催繳物業(yè)費的心得
物業(yè)費是物業(yè)管理企業(yè)懶以生存的經(jīng)濟來源,在現(xiàn)今業(yè)主強調(diào)居住享受而 忽視繳費義務的大環(huán)境下,物業(yè)費催繳難、催繳任務重是物業(yè)管理企業(yè)想要生 存必須跨過的坎。根據(jù)以往的催費經(jīng)歷以及和其他地區(qū)公司物業(yè)服務中心同事 的溝通交流,要提高物業(yè)費催繳率,總結起來就是一句話:管理先行、講究方 法、軟磨硬泡、軟硬兼施。下面就是小編帶來的催繳物業(yè)費的心得，希望能幫助大家!
催繳物業(yè)費的心得1
物業(yè)服務費是物業(yè)項目的各項服務得以維持的保障，也是物業(yè)保值增值的保障，更是物業(yè)服務公司盈利和生存的保障。如何保證物業(yè)費及時到位，如何催繳拖欠的物業(yè)費，是每個物業(yè)服務公司必須面對的重要課題。
(一)要堅持守法守約的底線。業(yè)主拖欠物業(yè)費往往會找出各種理由和借口，最常見的是服務不到位。雖然法理上業(yè)主不得因物業(yè)服務不到位而主張拖欠物業(yè)費合理或要求物業(yè)費打折，但是現(xiàn)實中，的確有很多法院因為物業(yè)服務公司的“服務不到位”而判物業(yè)費打折。因此，物業(yè)服務公司首先要做到遵守法律法規(guī)、規(guī)章和行業(yè)標準以及物業(yè)服務合同約定，防止業(yè)主找出物業(yè)服務公司服務方面的瑕疵。這是物業(yè)服務公司維護自身權益的前提條件。
(二)要善于簽合同。物業(yè)服務合同中，一要明確約定物業(yè)服務標準，減少服務爭議;二要約定物業(yè)費拖欠時的滯納金交納條款，一定比例的滯納金對拖欠物業(yè)費的業(yè)主能起到一定震懾作用;三要約定服務與費用糾紛解決辦法。如雙方可以作以下約定：合同雙方對物業(yè)服務質(zhì)量產(chǎn)生爭議時通過聘請第三方評估機構的方式對物業(yè)服務作出鑒定，評估費用由首先對物業(yè)服務質(zhì)量提出異議者承擔。
(三)通過管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則限制欠費業(yè)主權利。取得業(yè)主大會和業(yè)主委員會的同意，在管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則中規(guī)定業(yè)主不得拖欠物業(yè)費，如有拖欠應交納滯納金，并限制其參加業(yè)主委員會的權利。
(四)要掌握催繳物業(yè)費的方式方法。催繳費用的方法有很多，也分別適用于不同的欠費情況。催費方法大致包括：1.上門催繳;2.重點戶面談;3.請業(yè)主委員會協(xié)助催費;4.發(fā)送書面費用催繳通知書;5.發(fā)律師函;6.申請仲裁或法院起訴。上述幾種催費方法適用于不同的情況，其中前三種方法是最經(jīng)常使用的方法，多數(shù)業(yè)主也能在幾次催繳或面談后交納了物業(yè)費。因此，鼓勵物業(yè)服務公司多采用這三種方法，，所謂“先禮后兵”，這有利于維護物業(yè)服務公司與業(yè)主之間的和諧關系。后三種方法多少有些“撕破臉皮”的感覺，應當慎用。但對于個別老賴業(yè)主，也只有采取這種方法才能收到效果。
(五)要掌握一定的收費技巧。1.“將欲取之，必先與之”，即通過繳費即送禮物(花卉、大米、食用油等，蜂巢物業(yè)網(wǎng)首發(fā))，鼓勵大家提前繳費;2.注意催繳費用的時機問題。如有些地方春節(jié)期間最忌諱被上門追債，物業(yè)服務公司最好避開類似節(jié)日;3.與業(yè)主交朋友。平時見面主動打招呼，提供服務時態(tài)度積極主動，都有助于與業(yè)主建立長期良好的關系，在催費時可能會收到意想不到的效果;4.多搞一些社區(qū)活動以及業(yè)主與物業(yè)服務公司座談會，強化溝通交流，爭取更多的業(yè)主理解和支持物業(yè)服務公司的工作。
(六)鐵腕打擊“老賴”業(yè)主。本案是一個很好的例證。經(jīng)幾次催繳仍拒絕交納物業(yè)費，甚至法院生效的法律文書都拒不履行，那么，司法機關都不會同意的。在強制執(zhí)行的威懾下，本案業(yè)主鄧先生最終還是交納了物業(yè)費。這種做法的好處不僅僅在于收取的業(yè)主鄧先生拖欠的物業(yè)費，更大的好處在于“殺一儆百”，對其他不繳費的業(yè)主也會產(chǎn)生威懾力。
最高人民法院于2013年7月1日通過了《關于公布失信被執(zhí)行人名單信息的若干規(guī)定》對于被執(zhí)行人具有履行能力而不履行生效法律文書確定的義務的，規(guī)定將其納入失信被執(zhí)行人名單，并依法對其進行信用懲戒。中央文明辦、最高人民法院、公安部、國務院國資委、國家工商總局、中國銀監(jiān)會、中國民用航空局、中國鐵路總公司等中央八個部門和企業(yè)于2014年會簽了《“構建誠信、懲戒失信”合作備忘錄》，確定了懲戒的具體范圍，主要是三個方面：一是禁止乘坐飛機、列車軟臥;二是限制在金融機構貸款或辦理信用卡;三是失信被執(zhí)行人為自然人的，不得擔任企業(yè)的法定代表人、董事、監(jiān)事、高級管理人員等?？梢?，國家也在加大對失信人員的懲戒。物業(yè)服務公司可以加強這方面的宣傳和風險提示，從而促使業(yè)主自覺履行繳費義務。
催繳物業(yè)費的心得2
第一條 為進一步規(guī)范物業(yè)服務收費行為，提高物業(yè)服務收費透明度，維護業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國價格法》、《物業(yè)管理條例》和《關于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定》，制定本規(guī)定。
第二條 物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供服務(包括按照物業(yè)服務合同約定提供物業(yè)服務以及根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務合同約定以外的服務)，應當按照本規(guī)定實行明碼標價，標明服務項目、收費標準等有關情況。
第三條 物業(yè)管理企業(yè)實行明碼標價，應當遵循公開、公平和誠實信用的原則，遵守國家價格法律、法規(guī)、規(guī)章和政策。
第四條 政府價格主管部門應當會同同級房地產(chǎn)主管部門對物業(yè)服務收費明碼標價進行管理。政府價格主管部門對物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行明碼標價規(guī)定的情況實施監(jiān)督檢查。
第五條 物業(yè)管理企業(yè)實行明碼標價應當做到價目齊全，內(nèi)容真實，標示醒目，字跡清晰。
第六條 物業(yè)服務收費明碼標價的內(nèi)容包括：物業(yè)管理企業(yè)名稱、收費對象、服務內(nèi)容、服務標準、計費方式、計費起始時間、收費項目、收費標準、價格管理形式、收費依據(jù)、價格舉報電話12358等。
實行政府指導價的物業(yè)服務收費應當同時標明基準收費標準、浮動幅度，以及實際收費標準。
第七條 物業(yè)管理企業(yè)在其服務區(qū)域內(nèi)的顯著位置或收費地點，可采取公示欄、公示牌、收費表、收費清單、收費手冊、多媒體終端查詢等方式實行明碼標價。
第八條 物業(yè)管理企業(yè)接受委托代收供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等有關費用的，也應當依照本規(guī)定第六條、第七條的有關內(nèi)容和方式實行明碼標價。
第九條 物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主委托提供的物業(yè)服務合同約定以外的服務項目，其收費標準在雙方約定后應當以適當?shù)姆绞较驑I(yè)主進行明示。
第十條 實行明碼標價的物業(yè)服務收費的標準等發(fā)生變化時，物業(yè)管理企業(yè)應當在執(zhí)行新標準前一個月，將所標示的相關內(nèi)容進行調(diào)整，并應標示新標準開始實行的日期。
第十一條 物業(yè)管理企業(yè)不得利用虛假的或者使人誤解的標價內(nèi)容、標價方式進行價格欺詐。不得在標價之外，收取任何未予標明的費用。
第十二條 對物業(yè)管理企業(yè)不按規(guī)定明碼標價或者利用標價進行價格欺詐的行為，由政府價格主管部門依照《中華人民共和國價格法》、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》、《關于商品和服務實行明碼標價的規(guī)定》、《禁止價格欺詐行為的規(guī)定》進行處罰。
催繳物業(yè)費的心得3
“李總呀，我客服小王啊，不好意思又打繞您了，還是您家物業(yè)費的事……”辦公室里，又聽到同事在和33-102家的李總打電話，沒過幾分鐘，小王沮喪的掛了電話，嘆了口氣“哎，又沒催到……”
最近又到了物業(yè)費批量催繳的時候，每天不斷的電話，甚至隔三差五的上門拜訪，但業(yè)主總會有各種各樣的理由推搡著。為此我們還特意研究了公司下發(fā)的物業(yè)費催繳七步法，而在實際催繳過程中，我們客服員工主要過不了心理上的那道坎，打過幾次電話，一而再再而三的被業(yè)主拒絕后，都不好意思再去催了，一個個打起了退堂鼓。面對這種情況，領班特意對我們進行了一次培訓，在心理上呢，經(jīng)常會出現(xiàn)這幾種情緒，對催繳物業(yè)費打心眼里的抵觸，恐懼，怕被拒絕等一系列的心態(tài)，本身對物業(yè)費催繳工作的不主動不積極，甚至消極地認為業(yè)主家還有問題沒解決，就不該，不可能交物業(yè)費，所以打電話時磨磨蹭蹭，不好意思開那個口去催，又怕業(yè)主無理取鬧，提出一些刁難問題，便又不知如何去解決……面對種.種消極的心理，我們首先要做的就是擺正心態(tài)，明白物業(yè)的工作職責就包括物業(yè)費的催繳，前期的維修類工作固然重要，但繳納物業(yè)費是業(yè)主對我們工作的一種肯定形式，那些因工程遺留問題拒交物業(yè)費的業(yè)主其實是誤解和混淆了物業(yè)費乃至物業(yè)服務的內(nèi)涵。
經(jīng)過一番針對性的培訓，大家調(diào)整了心態(tài)，再次鼓起士氣，對于收取物業(yè)費有了信心和催繳技巧，很快便取得了顯著地成效。
催繳物業(yè)費的心得4
第一招適時提醒
1、對象:未繳費的全體業(yè)主
2、招數(shù)說明:由于工作生活繁忙,業(yè)主常常忘記繳納物管費一事,更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應從每月5日起,按照下表中的時間節(jié)點及客戶類型進行分類,通過短信、電話、上門等形式不斷提醒業(yè)主,給業(yè)主緊迫感,讓其明白不按時繳納費是有人管控跟進的,打消客戶“遲交無所謂”的念頭。
正常繳納的客戶越早完成繳納,你才能騰出更多的時間對付“困難戶”。
下表中所列時間節(jié)點均為催費必達時間點。此外,各項目可根據(jù)自身特殊情況添加。
業(yè)主分別發(fā)送短信,避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā),不是在提醒我”的想法,耽誤繳納時間。
提醒節(jié)點見下表:
第二招斷其后路
1、對象:滿口答應,卻總不出現(xiàn)的業(yè)主
2、招數(shù)說明:很多業(yè)主認為物管費能拖就拖,接到電話之后含糊其詞“過兩天來”“有空的時間就來”“我知道了”等等,往往業(yè)主最后都不會來交,而此時,我們的催費就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路”就成了我們將無用工變有用工的有效手段。
如果業(yè)主以最近比較忙,或者不在本地為借口,則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式,并確定轉(zhuǎn)賬的時間。
如果業(yè)主一直含糊其辭說”最近” “這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個有效的時間,到了時間之后再次提醒業(yè)主,這樣,不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感,同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺,最終達到有效催費的目的。
確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進。
在談話中要向其透露,如果他沒得按時繳納,下次一定會準時再聯(lián)系他的信息。
3、話術:您看您平時也比較忙,不如辦個銀行代扣,多省心啊,就不用每個月還要惦著來這邊繳費了,大老遠的。(用意:突出遠、累)
像您平時比較忙(人在外地)的,也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊,我們這邊有招行和農(nóng)行的,您看哪個還比較方便啊?
老師,打擾您了,我來跟您確認一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額,避免中途有什么失誤。
那行,下周二我讓財務查賬,到了我通知您(用意:告知業(yè)主,我會繼續(xù)跟進這個時間,如果沒有到,我還會再“騷擾”你的)
4、案例觀山水8-2___業(yè)主何老師之前有幾個月的歷史欠費。電話打過去一直說”沒空“、”知道了“或“有時間就交”。在溝通過程中,小_建議業(yè)主通過轉(zhuǎn)賬方式支付,”老師,像你這樣比較忙的話可以考慮轉(zhuǎn)賬的,本來您在外地回來一次也都不方便。我把公司賬號發(fā)到你手機上“,發(fā)送賬戶后,過半小時,再次聯(lián)系業(yè)主?！焙卫蠋?帳號您收到了吧,你看您哪天有空轉(zhuǎn)呢,我好讓財務幫您注意著,及時入賬“。何老師同意了兩天后轉(zhuǎn)賬。兩天過后小_ 繼續(xù)打電話給何老師說:老師,您已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了哈,我跟您確認一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額。(一定要非常誠懇堅定地認為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了,哪怕你已確定沒有)如果他說還沒有轉(zhuǎn),好,繼續(xù)說:”那你看這個周末之前可不可以啊,到時候我再跟您確認……“
就這樣,他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬,第二次是還說沒轉(zhuǎn),到第四次就不好意思再說了。幾次下來,何老師也就“不想再被煩”直接轉(zhuǎn)了,還預付了半年的物管費。
第三招苦肉計
1、對象:欠費較短,平日聯(lián)系多,有交情,心軟有同情心的業(yè)主。
2、招數(shù)說明:業(yè)主并非惡因欠費,多次催費中能感覺到對方有耐心,且答應爽快,卻一直以工作忙忘記交費為由,不及時繳納物管費,當然也沒有明確表示拒繳。了解掌握對方性格,善于區(qū)分類型,避免表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感,此招不建議在性格暴躁,沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主,可以把自己的難處、尷尬、責任、時限等情況告知業(yè)主,以獲得理解。與業(yè)主建立良好關系,使其信任你。利用業(yè)主與個人關系套近乎,態(tài)度誠懇,表現(xiàn)出
為難,甚至引人憐憫的樣子,讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。
3、話術:“我知道您不是有意欠費,只是前幾天上司當著部門所有同事的面,提到我負責的片區(qū)收費率是部門最低的,個人考核也受到了較大影響。連我也開始懷疑自己的工作能力了……”“說實話,我也知道您很忙,我也不希望天天給您電話打擾您工作、休息。每次給您電話通知繳費,打多了,我自己都不好意思了(實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業(yè)主),真的讓我很為難……”“今天我們部門開會,我還挨批來著……”
4、案例:觀山水4-120_的A先生人在外地,工作人員多次電話通知其交費,A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙,沒時間交,并保證在一定時間內(nèi)匯款,卻一直都未及時兌現(xiàn)。年底,工作人員再次聯(lián)系業(yè)主,電話里十分委屈地提到,在部門年終總結時被點名指出片區(qū)收費率很低,工作考核因此受到影響,績效工資減了不少;同時也在審視自己,自查哪里做得不到位,給業(yè)主帶來了不好的感受,以至于不繳費。業(yè)主連稱理解理解,表示人員工作認真負責,認同其工作態(tài)度,并于當日及時匯款,另預存了多月物管費。
第四招地毯搜索
1、對象:無法取得聯(lián)系的業(yè)主
2、招數(shù)說明:業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息,但出現(xiàn)欠費時,卻無法通過當初軟件、資料留下的電話號碼及其他途徑(通過戶內(nèi)門機呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達等)及時聯(lián)系業(yè)主繳費,這時就可以想盡辦法,挖掘資源,利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費?？膳c地產(chǎn)聯(lián)系,獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼,或獲得購房時身份證復印件上的地址;利用中介:新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話;針對已接房、未裝修入住的業(yè)主,可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務,登記相關信息,透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主;通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。
一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感,在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時,希望其轉(zhuǎn)達或告訴你聯(lián)系方式,建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達來電用意。比如“現(xiàn)在有關于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系,您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎?”
3、話術:聯(lián)系業(yè)主朋友親人時:“現(xiàn)在有關于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系,打電話一直打不通,您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎?”
(語氣急切,“逼迫”對方告訴你)
聯(lián)系業(yè)主朋友親人時:“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了,業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上,想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式,或者其他的地址?”
( “利誘”對方告訴你)
4、案例觀山水4-12__業(yè)主A先生物管費預付金不足,工作人員撥打業(yè)主前期在物業(yè)、地產(chǎn)留下的號碼聯(lián)系,電話語音均提示停機、號碼不存在。多次撥打未果后,工作人員根據(jù)資料上顯示業(yè)主人在外地,了解到大多外地客戶購買房屋用于投資,便試著從房屋轉(zhuǎn)讓信息里找到業(yè)主相關信息。果不其然,發(fā)現(xiàn)業(yè)主通過物業(yè)辦理了轉(zhuǎn)讓信息發(fā)布,委托其外地朋友代理房屋轉(zhuǎn)讓事宜。物業(yè)人員隨即聯(lián)系其朋友B先生,告知有重要事情需要聯(lián)系到業(yè)主(欠費畢竟不是光榮之事,電話里沒有直接提到業(yè)主欠費)。B先生似乎從物業(yè)人員語氣中感覺到事情的重要性,隨后主動回電留下業(yè)主電話。物業(yè)人員通過B先生留下的號碼及時聯(lián)系上業(yè)主,業(yè)主表示剛從國外回來更換了新號碼,得知后答應盡快交費。
第五招統(tǒng)一戰(zhàn)線
1、對象:因房屋問題拒交物管費的客戶(整改戶)
2、招數(shù)說明房屋質(zhì)量存在問題,業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿,可借以充當業(yè)主與第三方潤滑劑,加強感情聯(lián)絡,博得業(yè)主信任。因整改拒交物管費的客戶,首先應通過服務讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務,進而獲得認可和信任。對于談費色變的客戶,可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值服務等方式聯(lián)系業(yè)主,注意在與業(yè)主的聯(lián)絡中一定要讓業(yè)主記住并認識你,這是培養(yǎng)信任的基礎條件。涉及到賠付的客戶,可請地產(chǎn)公司給予一定支持,將結清物管費作為賠付協(xié)議的處理項之一,以此促進業(yè)主繳費。對于整改過程已建立客情關系的客戶,必要時可表達難處,獲得業(yè)主同情。
3、話術:__老師,關于__整改問題,我們會從整改進度及整改質(zhì)量方面做好管控,這方面請您放心。同時,對于您提及的賠付事宜,我們建議您先做整改,待整改事宜完畢后,物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改過程,我們將隨時與您保持溝通。
__老師,這個事情,小_肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商,但是相對的,也希望__老師你也能配合我們……
4、案例:觀山水2-90_、150_業(yè)主墻紙發(fā)霉,多處存在整改問題,整改時業(yè)主情緒比較激動并表示拒交物管費。整改過程片區(qū)經(jīng)理有條不紊跟進整改進度,穩(wěn)定業(yè)主情緒,初步建立與業(yè)主的信任。在業(yè)主提出賠付需求時,
片區(qū)經(jīng)理明確了物業(yè)的立場,表示會竭盡全力幫助業(yè)主減少損失。同時片區(qū)經(jīng)理不失時機的說道:物業(yè)與業(yè)主就象魚水之情,雙方需互相信任,只有這樣物業(yè)才能更好的幫業(yè)主解決問題,且物業(yè)就象業(yè)主的娘家,以后是幾十年的交情而不是一時一日。逐漸業(yè)主信任了物業(yè),雖然整改過程令業(yè)主惱火但業(yè)主仍也不忘對物業(yè)工作的感謝。后來片區(qū)經(jīng)理多次與業(yè)主協(xié)商,拉攏關系,必要時表達難處獲得同情,業(yè)主最終交納了物管費。
第六招糖衣炮彈
1、對象:曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會,發(fā)生過不愉快的業(yè)主
2、招數(shù)說明:某些業(yè)主對物業(yè)服務有過不好的感受,從而拒交物管費,對于這種客戶,一味的催費,只會加大負面影響,而不催的話,只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈” 法就是一個不錯的選擇。如果業(yè)主對于我們服務的不滿,是出于我方責任且是可改正的,一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正,并及時將我們的處理結果反饋給業(yè)主。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感,片區(qū)負責人可上門訪談或者電話訪談,看看業(yè)主的報事是不是處理好了,是不是還有其他需要,讓其感到我們工作地細致。當園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主,讓其感到自己是備受關注的。
當園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候,可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主,讓其重新感到開元國際大家庭的溫暖。
使用此招時,一定要注意適度,避免業(yè)主“恃寵而驕”。
3、話術:老師,我今天看到您的報事,家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎?……;老師,以后家里有什么事的話直接給我打電話,我的手機是_____現(xiàn)在我們園區(qū)里準備舉行__活動,我看您家里有老人(小孩),有時間可以過來參加一下嘛,應該挺有意思的。
老師,現(xiàn)在我們有__優(yōu)惠活動,您可以體驗一下,也給我們反饋反饋意見,您見多識廣肯定比我們想得周到。
4、案例:觀山水A棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突,工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來,導致長期欠費。某天小_看到該戶業(yè)主的報事記錄,便上門詢問報事是不是已經(jīng)處理好,對其中的服務有什么不滿意的。過后,小_又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了開元國際物業(yè)服務的舒心與周到,每次社區(qū)有活動小_總是第一時間通知該業(yè)主。期間,小_與業(yè)主的關系也拉進了,在與業(yè)主聊天的過程中,再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題,業(yè)主也不再強硬。協(xié)調(diào)問題解決了,業(yè)主也主動來交了物管費。
第七招全民總動員
1、對象:能聯(lián)系上業(yè)主,但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費用,且遲遲不露面,不交費的客戶
2、招數(shù)說明:業(yè)主非惡意欠費,卻遲遲不主動繳納所欠費用。因電話溝通力度較小,故充分利用各部門資源,利用一切“眼線”,關注業(yè)主動向,凡遇到業(yè)主均當面提醒,以達到收回欠費目的。
3、話術:__老師,很久沒見你回來了。工作很忙吧!對了提醒您一下。物管費每月15日交,別搞忘了喲!
(車管員、門崗)
__老師,物管軟件顯您_月物管費暫未結清,是不是比較忙,把這事忘了啊?
(前臺)
上門收費:__老師,因為您最近比較忙,沒時間去客戶中心,所以我們今天特意將收據(jù)(或發(fā)票)給您送上來。
(潛臺詞是讓他拿錢出來)
4、案例:觀山水12-27__業(yè)主自2009年1月欠費,多次電話溝通中,業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物管費,因業(yè)主經(jīng)常出差外地,無法預計其何時在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位,隨即通知車管員,一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時,立即通知片區(qū)經(jīng)理。2月的一天,客戶中心突然收到車管員209崗的通知,該車位業(yè)主已回來了。客戶中心隨即撥打業(yè)主電話,再次提及欠費事宜,并表示因業(yè)主較忙,就由客戶中心上門收費。當客戶中心趕到業(yè)主家中時,業(yè)主很不好意思的交了所欠物管費,并表示日后一定按時繳費。
第八招公司行為——催費函
1、對象:部分業(yè)主針對某一個自身認為不公平或不合理的問題拒繳物管費(如房屋久未出租、公攤水電不合理等等),在已經(jīng)過多次解釋溝通(我方無責任時),或已解決該問題(我方有責任時),但對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。
2、招數(shù)說明:此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為,使客戶產(chǎn)生逼迫感,打消其“討價還價”“你們拿我沒辦法”“能拖一時是一時”的念頭。
隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明,以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢,耽誤繳納時間。
催費函寄出1周內(nèi),請勿主動聯(lián)系業(yè)主,要知道你找他還是他找你,決定了最終的主動權在誰手上。1周后,
如業(yè)主未主動聯(lián)系,應及時與其取得聯(lián)系,探聽情況。
3、范例文本:開元物業(yè)物業(yè)費催繳函范本
4、話術__老師,小_和你溝通這么久,也是想解決這個問題,我一直認為能通過溝通解決的,那是最好的,小_也不希望你和公司鬧僵呀,那對雙方都沒好處,是吧。但是話又說回來公司作為一個企業(yè)而言,它肯定有它的制度和利益在,畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是,你覺得呢……
(用意:和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線,減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力)
__老師,我覺得你還是來交了好,你想,難道你交了我就不幫你出租了嗎,肯定不可能嘛。相反的你不交,小_也沒辦法向公司交代嘛,人家認認真真的費的業(yè)主都沒幫,卻幫沒繳費的,你說這說得過去嗎。而且,你這么拖著,最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權,何必呢
(用意:潛臺詞告訴他,不要以為拿他沒辦法,在法律上他是站不住腳的)
要不這樣,__老師,小_幫你想想辦法,看能不能向公司申請滯納金的減免,在小_能力范圍內(nèi)的,我肯定會幫你爭取
(用意:對于處在交與不交邊緣的客戶,給與小利推動其繳納)
第九招法律途徑——律師函
1、對象:所有關懷、催繳均無效,惡意欠費費用3個月以上,發(fā)多2封以上催費函無效的客戶
2、招數(shù)說明此招能震懾惡意欠費客戶,消除某些客戶認為物業(yè)是弱勢方拿其沒辦法的觀點。
當有多人同時符合律師函發(fā)放條件時,切勿同時發(fā)函,以免“狗急跳墻”多人抱團,應根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領頭的人“開刀”,殺雞儆猴。
發(fā)函前,提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主,讓他趕緊前來繳納隨催費函附上該業(yè)主的繳費明細、欠費明細及繳納方式的說明,以免業(yè)主答應繳納后再詢問查詢,耽誤繳納時間。
律師函里的繳納時間最好定為離發(fā)函日2周。在發(fā)函后不要主動與業(yè)主聯(lián)系,等其上門,你便可掌握主動權。
如到達律師函上約定的繳費時間時,對方任未主動聯(lián)系,則聯(lián)系業(yè)主,探聽情況。
在律師函的發(fā)放過程中,一定要讓客戶感覺這是從第三方律師事務所發(fā)出了(如用律師事務所的信封等)切忌,在所有的溝通中一定要向客戶傳到你們是一個戰(zhàn)線的信息,以便后期的交流。
如業(yè)主態(tài)度激烈,可以私人立場,解釋你是與其一個戰(zhàn)線的發(fā)函是公司行為,如果能在一定時間內(nèi)繳納,可幫助其向公司申請從正式起訴名單中刪除。
如何草擬律師函:與公司法務部\合作伙伴\律師在線\其他聯(lián)系人聯(lián)系。
3、范例文本:物業(yè)費律師函范本
4、話術:__老師,小_和你溝通這么久,也是想解決這個問題,我一直認為能通過溝通解決的,那是最好的,小_也不希望你和公司鬧僵呀,那對雙方都沒好處,是吧。但是話又說回來公司作為一個企業(yè)而言,它肯定有它的制度和利益在,畢竟它要養(yǎng)活好幾千人不是,你覺得呢……
(用意:和業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線,減輕業(yè)主對經(jīng)辦人的敵意以保證說服力)
__老師,我覺得你還是來交老好些,你想,難道你交了我就不管你了么,肯定不可能嘛,你的問題,我還不是要幫你解決,但是你不交,最后公司沒有辦法還不是只有采取正常法律手段來維權,何必呢(用意:潛臺詞告訴他,不要以為拿他沒辦法,在法律上他是站不住腳的)
要不這樣,__老師,小_幫你想想辦法,看能不能向公司申請滯納金的減免,在小_能力范圍內(nèi)的,我肯定會幫你爭取
(用意:對于處在交與不交邊緣的客戶,給與小利推動其繳納)
5、案例:__國際070_業(yè)主張老師,以物業(yè)久未出租為由,長期惡意欠費,由于人在國外無法聯(lián)系,在所有催費手段均無效后,發(fā)出律師函。律師函發(fā)出后第8天,張老師主動打來電話。電話中張老師異常憤慨,認為久未出租物業(yè)有責任,且不應該走到法律這一步。我方人員溝通如下:“張老師,你先別急,我知道公司最近好像是發(fā)了一批律師函,里邊好像是有你。(告訴她這是公司行,為拉攏戰(zhàn)線,平息其怒火,以便下面的溝通),我知道你因為身居國外,回來一次卻是不容易,因此才會欠費,但是公司畢竟也有他的壓力在,好幾千人等著吃飯,相信你也能理解是吧。公司在擬定名單時只會考慮欠費的長短,所以才有你的。(給其臺階下,雖然明知其是惡意欠費)要不這樣,張老師,你看你能不能在明天內(nèi)把這個欠費給補上,我這邊向公司申請將你從正式起訴的名單里刪除。(限定繳納時間,暗示她如果不交,就會是正式起訴,發(fā)律師函并非只是嚇嚇她而已)……”經(jīng)過溝通,最終客戶在當天便讓其親戚前來所有費用。
催繳物業(yè)費的心得5
一、管理先行,減少業(yè)主拒交的借口
1、 交樓前或業(yè)主入住前, 物業(yè)服務中心必須提前介入核查水、 電表是否存 在接錯線或存在故障的情況。預防問題比解決問題要花費的精力小得多,一旦 業(yè)主間因水電接錯而發(fā)生糾紛,又不愿承擔費用,那就十分棘手,這種情況在 景德鎮(zhèn)恒大名都比較多。
2、 樓宇管家要加強樓宇巡查, 發(fā)現(xiàn)設施設備損壞及時報修, 工程維修部及 時維修,確保設施設備完好。樓宇管家要每天督促保潔做好清潔衛(wèi)生,保持樓 宇內(nèi)部干凈整潔。當我們把工作做到前面,業(yè)主不用為燈泡壞沒人換、電梯經(jīng) 常停運、衛(wèi)生很差而操心時,業(yè)主拒交物 業(yè)費的接口也就少了,交的可能性大 增。
3、樓宇管家不要有事沒事呆在辦公室,要經(jīng)常去樓宇里轉(zhuǎn),混個臉熟,碰 到業(yè)主噓寒問暖,注重感情投資,讓業(yè)主感受到管家的存在。跟業(yè)主熟了,自 然會支持你的工作,下次催費,業(yè)主也不好意思拒絕。
4、 在保修期內(nèi), 對于業(yè)主報修的戶內(nèi)問題, 維保修人員和物業(yè)助理要相互 配合,在最短的時間解決,讓業(yè)主滿意。維修怠慢消極,再好脾氣的業(yè)主也會 火大,變得難相處。
5、 房屋質(zhì)量問題是導致業(yè)主不繳費的主要原因, 對于未入住空置房, 樓宇 管家要積極巡查, 發(fā)現(xiàn)戶內(nèi)問題, 在業(yè)主入住前解決, 讓業(yè)主入住時心情舒爽。 6、有時候,業(yè)主不明白自己為什么要交物業(yè)費,也就不愿交。為此我們要 經(jīng)常多做些物業(yè)常識和物業(yè)費用途的宣傳,打消業(yè)主的疑慮和不解,從思想上 強化業(yè)主交物業(yè)費的必要性。
催費時,我們經(jīng)常會碰到業(yè)主經(jīng)常喜歡找這樣那樣的借口拒絕交費,錯不 在他們,而在我們給了別人那么多借口。當我們把管理做到位了,拒交的借口 少了,提高崔費率也就相對容易點。
二、催費時要講究方式
1、 樓宇管家發(fā)催費單 3天之內(nèi), 如果已入住業(yè)主不來交費, 很有可能是忘 了。這是就要及時電話催促,要是 3天之內(nèi)還不來,就必須上門催,保持連續(xù) 的壓力。人都是愛面子的,除非特殊原因,業(yè)主一般是不會厚著臉皮不給的。
2、電話催費時,很多項目樓宇管家都會打悲情牌,跟業(yè)主訴苦,強調(diào)業(yè)主再不來交物業(yè)費自己就完不成任務,公司會扣自己工資。此時,業(yè)主一般不會 做讓你工資被扣的壞人,鷹潭恒大綠洲用這招效果不錯。
3、人都喜歡給熟人面子,對陌生人不留面子。如果自己跟業(yè)主不熟,而業(yè) 主又不好說話,這時不要放棄,完全可以找同事當中跟業(yè)主最熟的一個去幫你 催。我們要動員一切可以動員的力量去影響業(yè)主,讓業(yè)主交費。
4、樓宇管家可以利用維修師傅上門維修的機會,跟著師傅上去裝作幫忙, 維修完后,順口提醒業(yè)主交物業(yè)費的事情。人都是講究禮尚往來的,既然你幫 了他忙,也就不好意思拒交了。如果你沒有時間上去,可以讓維修師傅幫你做 這個事情。
5、 對于上班族, 白天一般是沒空來繳費的。再怎么貼繳費通知單或電話催費,業(yè)主也很難過來,反而可能招致業(yè)主反感。這是樓宇管家就要主動加班奉獻,晚上上門催費收錢。
6、對于長期在外不回來的業(yè)主,可電話催費,要是業(yè)主借口回不來,沒法 繳費,樓宇管家要馬上主動提供公司賬號,讓其轉(zhuǎn)賬。這時就沒有借口了,業(yè) 主也不好意思再找第二個借口,但是有一點,樓宇管家必須實時跟進,避免業(yè) 主無法轉(zhuǎn)賬成功的情況。
7、 對于長期聯(lián)系不上的業(yè)主, 要想方設法取得其聯(lián)系方式。從熟悉他的同 事、朋友、鄰居下手,獲取聯(lián)系方式,對于居住在附近的,實在不行,可“登門拜訪 ” 。
三、軟磨硬泡、軟硬兼施
1、對于長期(一般 3個月為界)不繳物業(yè)費的,樓宇管家要統(tǒng)計緣由,分類匯總,能解決的及時解決,用行動去感化。
2、對于空置房故意拖欠的,可借鑒武漢金碧天下的做法,周中去單位催, 周末去業(yè)主住的地方催。如果碰到做生意的,就直接去店里催。
3、對于已入住業(yè)主,死活不肯繳納的,一年以上的,可以發(fā)律師函,每次 發(fā)個二、三十封,也能起到一定效果。
4、 對于死豬不怕開水燙的業(yè)主, 如果發(fā)律師函都不管用, 只能出最后一招 了,起訴。每次起訴 4、 5家,法庭一般都會受理。武漢金碧天下曾經(jīng)起訴 5戶,有 4戶庭外調(diào)解,看來大招還是管用的。
業(yè)主問題不回避,催費難題不回避,辦法總比困難多。
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