五星級酒店員工手冊

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員工手冊可以 敘述怎樣采取特殊的關懷方式認可員工貢獻、鼓勵加班以及為特別的事件(例如,居住地搬遷)提供員工輔助措施。這里給大家分享一些關于五星級酒店員工手冊,供大家參考學習。

五星級酒店員工手冊

五星級酒店員工手冊篇1

第一章

總則

一、目的

為使酒店人才管理到達人盡其才、各盡其能的目的,充分調(diào)動員工的工作用心性和主動性,并在酒店內(nèi)部構成公平、公正、公開的競爭機制;

規(guī)范員工的晉升、晉級工作程序,特制定本管理辦法。

二、范圍

適用于酒店所有員工。

三、基本原則

(一)激勵與約束相結合的原則。

考核達標,按編晉升;能力不足,降回原職;表現(xiàn)低劣,降職降級。

(二)公平原則。

遵循公開、公平、公正的原則,審批程序符合有關規(guī)定。

(三)共同發(fā)展原則。

要有利于員工發(fā)展,有利于企業(yè)人才隊伍建設,促進部室工作,實現(xiàn)企業(yè)和員工共同發(fā)展。

四、晉升需具備的條件:

(一)自覺遵守國家法律法規(guī),遵守企業(yè)各項規(guī)章制度;

(二)敬崗愛業(yè),忠于職守,鉆研業(yè)務,工作出色;

(三)熱心集體活動,團結互助,在做好本職工作的同時,積極做好與其他部室、基層單位的協(xié)調(diào)、配合工作;

(四)接受過上一職級晉職培訓,晉職考核合格;

(五)按晉職所要求的工作年限,年度綜合考核合格;

(六)具備崗位任職資格的其他條件。

五、晉升核定權限:

(一)高層(包括:總經(jīng)理、副總經(jīng)理)由董事長提議,經(jīng)集團董事會核定;

(二)部門總監(jiān)由分管副總經(jīng)理初審、提議,經(jīng)總經(jīng)理辦公會核定;

(三)中層(包括:部門正副經(jīng)理)由主管副總初審、提議,總經(jīng)理辦公會核定;

(四)部門主管,由部門經(jīng)理初審、提議,主管副總核定;

(五)基層(領班)由部門主管提議,部門經(jīng)理和人力資源部共同按規(guī)定程序考核,行政總監(jiān)批準核定;

六、管理職責劃分

高層的晉升工作由集團行政部負責組織。部門總監(jiān)(含)以下的員工晉升工作由酒店行政部組織、并負職責職資格條件的審查、任職公布等業(yè)務運作。各用人部門負責向行政部推薦貼合晉升條件的員工,并配合行政部進行晉級員工的具體考核工作。

第二章

員工的晉升通道

一、縱向發(fā)展

部門普通員工→部門領班或文員→部門主管→部門經(jīng)理或副經(jīng)理→部門總監(jiān)→副總經(jīng)理→總經(jīng)理

二、橫向發(fā)展

有時員工選取或酒店安排的.第一份工作不必須是最適宜的,如果發(fā)現(xiàn)其另有所長,能夠在公司內(nèi)重新選取安排,如客房到前廳,再晉升為某一管理職位;

第三章

員工晉升管理

一、晉升時機:

(一)根據(jù)酒店及部門經(jīng)營管理的需要,對貼合某管理崗位的員工或部門申請晉升的員工由行政部組織,由相關領導對該員工的晉升進行考核。

(二)某管理崗位職務出現(xiàn)空缺時,若已有具備晉升條件的適當人選,可依本辦法按程序辦理晉升。

二、晉升程序

(一)主管以上人員的晉升由行政部組織,高層或董事會審定

1。確定擬提升職位

2。推薦適宜人選

3。晉升考核

由擬提升崗位的主管上級負責對當事人進行晉升考核,考核資料主要包括:

(1)現(xiàn)工作崗位的表現(xiàn)、業(yè)績;

(2)是否貼合擬任職崗位的條件;

(3)管理方面的潛質(zhì);

(4)職業(yè)規(guī)劃是否與酒店發(fā)展吻合;

(5)職業(yè)素養(yǎng)是否到達新崗位的要求;

4。決定人選

經(jīng)相關領導考核,批準后決定是否晉級;并由對應的領導簽發(fā)任命通知,由行政部下發(fā)各部門。

5。任職培訓及試用

經(jīng)批準晉升后,員工需理解新崗位的任職培訓,且考核合格方可正式上任。任何晉升新職務的員工,都將理解兩個月的試用考核,所有薪酬按本崗位試用期的標準執(zhí)行。試用滿兩月經(jīng)實際工作考核能勝任者將轉(zhuǎn)正,并享受正式職務的薪酬待遇;不能勝任者,退回原崗位或由酒店按需要按排到其它適合的崗位。

6。重簽聘用合同

考核合格同意轉(zhuǎn)正,重新簽訂聘用合同,合同期一般為二年,聘任期滿根據(jù)考核結果決定是否續(xù)聘。

(二)基層員工的晉升程序

1。確定擬提升職位(部門)

2。推薦適宜人選(部門)

3。晉升考核

酒店行政部根據(jù)職位要求,對所有人選的任職資格進行審查,對于審查貼合條件的,組織用人部門及其他相關人員對其按照擬任職崗位要求進行考核。

填寫《員工晉升綜合素質(zhì)與潛力考核表》

4。決定人選

行政部匯總考核結果,經(jīng)與用人部門經(jīng)理討論后決定最后人選,由行政部總監(jiān)簽發(fā)任命通知。

5。任職培訓試用

經(jīng)批準晉升后,員工需理解新崗位的任職培訓,且考核合格方可正式上任。任何晉升新職務的員工,都將理解兩個月的試用考核,所有薪酬按本崗位試用期的標準執(zhí)行。試用滿兩月經(jīng)實際工作考核能勝任者將轉(zhuǎn)正,并享受正式職務的薪酬待遇;不能勝任者,退回原崗位或由酒店按需要按排到其它適合的崗位。

6。重簽聘用合同

考核合格同意轉(zhuǎn)正,重新簽訂聘用合同,合同期一般為二年,聘任期滿根據(jù)考核結果決定是否續(xù)聘。

五星級酒店員工手冊篇2

賓館酒店員工管理制度:結合總經(jīng)理室對賓館經(jīng)濟活動的安排,計劃期內(nèi)客源、貨源、內(nèi)務價格等變化情況,并作出詳細分析和充分估計,以審定、編制財務計劃、依據(jù)總經(jīng)理審定的賓館財務計劃,按各部門的不同經(jīng)營范圍、計劃期的多方面因素和歷史資料,參考部門初的上報計劃,分攤賓館計劃指標,下達給各業(yè)務部門實施、財務計劃分為度、季度計劃:

(1)每三季度進行賓館財務內(nèi)審,每四季度各部門向財務部提交用款計劃,經(jīng)綜臺平衡后,提出每二的`財務收支計劃,報賓館總經(jīng)理室和財務部。

(2)賓館財務部按標準的收支計劃,合理安排比例,下達定額指標給各部門。

(3)各業(yè)務部門根據(jù)上報賓館總經(jīng)理審批后的季度計劃指標,結合本部門的具體情況,按月分攤季度任務指標作為本部門季內(nèi)各月指標檢查尺度。

(4)賓館對各業(yè)務部門的計劃檢查按季進行清算。

(5)財務部應編制:流動資金計劃、營業(yè)計劃、費用計劃、外匯收支計劃和利潤計劃、償還債務計劃及基建計劃、利潤分配計劃等。

(6)各部門應編制:

①銷售部及前臺:客源計劃(包括外聯(lián)部分)、費用計劃、營業(yè)計劃和利潤計劃等。

②客房部:備品使用計劃(含耗用品)、費用計劃、設備維修更新及購置計劃等。

③餐飲部:營業(yè)計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及物品采購計劃、設備維修更新及購置計劃等。

④商場部:銷售計劃(分批發(fā)與零售)、商品進貨計劃(分進口商品和出口產(chǎn)品)、利潤計劃、費用計劃、外匯使用計劃、流動資金計劃、商場裝修計劃、設備維修及購置計劃、印刷品付印計劃和費用計劃等;

⑤西餐歌舞廳:營業(yè)計劃、利潤計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及商品采購計劃、耗用品購進計劃和設備養(yǎng)護計劃等;

⑥采購部:物料進貨計劃、工衣工鞋訂做計劃和加工訂貨計劃等;

⑦旅游部:客源計劃、營業(yè)計劃、利潤計劃和費用計劃等;

⑧管家部:費用計劃、用品使用計劃、花瓶盆載及用品、用具購置計劃、清潔機具養(yǎng)護及更新計劃、花店經(jīng)營計劃等;

⑨布草部:費用計劃、布草添置計劃和備品耗用計劃等;

⑩事務部:職工餐廳收支計劃和費用計劃等;

(7)總經(jīng)理室、人事部、財務部、保安部和事務部要編制費用開支計劃。

(8)各部所需編報的計劃、送財務部匯總呈報。

五星級酒店員工手冊篇3

1、熱愛本職工作,注重職業(yè)道德,自覺維護餐廳的聲譽,愛護酒店公共財產(chǎn),必須服從廚師長的工作分配。

2、按時上下班,不遲到、不早退、不離崗、不串崗,正常上班時間上午9點,下午4:30分,遲到5分鐘之內(nèi)罰5元,5分鐘后每分鐘罰2元,半小后根據(jù)情況待遇高低處罰。

3、工作服穿戴整齊(工衣、工帽)保持干凈、整潔,如發(fā)現(xiàn)不戴帽子的每次給予5元的罰款(廚師長另外),工作服特臟不講究的第一次通知,第二次警告,第三次加倍罰10元。

4、一律不準穿短褲、拖鞋上班,如發(fā)現(xiàn)每次給予10元的罰款。

5、廚房重地嚴禁抽煙,如發(fā)現(xiàn)一次每次罰5元,不準進入大廳逗留、閑聊、吸煙等(廚師長除外)。

6、所有必須節(jié)約用水、用電、油、燃料等,注意消防安全,特別是值班員工要做到人走燈滅、水停、門關,所有廚房燃料關好閥門,各種菜式收撿好方可下班,如發(fā)現(xiàn)菜品誤撿,油閥沒關等現(xiàn)象,值班人員和主配一起處罰每人次罰20元(主配罰10元),嚴重影響工作正常操作的加倍處罰。

7、不準吵鬧、打架、拉幫結派,影響廚房整體的團結友好,不得偷竊或私拿餐廳或他人的財產(chǎn),如發(fā)現(xiàn)每人次罰20-200元(嚴重者交給公安部門處理)。

8、各種成品或上桌的菜品除了打荷員和廚師長品嘗外,其它的廚房人員不得隨便品嘗,如發(fā)現(xiàn)一次給予20元的罰款。

9、廚房工作人員充分做好餐前準備,保證出品質(zhì)量,提高上菜速度,如出現(xiàn)菜品令客人不滿意打下來,廚房追究當事人責任,按菜譜成本價買單。

10、煮飯勤雜工煮飯時要認真仔細淘洗干凈,不能出現(xiàn)生飯的現(xiàn)象,避免飯里有砂、石頭、谷子、老鼠屎等雜物,如有客人投訴,按情況是否嚴重給予5-50元的罰款。

11、洗菜勤雜工保證蔬菜清洗干凈,按照一揀、二洗、三過清、四整齊擺放的程序清洗各種蔬菜,如有各種蔬菜上桌被客人打下來,說有蟲、草、頭發(fā)、砂子、黃葉等雜物,洗菜員按菜譜成本價買單。

12、洗碗勤雜工注意各種廚具輕拿輕放,避免餐具損壞、打破等現(xiàn)象,保證餐具清洗干凈、衛(wèi)生,損壞餐具按進價賠償,自覺主動報告廚師長打破的餐具,如不報加倍處罰。

五星級酒店員工手冊篇4

1、準時上下班,提前10分鐘到前臺報到,由領班召開班前會,布置當日工作任務及注意事項。

2、上班時保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。

3、儀容儀表整潔干凈,女員工不留披肩,男員工不留胡須。

4、員工用膳應在指定地點,不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。

5、上班時不得打私人電話。

6、員工不得進入客房休息,洗澡,看電視等。

7、客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。

8、在工作區(qū)遇到客人應禮貌問候。您好!

9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說話聲音以對方聽清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

10、聽從上級在工作的安排,上班時間嚴禁會客,或與同事閑聊。

11、與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。

12、員工不得利用工作之便,謀求私利。

13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、員工不得在酒店內(nèi)賭博,酗酒。

15、員工不得收藏,傳閱,復制反動,淫穢畫刊,書籍和錄像,客房內(nèi)收出的報刊雜志一律交上級處理。

16、員工不得偷盜酒店公私財物。

17、員工未經(jīng)客人同意,不可抱玩客人小孩,更不準隨便給小孩食物。

18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚,接班人未到達,不得擅自離開工作崗位或先行下班。

19、清掃房間時不得任意移動房內(nèi)的行李物品,嚴禁翻動客人物品,如確要移動客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。

20、不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張,印刷品(除非放在垃圾筒內(nèi))。

21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。

22、每班完成自己的工作任務,養(yǎng)成隨時檢查自己職責內(nèi)尚有何事沒做,何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。

23、客人不在房內(nèi),不得讓訪客進入。

24、客人詢問,要熱情回答,不可說“不”。

25、對客房內(nèi)的可疑情況,要及時匯報。

26、應謹記酒店內(nèi)時常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起,放進廢物箱。

27、其它部門人員需要進入房間工作時,必須有本樓層服務員的陪同。

28、不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。

29、不得在酒店內(nèi)接待親威朋友來訪。

30、不得將個人的私事私物帶回酒店。

31、直呼客人及上司的名字,應禮貌地稱“X先生”或“X女士”。

32、不要太依靠自己的記憶力,養(yǎng)成做筆錄的習慣。

33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。

1、對總機人員的要求

(1)工作人員必須會標準的普通話和多種地方話等;

(2)電話總機工作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語音語調(diào),使人感到婉轉(zhuǎn)動聽;

(3)接聽電話與客人會話時,要注意態(tài)度誠懇,使對方感到你樂意為他效勞;

(4)熟練掌握電話總機的性能和操作方法;

(5)熟悉酒店全部內(nèi)線電話號碼;

(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理的電話號碼;

(7)熟悉各大機關。公司、交通部門(如鐵路、輪船、民航、客運等)、海關、公安局(如消防隊等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機等單位的電話號碼:

(8)熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差;

(9)熟悉各地長途電話的收費標準。

2、電話服務的項目

(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

內(nèi)部電話指由外部掛進酒店的電話,接轉(zhuǎn)時必須注意:

①掛給客人的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項,然后核實住客是否是掛電話人要找的,若是,則征求客人意見是否可轉(zhuǎn)給他,客人表示可以時才轉(zhuǎn)給他,若客人表示不接時,可向掛電話人婉拒;

②若掛電話者查詢住客時,也要征詢客人意見,經(jīng)同意后才告訴掛電話者:

③若客人表示不聽電話或不在房間時,可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人;

④職工工作時間外面掛來給職工的電話,一般不轉(zhuǎn),若有急事可轉(zhuǎn)有關部門辦公室或其頂頭上司代職工接聽。

(2)掛長途電話

①必須詳問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等;

②電話接通后,要迅速接到客人房間告訴客人,請客人講話,客人講完話后,要告知客人通話時間;

③客人通話后,總機人員要及時將電話收費單轉(zhuǎn)交給總服務臺收款處,為客人記賬;

④一家酒店可能同時有許多人要掛長途電話,對此都要—一登記好,在線路比較忙的情況下妥善安排。

(3)電話咨詢服務

①若客人電話詢問要在酒店開房時,要及時與客房預訂處或總服務臺聯(lián)系,并及時答復客人;

②若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時,要向客人熱情介紹。詳細解答;③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時,要盡可能向客人介紹。

(4)電話叫醒服務

①客人申請叫醒服務,均要將客人的房號、叫醒時間登記好,記錄在“住客叫醒登記表”上,夜班和早班人員要交接好班,根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人。

②叫醒客人時要有禮貌地用英語和普通話重復講“早晨好,現(xiàn)在的時間是早上×點鐘”。要連續(xù)地叫,若五分鐘或十分鐘無人聽電話,要請樓層值班人員去敲門,直到叫醒客人為止;對晚醒的客人要告訴他:“先生(或小姐)按叫醒時間,您已晚起了__分鐘。”

③將客人晚起的時間記入檔案,日后客人投訴時,可以此作為解釋。

收銀員管理制度

1、收銀員管理制度要求準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事,在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務制度,對于違反財經(jīng)紀律和財務制度的要敢于制止和揭發(fā),起到有效的監(jiān)督作用。

2、收銀員管理制度要求收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收,對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

3、收銀員管理制度要求工作時間不得攜帶私人款項上崗,每日收入現(xiàn)金,必須切實執(zhí)行

4、收銀員管理制度要求不得將公款挪作私用。

5、收銀員管理制度要求接受信用卡結賬時,應認真依照銀行有關規(guī)定受理。

6、收銀員管理制度要求每班營業(yè)結束時,必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致,并做好交班工作,不得向無關人員泄露有關本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

7、收銀員管理制度要求認真填寫交款清單,錢款與清單一致,投款必須填寫投款報告,投款需有人見證,并在

8、收銀員管理制度要求愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等),并做好清潔保養(yǎng)工作。

9、收銀員管理制度要求做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生,保持桌面的整齊、干凈。

10、收銀員管理制度要求以員工手冊為準,自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

11、收銀員管理制度要求積極參加培訓。

12、收銀員管理制度要求嚴格按照規(guī)定穿著工服,保持個人儀表儀容的整潔大方。

13、收銀員管理制度要求積極完成上級分配的其他工作。

五星級酒店員工手冊篇5

一、獎勵制度

1、工作積極,團結同事。

2、員工過生日時,酒店為其贈送禮品。

3、工作能力優(yōu)秀,不遲到,不早退,無曠工。

4、禮貌、熱情、周到的服務,經(jīng)常得到客人的好評。

5、所管理的器具、用具無破損、無丟失。

6、從酒店的利益出發(fā),為酒店的發(fā)展,盡心盡力。

以上6條,酒店按季度、年度進行評比,依據(jù)評比結果給予表彰和現(xiàn)金獎勵。

二、懲罰制度

(一)違反以下條款按次進行現(xiàn)金處罰

1、浪費公物,視情節(jié)輕微的。

2、對客人指手劃腳,品頭論足。

3、對賓客不禮貌,與客人爭辨。

4、與客人爭吵,把個人情緒帶入工作中。

5、妨害工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則。

6、在工作時間聊天、嬉戲或從事與工作無關的事。

7、工作時間內(nèi)躺臥、睡覺,隨意撥打電話。

8、當值時擅離工作崗位,閑逛,干私人事情。

9、隨意進出廚房、餐廳,到廚房抓吃、抓拿的。

10、不經(jīng)請假,隨意曠工。

11、上班時間隨意吸煙,擅離工作崗位,無故遲到、早退。

12、當班時吃東西、看電視,用酒店電話辦理私人事情。

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