酒店新員工入職培訓(xùn)心得總結(jié)10篇

酒店員工培訓(xùn)心得總結(jié)怎么寫？看看吧。從某件事情上得到收獲以后，就十分有必須要寫一篇心得體會，這樣有利于我們不斷提升自我。是不是無從下筆、沒有頭緒?下面是小編為大家收集的酒店新員工入職培訓(xùn)心得總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得總結(jié)【篇1】

20__年2月13日，我幸運的成為公司一員。轉(zhuǎn)瞬之間，我在公司已經(jīng)工作一個月。在這緊張而忙碌的一個月里，我得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助。我一邊工作，一邊學(xué)習(xí)，有進(jìn)步也有不足。下面就我入職一個月以來的工作，做出如下總結(jié)：

1、本職工作

入職后，主要負(fù)責(zé)公司各項酒店培訓(xùn)工作。其中包括擬定20__年上半年培訓(xùn)計劃，新員工入職培訓(xùn)，柜組長以上管理人員、D班、軍校課程安排及培訓(xùn)、酒店、超市一線員工重點技能培訓(xùn)（包括服務(wù)禮儀、化妝技巧、普通話推廣學(xué)習(xí)等）、梳理公司各崗位技能與工作流程、連鎖店長選拔方案、制定五四青年節(jié)活動方案等。除了自己的本職工作外，還參與了公司的三八節(jié)活動、到超市服務(wù)臺幫工一周、巡店等工作。

2、初期學(xué)習(xí)

入職前我一直從事酒店管理工作，對于人事工作的了解相對較少。但是我很喜歡人事工作，很愿意在人事工作方面有所發(fā)展。到公司后，我盡快調(diào)整自己，迅速的投入到人事工作的學(xué)習(xí)當(dāng)中，以期在最短的時間里熟悉公司的組織結(jié)構(gòu)、人員分配等基礎(chǔ)信息。再通過與部門同事和公司員工的溝通交流，獲取培訓(xùn)需求。根據(jù)員工及各部門各崗位需求，制定新的培訓(xùn)計劃。在部門同事及領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，制定出一系列培訓(xùn)計劃、活動方案并將一一付諸于實際。

3、工作心得

上班時間我立足做好我的本職工作、自覺遵守公司的各項規(guī)章制度、團(tuán)結(jié)同事、對自己嚴(yán)格要求。下班時間充實自己，加強學(xué)習(xí)。我時常感嘆自己很幸運加入了聯(lián)民這么好的一個大家庭，和同事們在一起工作的時間非常的開心，我很享受在這里度過的每一天。同時也很感謝公司對我的認(rèn)可與信任，給我機會為我提供了這么好的學(xué)習(xí)平臺。我在工作中獲得了鍛煉機會、通過不斷地學(xué)習(xí)總結(jié)，培訓(xùn)工作越來越得心應(yīng)手，我的職業(yè)目標(biāo)也隨之變得越來越清晰具體。

在這一個月的時間里我學(xué)到了很多，也進(jìn)步了很多。在取得進(jìn)步的同時，我認(rèn)識到自身還是有很多的缺點與不足。工作中還是不夠仔細(xì)，容易犯一些小錯誤，在人力資源專業(yè)知識方面相對缺乏等等。在以后的工作中我會更加謹(jǐn)慎的對待每一項工作，建立危機意識，提高自己的執(zhí)行力。在工作過程中出現(xiàn)的不足與問題，將逐步克服和加以完善。我相信自己會在以后的工作過程中，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，積極、主動、高效地完成各項工作，盡努力，完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的一切任務(wù)。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得總結(jié)【篇2】

扎實、全面的培訓(xùn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和保證。在20__年中，__賓館的培訓(xùn)工作從以下四個方面進(jìn)行：

一、常規(guī)培訓(xùn)

對于在崗員工來說，持之以恒、不斷創(chuàng)新的培訓(xùn)是非常必要和有益的。在20__年度，賓館的常規(guī)培訓(xùn)已經(jīng)做到：

1、次次有計劃，月月有主題

在20__年年底，就已經(jīng)根據(jù)賓館培訓(xùn)需求調(diào)查分析，制定出包括各崗位培訓(xùn)在內(nèi)的年度培訓(xùn)計劃。在20__年4月份起，為了加強領(lǐng)班級管理人員的培訓(xùn)責(zé)任心，也要求非培訓(xùn)員俱樂部成員的前臺領(lǐng)班也必須制訂月度培訓(xùn)計劃。

根據(jù)已制訂的計劃以及實際工作情況，在全體員工中每月開展一個培訓(xùn)主題，包括年度暗訪情況總匯、內(nèi)外有聲服務(wù)的誘惑、飯店產(chǎn)品知識、崗位操作技能、服務(wù)的三化、年度服務(wù)質(zhì)量情況分析、提高效率小竅門、提高工作責(zé)任心等。本年度尤其加強了包括暗訪、服務(wù)質(zhì)量事故在內(nèi)的以案例形式進(jìn)行培訓(xùn)，達(dá)到吸取經(jīng)驗、引以為鑒的目的。各部門均能完成任務(wù)，但部分培訓(xùn)效果在實際工作中不明顯，且由于新老員工的問題，存在培訓(xùn)態(tài)度不積極，過于被動的現(xiàn)象。除每月主題培訓(xùn)以外，各部門或班組也根據(jù)實際工作情況制訂并開展了相應(yīng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容都能貼近實際工作，但在內(nèi)容的變化和教學(xué)的方式上仍有待改進(jìn)。本年度培訓(xùn)場次共427次，參訓(xùn)員工共5039人，培訓(xùn)時間共542.5小時。

2、重視新員工培訓(xùn)，加強培訓(xùn)跟蹤

新員工培訓(xùn)一直在培訓(xùn)中占有重要地位，根據(jù)飯店管理部下發(fā)的新員工入職培訓(xùn)教材以及實際情況，總辦統(tǒng)一了課程包括《員工手冊》《員工行為規(guī)范》、《飯店知識》、《集團(tuán)公司及蕭山賓館簡介》、《飯店意識》、《周邊旅游城市及交通》、《職業(yè)道德及飯店禮儀》、《衛(wèi)生防疫知識》、《飯店消防安全知識》、《集團(tuán)公司服務(wù)理念》、形體訓(xùn)練、托盤訓(xùn)練等。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了綜合試卷的考核，成績紀(jì)律在擋。在培訓(xùn)對象方面，不再僅僅針對整批的實習(xí)生或培訓(xùn)生，一般情況下，每月都安排1~2次新員工培訓(xùn)，或者在單個進(jìn)入的新員工(包括臨時工)數(shù)量到達(dá)5個以上也安排一次新員工入職培訓(xùn)。本年度共舉辦新員工入職培訓(xùn)11次，參訓(xùn)員工共262人次。

在培訓(xùn)效果方面，本年度加強了跟蹤檢查，如要求除臨時工以外的每位新員工從培訓(xùn)的第一天起就要填寫《新員工培訓(xùn)記錄表》，寫出每日所學(xué)內(nèi)容以及掌握情況，并由領(lǐng)班或指導(dǎo)師傅簽字點評確認(rèn)，上交總辦存檔，便于總辦對新員工培訓(xùn)情況的了解和檢查。另外，賓館還多次組織新員工在崗的跟進(jìn)培訓(xùn)，如舉辦設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)，財務(wù)知識講座、服務(wù)意識的回爐培訓(xùn)等等。

3、外語培訓(xùn)

四月份起由公關(guān)部的__執(zhí)教進(jìn)行20__年在員工中進(jìn)行了日語和英語的培訓(xùn)。進(jìn)行了為期三個月的日語培訓(xùn)，學(xué)員采取自愿報名的形式，經(jīng)篩選后共22人參加。三月份起在賓館前臺部門中開展了“每日學(xué)英語”活動，由總辦編輯有關(guān)日常英語培訓(xùn)資料，下發(fā)至各部門，采取化整為零式由領(lǐng)班在例會前進(jìn)行簡短授課。八月份起開辦了英語培訓(xùn)班，分為綜合基礎(chǔ)班、綜合提高班、餐飲提高班、前廳提高班及客房提高班。尤其是綜合基礎(chǔ)班，從最基本的音標(biāo)著手，循序漸進(jìn)，得到員工的好評。外語培訓(xùn)對賓館來說是一項重要而有艱巨的工作。從本年度的外語培訓(xùn)來看，已經(jīng)采用了化整為零、分層培訓(xùn)等新的培訓(xùn)方式，為員工學(xué)習(xí)外語提供了更好的環(huán)境基礎(chǔ)，促進(jìn)學(xué)員學(xué)習(xí)積極性，獲得學(xué)員的好評。但仍然存在著虎

頭蛇尾的現(xiàn)象。究其原因有：

①工作和學(xué)習(xí)時間發(fā)生沖突，學(xué)員愿意在課堂上認(rèn)真學(xué)習(xí)，但不愿在業(yè)余時間學(xué)習(xí)。

②領(lǐng)班英語基礎(chǔ)偏差，無法承擔(dān)起日常培訓(xùn)。

③員工工作經(jīng)常翻班，無法參加所有的培訓(xùn)課程，經(jīng)常跟不上課程進(jìn)度。

二、管理人員培訓(xùn)

管理人員的素質(zhì)高低對整個賓館的綜合素質(zhì)起著舉足輕重的作用。本年度主要從部門經(jīng)理級管理人員培訓(xùn)和領(lǐng)班級管理人員培訓(xùn)兩處著手進(jìn)行。

1、“讀一本好書，上好一堂課”活動貫穿了20__年整年。主要由總辦或部門經(jīng)理自己購書，通過部門經(jīng)理級管理人員的自行學(xué)習(xí)和準(zhǔn)備教學(xué)資料，在每月14日、28日輪流為領(lǐng)班級以上的管理人員進(jìn)行授課。在一定程度上促進(jìn)了部門經(jīng)理學(xué)習(xí)的積極性，提高了管理人員的文化素質(zhì)。另外，部門經(jīng)理也陸續(xù)參加了飯店管理部組織的專項研討班。

2、組織領(lǐng)班級以上管理人員參加各類培訓(xùn)。如《飯店管理者的語言藝術(shù)》、《法律糾紛安全與消防》、《增強管理意識，提高管理技巧》、《口語表達(dá)的理論和技巧》、《企業(yè)文化講座》等等。

本年度對領(lǐng)班級管理人員的考核比較多，在一定程度上促進(jìn)領(lǐng)班級管理人員自學(xué)的積極性；但是培訓(xùn)相對來說欠少。尤其是發(fā)揮領(lǐng)班級管理人員主觀能動性的研討、交流等未能組織。

三、培訓(xùn)員俱樂部活動

1、培訓(xùn)員資格認(rèn)證。四月份在飯店管理部的組織下，包括總辦培訓(xùn)員在內(nèi)，所有培訓(xùn)員都進(jìn)行了理論和實踐的考核?？傓k培訓(xùn)員由飯店管理部考核，部門培訓(xùn)員由賓館考核?？己私Y(jié)果除一名培訓(xùn)員未合格外，其余皆通過，取得了開元旅業(yè)培訓(xùn)員資格證書和蕭山賓館培訓(xùn)員資格證書。

2、組織培訓(xùn)員俱樂部成員參加各類培訓(xùn)。包括《培訓(xùn)員資格認(rèn)證》、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》、《溝通技巧》等等。

3、建立培訓(xùn)員月度津貼制度。從20__年1月份起，以部門培訓(xùn)員50元，班組培訓(xùn)員30元標(biāo)準(zhǔn)，和部門獎金同時發(fā)放；并相應(yīng)制訂了有關(guān)規(guī)章制度。這對提高兼 職培訓(xùn)員的積極性起到一定的促進(jìn)作用。

4、組織參加并開展培訓(xùn)觀摩。飯店管理部在20__年每月舉辦一次集團(tuán)公司內(nèi)部培訓(xùn)觀摩，包括《微笑美學(xué)》、《英語培訓(xùn)》、《培訓(xùn)員培訓(xùn)》、《服務(wù)小品演示》等等。賓館也分別在四月份舉辦以游戲為主的《溝通在我們的工作中》培訓(xùn)觀摩和十一月份舉辦的適用多媒體培訓(xùn)用具的《服務(wù)語言魅力》培訓(xùn)觀摩。同時，賓館內(nèi)部也堅持每月進(jìn)行一次培訓(xùn)觀摩，在經(jīng)驗共享，互相交流方面得到了促進(jìn)。

5、9月份在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，組織培訓(xùn)員到南京進(jìn)行參觀、考察，并和中心大酒店有關(guān)人員進(jìn)行了交流溝通。

6、完善培訓(xùn)員俱樂部的表單管理制度。組織全體培訓(xùn)員學(xué)習(xí)飯店管理部下發(fā)的《培訓(xùn)員俱樂部章程》，并完善了如《月度計劃表》《班組月度計劃一覽表》《培訓(xùn)評估表》等。

四、培訓(xùn)記錄和考核

正式員工和培訓(xùn)生都人手一本。

1、全面使用飯店管理部下發(fā)的《培訓(xùn)手冊》每次經(jīng)過賓館和部門的培訓(xùn)都由培訓(xùn)員記錄在檔。相應(yīng)的賓館為臨時工和實習(xí)生也設(shè)計了《培訓(xùn)記錄卡》，和正式員工一樣參加培訓(xùn)并記錄。賓館定期對《培訓(xùn)手冊》和《培訓(xùn)記錄卡》進(jìn)行檢查。

2、參加飯店管理部組織的前臺員工操作技能的抽查。飯店管理部組織了總臺、客房、餐飲及財務(wù)員工的操作考核，從考核成績來看，除財務(wù)員工較好外，其它成績均不佳，需要進(jìn)一步的培訓(xùn)和訓(xùn)練、考核。

3、每月主題培訓(xùn)的考核，如飯店產(chǎn)品知識、崗位操作、服務(wù)規(guī)程等考核。所有成績均登記在檔，并和員工及相關(guān)管理人員的獎金掛鉤。

4、在年底進(jìn)行領(lǐng)班級以上管理人員的理論和操作考核。本次考核范圍較前次更廣泛，理論性更強；但是領(lǐng)班在管理知識方面較為缺乏，還需要進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和考核。

5、對即將轉(zhuǎn)正的培訓(xùn)生和臨時工進(jìn)行理論、操作考核。在飯店管理部要求后，賓館已經(jīng)實行此項規(guī)定，對不合格人員將延長培訓(xùn)期，連續(xù)兩次仍不能考核及格者，將不予轉(zhuǎn)正。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得總結(jié)【篇3】

俗話說：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學(xué)問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。

__年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會。

一、王成慧老師――《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》

“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進(jìn)步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

二、趙莉敏老師――《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》

酒店員工培訓(xùn)心得體會4篇心得體會，學(xué)習(xí)心得

趙老師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀―快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點，更好一點服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟的今天，我們關(guān)注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的`笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。

我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。

三、付剛業(yè)老師――《酒店管理溝通務(wù)實與藝術(shù)》。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進(jìn)行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。

作為一個管理者，要善于溝通，學(xué)會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得總結(jié)【篇4】

這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強化培訓(xùn)班的課程，使我有機會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。

要切實規(guī)范服務(wù)行為，我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好個人修養(yǎng)。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得總結(jié)【篇5】

在__酒店經(jīng)過__天的培訓(xùn)，我有很多收獲，也學(xué)到了很多東西，現(xiàn)就這天來的培訓(xùn)做一個總結(jié)：

一、語言能力

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的局部。第一種服務(wù)是主動性的后兩種服務(wù)則是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

五、應(yīng)變能力

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。

六、營銷能力

還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得總結(jié)【篇6】

崗前培訓(xùn)是員工正式上崗工作前的一個重要環(huán)節(jié)，是__集團(tuán)企業(yè)文化的一個主要內(nèi)容，包括技能培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及相關(guān)知識的統(tǒng)一學(xué)習(xí)。在近期的培訓(xùn)中，我深深地感到__酒店為何要進(jìn)行有計劃的培訓(xùn)，現(xiàn)對當(dāng)前階段性的培訓(xùn)總結(jié)如下：

一、技能培訓(xùn)

1、培養(yǎng)個人的形象和氣質(zhì)；

2、提高自我的管理意識；

3、通過培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)生活、工作、學(xué)習(xí)中的問題，并加以思考和解決；

4、增加學(xué)員之間學(xué)習(xí)和交流的心得，共同進(jìn)步。

二、軍事訓(xùn)練

1、培養(yǎng)吃苦耐勞的精神，發(fā)揚革命前輩不怕苦、不怕累的優(yōu)良傳統(tǒng)；

2、加強學(xué)員的身體訓(xùn)練，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，利于今后的工作；

3、全面培養(yǎng)學(xué)員的綜合素質(zhì)，合理發(fā)展、相互提高、共同進(jìn)步。

通過一定時間的崗前培訓(xùn)，可以合理的規(guī)范化、系統(tǒng)化；把各個階層的學(xué)員訓(xùn)練成懂專業(yè)、熟悉工作環(huán)境、有責(zé)任心、有耐心、能吃苦耐勞的優(yōu)秀員工。在提高新員工素質(zhì)的前提下，為新員工在新的工作崗位上打下一個堅定的基礎(chǔ)。

當(dāng)前的訓(xùn)練是艱苦而又充實的，我愿和各位學(xué)員一道，克服困難、迎難而上、遵章守制、服從安排、不斷進(jìn)步，為未來的工作不斷地努力！

酒店新員工入職培訓(xùn)心得總結(jié)【篇7】

這次的培訓(xùn)是非常珍貴的，為期十天我對自己工作看法更加不一樣的了，我非常的清楚自己工作的一些弊端，這次酒店開展的一系列培訓(xùn)讓我豁然開朗，自己工作的一些問題也得到了解答，短短的培訓(xùn)讓今后的工作更加清晰，我對自己的要求也高了，這次的培訓(xùn)讓我知道了自己在一些地方還需要加強，作為我們酒店的門面，前臺一職我自己覺得自己做的還不錯，但是通過這次的培訓(xùn)我又是看到了更加先進(jìn)的一面，一些工作的技巧也讓我自嘆不如沒盡管在我們酒店擔(dān)任前臺不短了，我非?？春米约旱哪芰?，在這里也工作了那么長的一段時間，我知道是我自己高看自己了。

培訓(xùn)的內(nèi)容就是正對我們每個人的一些問題，主要是針對我們的一系列業(yè)務(wù)水平，我覺得自己作為前臺懂的東西不少了，不管是自己的工作流程，還是禮儀禮節(jié)上都自認(rèn)為懂的不少，但是這次的培訓(xùn)讓我看到了新天地，自己掌握的東西實在是不多，自己義務(wù)水平也只能夠說一般般，酒店前臺的工作是一門學(xué)問如果說自己僅僅是想要應(yīng)付日常的工作那不需要深入，但是我覺得在這個職位上面就應(yīng)該全面的發(fā)展自己，不斷的吸取一些新的知識，我自己掌握的一些前臺業(yè)務(wù)知識，對于日常的工作確實夠用了，但是我自己事前也沒有意識到原來酒店前臺工作不是那么簡單的，我需要知道的東西很多，對自己的正確的評判，能力上也不能夠夸大自己。

這次的培訓(xùn)也講到了禮儀禮節(jié)，不管是中式的禮儀，還是西式的我自己本身都有一定的了解，但是禮儀理解是博大精深的，這是很難得的一個機會，這次的培訓(xùn)我看到的不僅僅是博大精深的禮儀禮節(jié)，還有一些我們平時工作需要用到的禮儀，這是我不知道的，我不知道原來還可以這樣跟顧客打招呼，我們酒店提倡一個以服務(wù)為中心的高質(zhì)量體驗，這次的培訓(xùn)正對我們前廳人員的禮儀培訓(xùn)非常的重視，次的培訓(xùn)我感受到了很多，我感受到惡劣不一樣的酒店制度，這讓我在接下來的前臺工作中抱有更多的信心。

培訓(xùn)的時間不長，我們每一個人在這次培訓(xùn)都有所收獲，每天中午的時間在培訓(xùn)，雖然這個點都是大家休息的時間，但是大家都會準(zhǔn)時的到達(dá)培訓(xùn)場地，我們只為成為更加優(yōu)秀的酒店成員，這里的一切都是值得我去學(xué)習(xí)的，這次的培訓(xùn)是一個很好的機會今后我會更加的用心，用自己在這次培訓(xùn)學(xué)到的知識，深入的知識，在酒店前臺工作中更加用心。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得總結(jié)【篇8】

如果不是加入了我們酒店，我都不知道酒店前臺還有這么多東西需要學(xué)習(xí)，在這之前，我一直以為前臺只要形象好氣質(zhì)佳，坐在那里就可以了，通過這幾個月的培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)我當(dāng)初的想法是多么的膚淺??！

這幾個月的新員工培訓(xùn)是我工作以來受過的最最專業(yè)的培訓(xùn)，正因為酒店在培訓(xùn)上面的專業(yè)化，我們酒店的員工走出來都是受客人們喜歡的工作人員，一個個都深諳交際的法則，一個個都從不讓客人們的希望落空。

經(jīng)過這段時間的培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)前臺的工作，除了最基本的形象好氣質(zhì)佳外，還需要擁有許多別的能力，比如說溝通能力。如果一個長得好看，但是不會說話，一開口就讓客人感到不舒服的前臺，那一定不是一個好的前臺。這時候就是考驗前臺溝通能力的時候，只有溝通能力好了，前臺的形象氣質(zhì)才會為她的服務(wù)加分，反之則會被認(rèn)為是一個花瓶，過不了多久就會從前臺的崗位上離職走人。

除了溝通能力，作為前臺還需要有非常了得的觀察能力。如果你會說話，但是你看不到客人的需要，看不到對方現(xiàn)在以及下一秒急切需要解決的問題，那這個前臺也不能算是合格。一個合格的前臺一定是一眼就能看穿客人的需要，在客人還沒張嘴請求的時候，前臺就能夠掌控當(dāng)前的場面，做到讓客人放心、省心、開心。

還有一項能力，也就是記憶的能力，如果一個前臺能夠記性很好，在客人提出一些關(guān)于酒店用餐或者旅游線路之類的問題時，前臺能夠像一本活字典一樣把腦中所有的經(jīng)驗都傾囊相授，那客人一定會對這個服務(wù)非常滿意，因為這些及時提供的信息幫助到了這些客人，這些客人都會愿意為你的前臺服務(wù)打一個滿分。

這幾個，溝通能力，觀察能力以及記憶能力，這些都是做一個優(yōu)秀的前臺所應(yīng)該具備的能力，還有很多其他的能力就更需要在往后的實踐中慢慢習(xí)得了。經(jīng)過這次培訓(xùn)，我發(fā)現(xiàn)原來前臺也是一個非常有學(xué)問的崗位，如果在這個崗位上學(xué)好了用好了，在做人的時候，也會比別的人要厲害很多。當(dāng)然，這就是后話了，現(xiàn)階段的學(xué)習(xí)工作，我都是為了做好這個酒店前臺而努力的，這次的培訓(xùn)讓我懂得了很多，學(xué)到了很多，我希望這樣的培訓(xùn)每年都能給我們做一次，這樣我們就能夠更快更好的成長了。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得總結(jié)【篇9】

這段時間的培訓(xùn)讓我映象深刻，我對自己各方面有了深刻的了解，在這樣的環(huán)境下面我是可以去堅持做好的自己的事情的，我也在一點點的積累經(jīng)驗，這段時間以來在工作當(dāng)中我也是在慢慢的提高自己各方面能力，作為一名酒店員工這些都是我應(yīng)該去保持好的心態(tài)，來到__酒店這里也是讓我感覺很有榮譽，我一直都是希望能夠待在自己的喜歡的地方工作，有很多事情還是需要提高自己的興趣，現(xiàn)在我也會一直堅持去做好現(xiàn)階段的工作，我一直都希望能夠得到大家的認(rèn)可，有些事情還是非常的珍貴的，對于這方方面的工作還是需要有一個客觀的態(tài)度，我來到__酒店這里工作是我的幸運我也是能夠堅持去做好自己的本職工作的，在這個過程當(dāng)中我也一定會堅持下去，提高工作經(jīng)驗，現(xiàn)在我也是能夠看到自己身上的不足，有些事情還是需要有一個客觀的心態(tài)去面對，通過這次得票培訓(xùn)我也有了一些心得。

在這段時間的工作當(dāng)中我也是做的比較認(rèn)真的，我一直都希望通過這樣的方式去積累工作經(jīng)驗，有些事情還是需要端正好心態(tài)的，我也是在慢慢的提高自己這方面的能力，我也一定會繼續(xù)堅持下去做好的，作為一名酒店員工這些都是我應(yīng)該清楚的事情，在這方面我也會繼續(xù)努力的去完善好，從事這份工作讓我感覺還是非常有成就感的，以后我也一定會陸續(xù)去做好這些細(xì)節(jié)，通過培訓(xùn)我也是的了解了很多，我對自己這段時間以來的工作也是有了一個大概的了解，這些都是我應(yīng)該去充實自己的地方，我相信我是能夠認(rèn)真的去做好這些細(xì)節(jié)，作為一名酒店員工這些都是我應(yīng)該去養(yǎng)成的工作習(xí)慣。

在這方面我也是對自己的有著非常大信心，工作當(dāng)中我也在慢慢的積累經(jīng)驗，這些都是我應(yīng)該去努力完成好的，我作為一名酒店新員工我還有非常多的工作需要去做好的，這也是我對自己的一些要求，在未來的一段時間當(dāng)中我一定會堅持下去，這些都是應(yīng)該去做好的細(xì)節(jié)工作，做這份工作讓我感覺自己的進(jìn)步了不少，有些事情還是要對自己有一個正確的認(rèn)識，在這樣的環(huán)境下面應(yīng)該要認(rèn)真的去思考，這對我而言還是應(yīng)該要端正好心態(tài)，培訓(xùn)當(dāng)中我也是有在認(rèn)真的做好這些細(xì)節(jié)，只有努力的提高自己的工作能力這些才不會是什么問題，我也一定會繼續(xù)努力去提高自己。

酒店新員工入職培訓(xùn)心得總結(jié)【篇10】

二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的`宣傳、傳播起到不可估量的作用。