客服實(shí)習(xí)報(bào)告2020范文大全【優(yōu)秀篇】
通過客服實(shí)習(xí),很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角，下面給大家分享一下關(guān)于客服實(shí)習(xí)報(bào)告，希望對(duì)大家有幫助
客服實(shí)習(xí)報(bào)告1
一、實(shí)習(xí)目的：
引導(dǎo)自己深入社會(huì)，獲得實(shí)際的工作知識(shí)和技能，進(jìn)一步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對(duì)自己未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識(shí)。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)工作之全盤負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。
實(shí)習(xí)網(wǎng)店：__x
店鋪介紹：__x的創(chuàng)店時(shí)間是2004年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要經(jīng)營(yíng):服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品/彩妝/化妝包/韓國(guó)飾品。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服
2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：
(1)日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的下架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處理旺旺上的留言。
(2)買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧客咨詢的問題，幫助他們成功購(gòu)買商品。如果買家沒有確定商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定商品的屬性。
(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤
(4) 貨物進(jìn)出管理：沒有庫(kù)存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對(duì)賣出去的商品與訂單上的是否一致。
(5)盤點(diǎn)庫(kù)存：對(duì)貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫(kù)存數(shù)量做到最少、最有效。
(6)評(píng)價(jià)：對(duì)買方進(jìn)行評(píng)價(jià)工作。
三、實(shí)習(xí)結(jié)果：
經(jīng)過這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚地了解了網(wǎng)店客服的工作流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。
在工作中學(xué)到了很多技巧，同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(一)上架技巧
搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品”。其中的剩余時(shí)間=寶貝有效期-(當(dāng)前時(shí)間-發(fā)布時(shí)間))
淘寶會(huì)根據(jù)商品上架時(shí)間來排序的，也就是說剩余時(shí)間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買家在什么時(shí)候上網(wǎng)人數(shù)最多，據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30?；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會(huì)，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。
A、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機(jī)會(huì)，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會(huì)
B、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一個(gè)新商品。為什么不同時(shí)發(fā)布呢?原因很簡(jiǎn)單啊，同時(shí)發(fā)布，也就容易同時(shí)消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個(gè)黃金時(shí)段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高(這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、時(shí)間、新品在黃金時(shí)段上架，這一點(diǎn)很重要)
C、所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上.(多關(guān)注.放在一些比較熱門的.快要下架的商品上面.這個(gè)要求隨時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間.)
(二)買賣溝通
核心關(guān)鍵詞：誠(chéng)信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù)??(另外開心與幽默對(duì)做好生意也非常有幫助)
認(rèn)識(shí):店長(zhǎng)與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然，表達(dá)得更充分?？梢匝陲椪Z言交流上的弱點(diǎn)，給對(duì)方好的第一印象。缺點(diǎn)是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時(shí)間較長(zhǎng)。
1、學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。
2、學(xué)會(huì)贊美，用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語言贊美對(duì)方。
3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì)，是溝通的潤(rùn)滑劑。
4、學(xué)會(huì)耐心。這一點(diǎn)說的輕松，做起來還真難。
5、換位思考，誠(chéng)懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請(qǐng)您自問：“我真的做到了嗎?如果真能站在顧客角度，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了
6、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞
7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購(gòu)買之前，賣家對(duì)買家熱情，購(gòu)買之后，還能保持原有的熱情.把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友，那么您的熱情是不會(huì)先多后少的。
8、區(qū)別對(duì)待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?
一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購(gòu)買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。三是禮貌型，本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來。四是講價(jià)型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對(duì)待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點(diǎn)放心第1、3種，對(duì)于第2種類型的，不要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會(huì)認(rèn)為這是一種騷擾。對(duì)待第4種要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。對(duì)待第5種，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。
9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽.顧客既然關(guān)注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)問您的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來，不要過分急于求成。
(三)應(yīng)對(duì)買家的討價(jià)還價(jià)
1.較小單位報(bào)價(jià)法.(根據(jù)我們店的情況..一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量.)
2.證明價(jià)格是合理的
無論出于什么原因，任何買家都會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”。可以應(yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購(gòu)買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。
當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買。大幅度降價(jià)往往容易使買家對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路。
總之，一句話：只要你能說明定價(jià)的理由，買家就會(huì)相信購(gòu)買是值得的。
3.在小事上要慷慨
在討價(jià)還價(jià)過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的關(guān)鍵。
就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。
正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對(duì)方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會(huì)吃虧的。
4.比較法
為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。
比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到一個(gè)很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買家往往不知道在一定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購(gòu)買商品了。
一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。
另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是2000元，但它的使用期是10年，這就是說，你每年只花200元，每月只花16元左右，每天還不到6角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時(shí)間，6角錢算什么呢?
5.討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行
和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。
有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說：“價(jià)格貴得過分了，沒有必要再談下去了?！边@時(shí)你千萬不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀!”故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番
之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定：“實(shí)在沒辦法，那就??”比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。
當(dāng)然對(duì)方仍不會(huì)就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布：“再降無論如何也不成了?！痹谶@種情況下，買家將錯(cuò)覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會(huì)再壓一次，盡管幅度不是很大：“如果這個(gè)價(jià)我就買了，否則咱們拜拜?！边@時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“豁出去了!就這么著吧”，立刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià)格相比仍高出不少。
6.討價(jià)還價(jià)不是可有可無
像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢?當(dāng)然有必要。
首先，買家會(huì)相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺。
網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對(duì)方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè)好價(jià)錢，同時(shí)也使對(duì)方覺得戰(zhàn)勝了對(duì)手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)
7.不要一開始就亮底牌
有的網(wǎng)店主不講究?jī)r(jià)格策略，洽談一開始就把拋出來，并煞有介事地說：“這個(gè)，夠便宜的吧!”
網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會(huì)相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一來，你后悔也來不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去他說：“這已是了，請(qǐng)相信我吧!”此時(shí)此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到網(wǎng)店要求的下限價(jià)格之下。
8.如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型買家
在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你告訴他了，他仍要求降價(jià)。對(duì)付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說一次“又虧了”。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。
有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。
四、實(shí)習(xí)體會(huì)
經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我對(duì)未來充滿了美好的憧憬，在未來的日子，我將努力做到以下幾點(diǎn)：
(一) 繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升理論素養(yǎng)。
在信息時(shí)代，學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息，獲得事業(yè)進(jìn)步的動(dòng)力。作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積極性的重要途徑，不斷努力提高自己的理論素養(yǎng)，使自己所學(xué)的得到充分的運(yùn)用
(二) 努力實(shí)踐，自覺進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化。
“理論是灰色的，生活之樹常青”，只有將理論付諸于實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值，也只有將理論付諸于實(shí)踐才能使理論得以檢驗(yàn)。同樣，一個(gè)人的價(jià)值也是通過實(shí)踐活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的，也只有通過實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意志。
從學(xué)校走向社會(huì)，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人，在思想的層面上，必須認(rèn)識(shí)到二者的社會(huì)角色之間存在著較大的差異。學(xué)生時(shí)代只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)生時(shí)代可以自己選擇交往的對(duì)象，而社會(huì)人則更多地被他人所選擇。諸此種.種的差異。不勝枚舉。但僅僅在思想的層面上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)還是不夠的，而是必須在實(shí)際的工作和生活中潛心體會(huì)，并自覺的進(jìn)行這種角色的轉(zhuǎn)換。
(三) 提高工作積極性和主動(dòng)性
展現(xiàn)在自己面前的是一片任自己馳騁的沃土，也分明感受到了沉甸甸的責(zé)任。在今后的工作和生活中，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)，深入實(shí)踐，不斷提升自我，努力創(chuàng)造業(yè)績(jī)，繼續(xù)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
客服實(shí)習(xí)報(bào)告2
一。實(shí)習(xí)目的：
通過自己在淘寶上開網(wǎng)店，我體會(huì)到了大學(xué)生在電子商務(wù)網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)方面的一些優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也感覺到了網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)的艱辛。這次實(shí)習(xí)使我對(duì)電子商務(wù)有了一個(gè)大概的感性認(rèn)識(shí)，加深了我對(duì)所學(xué)營(yíng)銷知識(shí)的理解，使學(xué)習(xí)和實(shí)踐相結(jié)合。
二。實(shí)習(xí)時(shí)間：20__年1月24日——20__年6月20日
三。實(shí)習(xí)地點(diǎn)：在家個(gè)人全職淘寶網(wǎng)店
四。實(shí)習(xí)內(nèi)容：網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)
(1)網(wǎng)店系統(tǒng)：全面評(píng)估了我自己的能力以后，我認(rèn)為我開獨(dú)立網(wǎng)店的想法不現(xiàn)實(shí)，因?yàn)檫@所需要的專業(yè)能力太強(qiáng)，我能夠成功經(jīng)營(yíng)的幾率不大。因此我選擇了在淘寶旗下開集市網(wǎng)店，這樣可以依附淘寶的各種系統(tǒng)運(yùn)作，所面對(duì)的困難和局限性會(huì)相對(duì)少一點(diǎn)。我選用的店鋪版本為“標(biāo)準(zhǔn)版”，90元一季。
(2)物流配送：我首先選擇的是“順豐速運(yùn)”，因?yàn)樗男屎头?wù)在業(yè)內(nèi)都得到了比較好的評(píng)價(jià)，但缺點(diǎn)是郵費(fèi)相對(duì)于其他快遞要高一些，這就增加了我的經(jīng)營(yíng)成本。期間也使用過其他快遞，比如中通，申通，圓通，郵政…但整體感覺都沒有順豐好，因此默認(rèn)快遞就定為“順豐速運(yùn)”。
(3)網(wǎng)店信譽(yù)問題：
1。首先要保證貨源的穩(wěn)定和質(zhì)量。我在網(wǎng)上賣的是手表，每一塊手表的質(zhì)量都要能保證，發(fā)貨之前要仔細(xì)比對(duì)檢查，盡量保證手表本身不出問題;
2。選擇好的快遞，不能只圖便宜，因?yàn)榭爝f的好壞也直接影響顧客對(duì)你的評(píng)價(jià);
3。很基本的，態(tài)度要好，有耐心，盡量滿足顧客所有的知情權(quán)，設(shè)身處地的為顧客著想;
4。要看一些專門的“防騙招數(shù)”，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)并不只是買家才有，賣家同樣會(huì)遇到很多“騙子”，俗稱的“職業(yè)差評(píng)師”惡意差評(píng)騙取錢財(cái)，讓你又損失信譽(yù)又損失錢;
5。交易時(shí)記錄每個(gè)顧客的信息，把他們加為旺旺好友，定期回訪調(diào)查，這樣也能贏得一些回頭客。
(4)網(wǎng)店定位問題：
1。經(jīng)營(yíng)數(shù)量不要一味的求“多”，要盡量的求“精”，盡量做到每一個(gè)貨品都能顧及的到;
2。價(jià)格也要定的合理，有吸引力;
3。找到好的貨源，盡量壓低價(jià)，這樣你的利潤(rùn)就相對(duì)多一點(diǎn)。
4。網(wǎng)店要裝修，突出貨品的特色。我用過3個(gè)模板，只有現(xiàn)在這一個(gè)比較滿意。其實(shí)挑模板也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，并不是每一個(gè)看似好看的模板都適合，并且買了模板后還要?jiǎng)幽X筋加一些自己的東西進(jìn)去，和你經(jīng)營(yíng)的貨品相照應(yīng)。
5。網(wǎng)店名稱。網(wǎng)店名稱是簡(jiǎn)短明了，并且能直接突出貨品的“關(guān)鍵詞”，貨品的標(biāo)題也是一樣。網(wǎng)店的名稱我改了無數(shù)次，一直到近期改為“一抹光陰防水手表促銷店”才比較滿意。
(5)貨品選擇問題：這個(gè)我沒有太操心，因?yàn)槲野謰尡旧砭褪亲鍪直砩獾模覀兗叶加泄潭ǖ呢浽?，并且質(zhì)量，價(jià)格各方面都能得到很大優(yōu)惠。我店里的手表全部都是按促銷價(jià)來定的，單個(gè)賺的都不多，薄利多銷。并且也解決了很多“郵費(fèi)”帶來的麻煩，比如，我某些手表的定價(jià)為43元，在同質(zhì)量，同款式的貨品里面本身就很低了，但我還可以做到“2支包郵，一直立減10元!”，這樣就更能吸引到想購(gòu)買這一類手表的顧客。
(6)宣傳推廣：我沒有采取買“廣告位”的方式宣傳，因?yàn)橐粋€(gè)是“廣告位”太貴，不劃算，還有一個(gè)是我的網(wǎng)店規(guī)模還小，經(jīng)營(yíng)的數(shù)量，款式，類別相對(duì)來說單一一點(diǎn)，不可能吸引到大多數(shù)人。因此我都是自己在各大網(wǎng)站，論壇，微博等等能想到的網(wǎng)絡(luò)渠道做宣傳，雖然辛苦一點(diǎn)，但是有針對(duì)性，也很靈活，雖然沒有“廣告”而是“窄告”，但是還是贏得了很多銷量。所以網(wǎng)店里的每一筆交易都要靠自己的辛苦努力得來，如果守著電腦坐等顧客上門，在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)里是根本不能存活的，當(dāng)然我所學(xué)的“市場(chǎng)營(yíng)銷”專業(yè)也幫了我很多忙。
五。實(shí)習(xí)總結(jié)：
經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我更加堅(jiān)定了大學(xué)生網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)的可能性。在開網(wǎng)店的過程中，我學(xué)到了很多東西，其中最重要的就是：做一件事不僅要有信心，決心，還要有毅力，不能一遇到困難就退縮找后路。網(wǎng)店是一筆長(zhǎng)期投資，要不斷的學(xué)習(xí)，創(chuàng)新，積累…投入很多的時(shí)間，精力，物力…積累到一定時(shí)候才會(huì)慢慢的有收獲。我也曾經(jīng)感到很灰暗，力不從心過，那時(shí)候什么消極的思想都會(huì)在腦子里邊轉(zhuǎn)，認(rèn)為自己的知識(shí)，能力是不是真的很差。但是我們都要對(duì)自己有信心，不斷的鼓勵(lì)自己，突破自己，而且也要找到對(duì)的方向，朝著那個(gè)方向去努力?，F(xiàn)在的我，更加堅(jiān)定學(xué)“市場(chǎng)營(yíng)銷”專業(yè)是對(duì)的，我2年得大學(xué)沒白上!
客服實(shí)習(xí)報(bào)告3
我做了半年的客服工作，有的時(shí)候感覺很累有的時(shí)候感覺蠻開心的，累是因?yàn)橐鎸?duì)有些很難纏的顧客，開心是因?yàn)槲铱梢詭皖櫩徒鉀Q問題。在客服的這半年時(shí)間我學(xué)到了很多，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時(shí)候，因?yàn)楦杏X心太累了，我還沒有適應(yīng)這種生活。
剛來到這里就因?yàn)樯虾Ｄ沁叺木W(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點(diǎn)時(shí)間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做，老板永遠(yuǎn)不會(huì)說自己的員工已經(jīng)夠好。
面對(duì)客戶你必須微笑，朋友說感覺自己好假，不過這個(gè)沒有辦法啊，客戶不滿意，老板就不滿意，對(duì)你就更不滿意了，對(duì)你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了，其實(shí)在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會(huì)對(duì)你不滿意的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費(fèi)者的思想永遠(yuǎn)只會(huì)停留在對(duì)峙的畫面，而不會(huì)相交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對(duì)產(chǎn)品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺(tái)壓力好大，責(zé)任也好大，外面要面對(duì)客戶，要是好說話點(diǎn)的還好，不好說話的就是破口大罵，動(dòng)手摔東西的也有。想進(jìn)來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么，連這點(diǎn)事都解決不了__________”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時(shí)還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，如果遇到真的要解決的，我也不愿和前臺(tái)吵架，直接找經(jīng)理，因?yàn)樗齻兲蝗菀琢恕?/p>
大概寫的有點(diǎn)亂了，我這次的決定離開不是因?yàn)閯e的，而是因?yàn)椴婚_心，因?yàn)槔习?。也許每個(gè)老板都是一樣的，也許等我自己也成了老板的時(shí)候也會(huì)這樣，但是我起碼有一點(diǎn)不會(huì)是這樣，我不會(huì)總是說別人的不好，讓自己的心情去左右自己做事情，這是不成熟的表現(xiàn)，一個(gè)人不能控制好自己的心情，就算你做到很高的職位又能怎么樣，這里是因?yàn)橛腥苏帜悖?dāng)你自己出去闖的時(shí)候呢?
客服實(shí)習(xí)報(bào)告4
今年五月我到中國(guó)聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡(jiǎn)略，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，但是那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當(dāng)時(shí)很高興與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷，一個(gè)辦事行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的事情。
一、對(duì)崗?fù)?shí)踐過程的了解
電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營(yíng)銷職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè)，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對(duì)專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營(yíng)銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營(yíng)銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng)，對(duì)付這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不消負(fù)面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對(duì)不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營(yíng)銷。好比，每當(dāng)我說：“能為您簡(jiǎn)略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢?！边@就說明他看重用度這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一啟齒就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng)，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。
三、對(duì)理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解
做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷本身的產(chǎn)品。
記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無法果斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明明晰，而中國(guó)人還是老外還是無法識(shí)別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問他需不需要時(shí)，他便來句：“sorry,idon’tknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語來回話，當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒有做好相同事情，老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語還是能懂的，要是本身的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很緊張的，連電話營(yíng)銷也需要外語水平，我們生存中缺少不了外語的到場(chǎng)。
作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過電話從聲響中傳遞你的肢體語言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會(huì)的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒人樂意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語言失措便會(huì)招來投訴警告，所以我在營(yíng)銷中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。
四、對(duì)寧?kù)o,失密方面的特殊高要求
中國(guó)聯(lián)通就企奇跡單元對(duì)寧?kù)o,失密方面的特殊高要求,提供了寧?kù)o性極高的cdma通訊網(wǎng)絡(luò).cdma起源軍事失密技術(shù),廣泛使用于軍事領(lǐng)域,具有抗滋擾,寧?kù)o通訊,失密性好等特性.聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò)寧?kù)o,失密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等).
實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣喜，生存過得很充分。如當(dāng)翻開簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，好像是很久曩昔的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了許多東西，增長(zhǎng)了本身的閱歷，我信賴過程便是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有勞績(jī)，有結(jié)果。
必需包管會(huì)員客戶的100%的回訪;
必需包管回訪信息的完整記載;
必需包管在三天之內(nèi)回訪(與客戶在電話中再約一個(gè)方便的工夫)。
開始：您好我是___，請(qǐng)問您是___先生/小姐嗎?
打擾您了。
交流：謝謝您在___工夫接受了我們__的___辦事項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)__辦事項(xiàng)目滿意嗎?
【滿意】：您對(duì)我們的辦事有什么建議嗎?
【不滿意/一樣平常】：(能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)革新哪方面的事情
竣事：
【滿意】：謝謝您的復(fù)興，您要是需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們獲得接洽，祝您(開車高興/節(jié)日高興)，再見!
【不滿意/一樣平常】：非常謝謝您的反響，這一點(diǎn)我們簡(jiǎn)直做得不敷，我們很快就會(huì)有革新的望您監(jiān)視，祝您(開車高興/節(jié)日高興)，再見!
?、邸⒏咝У耐对V處理
完善投訴處理機(jī)制，看重處理客戶投訴的范例性和服從性，形成閉環(huán)的辦理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴失掉高效和__解決。創(chuàng)建投訴歸檔材料。
平—價(jià)錢平
1.為主顧投訴提供方便的渠道;
2.對(duì)投訴舉行迅速有用的處理;
3.對(duì)投訴緣故原由舉行最徹底的闡發(fā)。
投訴解決宗旨：挽回不滿意主顧
投訴解決計(jì)謀：短—渠道短
投訴處理事情的三個(gè)方面：
快—速率快
?、?、了解辦事與品牌的關(guān)系
主顧永遠(yuǎn)都是對(duì)的;主顧是商品的購(gòu)買者，不是貧苦的制造者;主顧最相識(shí)本身的需求、
喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次生意業(yè)務(wù)更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理
即開端填寫《主顧投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴工夫、投訴內(nèi)容等。
2、投訴果斷
相識(shí)客戶投訴的內(nèi)容后，要鑒定客戶投訴的來由能否充分，投訴要求能否合理。要是投訴不克不及創(chuàng)建，即可以委婉的方法復(fù)興客戶，獲得客戶的諒解，消除誤解;要是投訴創(chuàng)建，則憑據(jù)主顧投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)主顧給予一定工夫展開調(diào)查。
3、展開調(diào)查，闡發(fā)投訴緣故原由
要查明客戶投訴的詳細(xì)緣故原由，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬補(bǔ)綴質(zhì)量題目，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬辦事題目，則辦事專員/主管處理。
4、提出處理方案。
憑據(jù)現(xiàn)實(shí)環(huán)境舉行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇解決方案，并及時(shí)作出指揮。
5、實(shí)施處理方案
對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定舉行處罰;通知主顧，確認(rèn)主顧接受解決方案后請(qǐng)主顧具名，并盡快地收集主顧的反應(yīng)意見。
6、總結(jié)批價(jià)。
對(duì)投訴處理過程舉行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《主顧投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)闡發(fā)統(tǒng)計(jì)，提出革新對(duì)策，不斷完善企業(yè)的
1、要惹起客戶的注意的興味;
2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;
3、不要總是問客戶能否有興味，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對(duì)客戶的拒絕不要立即退縮，放棄;
4、在電話里說話的聲響要比平常大些，營(yíng)建出很好的通話氣氛;
5、簡(jiǎn)略明了，不要惹起主顧的惡感。
?、?、先容公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對(duì);碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、稱贊、認(rèn)同客戶的意見;
3、要學(xué)會(huì)逃避題目;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)題目為我們的賣點(diǎn)。
?、?、引發(fā)客戶購(gòu)買愿望的技巧
1、使用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;
2、用他的看法;
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì)__公司的影響力;
六、對(duì)相關(guān)知識(shí)的作用的了解
從數(shù)據(jù)中獲牟利潤(rùn)
數(shù)據(jù)闡發(fā)在整個(gè)電話販賣項(xiàng)目中是貫串委曲的，但重要會(huì)合在以下三個(gè)方面：
1、數(shù)據(jù)清單的提取。
電話販賣的一個(gè)條件條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛伏客戶。
2、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的監(jiān)控。
憑據(jù)每次營(yíng)銷運(yùn)動(dòng)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)闡發(fā)重要是幫助我們對(duì)營(yíng)銷工具清單的合理使用及對(duì)職員績(jī)效提拔。
3、項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)的總結(jié)
關(guān)于項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)總結(jié)的闡發(fā)，憑據(jù)項(xiàng)目的不同范例，闡發(fā)的偏重點(diǎn)也紛歧樣?？偟膩碚f項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)總結(jié)、闡發(fā)至多要達(dá)到以下的結(jié)果：
對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)效目的達(dá)成環(huán)境的闡發(fā)
對(duì)清單使用環(huán)境的闡發(fā)
對(duì)員工績(jī)效的闡發(fā)
對(duì)拒絕販賣客戶的闡發(fā)
對(duì)本次販賣運(yùn)動(dòng)的履歷總結(jié)闡發(fā)
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