準，生產(chǎn)調(diào)度不當常造成貨期拖延，也有發(fā)貨人員人為因素造成的交期延遲。
4、運費問題：關(guān)于運費問題客戶投訴較多，尤其是老客戶，如_x、_x、_x等人都說比別人的要貴，而且同樣的貨，同樣的運輸工具，今天和昨天不一樣的價。
5、技術(shù)支持問題：客戶的問題不回答或者含糊其詞，造成客戶對公司抱怨和誤解，_x、_x等人均有提到這類問題。問題不大，但與公司“客戶至上”“客戶就是上帝”的宗旨不和諧。
6、報價問題：因公司內(nèi)部價格體系不完整，所以不同的客戶等級無法體現(xiàn)，老客戶、大客戶體會不到公司的照顧與優(yōu)惠。
三、銷售中的問題
經(jīng)過近兩年的磨合，銷售部已經(jīng)融合成一支精干、團結(jié)、上進的隊伍。團隊有分工，有合作，人員之間溝通順利，相處融洽;銷售人員已掌握了一定的銷售技巧，并增強了為客戶服務(wù)的思想;業(yè)務(wù)比較熟練，都能獨當一面，而且工作中的問題善于總結(jié)、歸納，找到合理的解決方法，_x在這方面做得尤其突出。各相關(guān)部門的配合也日趨順利，能相互理解和支持。好的方面需要再接再勵，發(fā)揚光大，但問題方面也不少。
1、人員工作熱情不高，自主性不強。上班聊天、看電影，打游戲等現(xiàn)象時有發(fā)生。究其原因，一是制度監(jiān)管不力，二則銷售人員待遇較低，感覺事情做得不少，但和其他部門相比工資卻偏低，導(dǎo)致心理不平衡。
2、組織紀律意識淡薄，上班遲到、早退現(xiàn)象時有發(fā)生。這種情況存在公司各個部門，公司應(yīng)該有適當?shù)目记谥贫?，有不良現(xiàn)象發(fā)生時不應(yīng)該僅有部門領(lǐng)導(dǎo)管理，而且公司領(lǐng)導(dǎo)要出面制止。
3、發(fā)貨人員的觀念問題：發(fā)貨人員僅僅把發(fā)貨當做一件單純?nèi)蝿?wù)，以為貨物出廠就行，少了為客戶服務(wù)的理念。其實細節(jié)上的用心更能讓客戶感覺到公司的服務(wù)和真誠，比如貨物的包裝、清晰的標記，及時告知客戶貨物的重量，到貨時間，為客戶盡量把運輸費用降低等等。
總經(jīng)理年終總結(jié)5
20_年已經(jīng)過去一大半了，在上個月底我們公司也開了半年的銷售會議，公司領(lǐng)導(dǎo)在會議上也做了半年的工作總結(jié)，給我們更深的了解了我們公司半年來的工作情況，還總結(jié)了一些經(jīng)驗供我們分享。所以在這會議之后，領(lǐng)導(dǎo)要求我們也來給自己半年的工作做個總結(jié)，希望通過總結(jié)我們能夠更好的認識自己和向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)經(jīng)驗，從而更好的開展下半年的工作。
現(xiàn)在我對我這半年來的工作心得和感受總結(jié)如下：
一、塌實做事，認真履行本職工作
首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解技術(shù)知識的同時認真分析市場信息并適時制定營銷方案，及時的跟進客戶并對客戶資料進行分析，其次自己經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員勤溝通、勤交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以求共同提高。
要經(jīng)常開發(fā)新客戶同時要不斷的對手中的客戶進行歸類，把最有可能用到我們產(chǎn)品的客戶作為重要的客戶，把近期有項目的客戶作為重點跟進客戶，并根據(jù)他們的需求量來分配拜訪次數(shù)。力求把單子促成，從而達到銷售的目的。
分析客戶的同時，必須建立自己的客戶群。根據(jù)我們產(chǎn)品的特點來找對客戶群體是成功的關(guān)鍵。在這半年來我手中所成交的客戶里面，有好幾個都是對該行業(yè)不是很了解，也就是在這個行業(yè)上剛剛起步，技術(shù)比較薄弱，單子也比較小，但是成功率比較高，價格也可以做得高些。像這樣的客戶就可以列入主要客戶群體里。他們一般都是從別的相關(guān)行業(yè)轉(zhuǎn)行的或者是新成立接監(jiān)控項目的部門的，因為他們有這方面的客戶資源，有發(fā)展的前景，所以如果能維護好這部分客戶，往后他們走的量也是比較可觀的。
二、主動主動，力求按時按量完成任務(wù)
每天主動主動的拜訪客戶，并確保拜訪質(zhì)量，回來后要認真分析信息和總結(jié)工作情況，并做好第二天的工作計劃。拜訪客戶是銷售的基礎(chǔ)，沒有拜訪就沒有銷售，而且因為人與人都是有感情的，只有跟客戶之間建立了感情基礎(chǔ)，提高客戶對我們的信任度之后方有機會銷售產(chǎn)品給他們。
主動協(xié)助客戶做工作，比如幫忙查找資料，幫忙做方案，做預(yù)算，這都是讓客戶對我們增加信任度的方法之一，也是推我們產(chǎn)品給他們的最好機會。即使當時沒有能立刻成交，但是他們會一直記得你的功勞的，往后有用到的都會主動找到我們的。
三、做好售后服務(wù)
不管是多好的產(chǎn)品都會有次品，都會有各種各樣的問題出現(xiàn)，如此售后就顯得尤其重要，做好售后是維護客情的重要手段，是形成再次銷售的關(guān)鍵。當客戶反應(yīng)一個問題到我們這里來的時候，我們要第一時間向客戶詳細了解情況，并盡量找出問題的所在，如果找不出原因的，也不要著急，先穩(wěn)定客戶的情緒，安慰客戶，然后再承諾一定能幫他解決問題，讓他放心，再把問題跟公司的技術(shù)人員反應(yīng)，然后再找出解決的方案。
在我成交的客戶里，有反應(yīng)出現(xiàn)問題的也不少，但是經(jīng)過協(xié)調(diào)和幫忙解決以后，大多客戶都對我們的服務(wù)感到很滿意。很多都立刻表示要繼續(xù)合作，有項目有需要采購的都立刻跟我們聯(lián)系。
四、堅持學(xué)習(xí)
人要不斷的學(xué)習(xí)才能進步。首先要學(xué)習(xí)我們的新產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品知識要過關(guān);其次是學(xué)習(xí)溝通技巧來提高自身的業(yè)務(wù)能力;再有時間還可以學(xué)習(xí)一些同行的產(chǎn)品特點，并跟我們的作個比較，從而能了解到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，從而做到在客戶面前揚長避短。
五、多了解行業(yè)信息
了解我們的競爭對手我們的同行，了解現(xiàn)在市場上做得比較好的產(chǎn)品，了解行業(yè)里的相關(guān)政策，這些都是一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須時刻都要關(guān)心的問題。只有了解了外面的世界才不會成為坐井觀天的青蛙，才能對手中掌握的信息做出正確的判斷，遇到問題才能隨機應(yīng)變。
六、后半年的計劃
在半年銷售總結(jié)會議上，我的數(shù)據(jù)跟同部門的同事_的數(shù)據(jù)差距很大，她半年的銷售額是15萬多，回款是8萬多，而我只有兩萬多的銷售額，遠遠的落后了，所以我要在下半年迎頭趕上。雖然她比我早一段時間進公司，但是大家面對的同一個市場，手中也是同樣多的客戶，這之間的差距只有人與人之間的差距，往后我要多向她和其他同事學(xué)習(xí)銷售技巧，要努力提高自己的銷售量，爭取趕上他們。我要給自己定一個明確的目標，在后半年里爭取做到15萬，即每個月要做3萬左右。同時要制定一個銷售計劃，并把任務(wù)分配到手中的客戶里面，大方向從行業(yè)分，小到每一個客戶。這樣才能每天都明確的知道自己的任務(wù)，才能明確自己拜訪客戶的目的，提高拜訪的質(zhì)量。由于我上半年工作計劃做得不詳細，拜訪客戶比較盲目，對產(chǎn)品也不是特別熟悉，以至銷量比較少，所有在后半年要改變辦法，要努力提高銷量，要努力完成公司分配的任務(wù)。
最后我要感謝我們的領(lǐng)導(dǎo)和我們同事在上半年對我工作的支持和幫助，希望往后通過大家一起努力，讓我們能夠在下半年再創(chuàng)佳績。