關(guān)于話務(wù)員實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告2020
通過話務(wù)員實(shí)習(xí),我多了一份理智,更多了一份成熟。話務(wù)訓(xùn)練是提高話務(wù)員服務(wù)水平的根本途徑。下面給大家分享一下關(guān)于話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告,希望對(duì)大家有幫助
話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告1
一. 實(shí)踐目的
之所以會(huì)想在這個(gè)暑假去參加社會(huì)實(shí)踐,主要是想將自己所學(xué)到的東西用到社會(huì)工作中去,從而了解自己的長短,對(duì)于該繼續(xù)發(fā)揚(yáng)的東西,我要好好地保持,對(duì)于學(xué)習(xí)中還沒有涉及到,而工作中有需求的東西,我將在以后的學(xué)習(xí)過程中,將它彌補(bǔ)起來,為我以后出身社會(huì)工作,打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。另一方面,關(guān)注社會(huì)、了解社會(huì)、投身社會(huì),是我們大學(xué)生對(duì)社會(huì)應(yīng)有的態(tài)度。作為即將畢業(yè)的大學(xué)生,我們對(duì)社會(huì)的了解還太少,也不夠深入。而作為一名知識(shí)分子,用自己所學(xué)的東西,積極回報(bào)社會(huì),是我們義不容辭的責(zé)任。這點(diǎn)作為大學(xué)生的我們做的也不夠。利用這次暑假時(shí)間的機(jī)會(huì),我想讓自己與社會(huì)接軌,挑戰(zhàn)一下自己的性格弱點(diǎn)。
二.實(shí)踐內(nèi)容
社會(huì)實(shí)踐在我的大學(xué)生活中可算是重要的一部分了.從大一開始,我就積極尋找各種機(jī)會(huì)鍛煉自己.家教老師,服務(wù)生,推銷員等都嘗試過,也在這些角色中我也學(xué)到很多知識(shí).
忙碌的考試周過去了,我和我的同學(xué)一起,拉著行李箱,就開始出發(fā)了。拖著重重的行李,兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),我們終于來到了解放軍通訊學(xué)院,找到了接待我們的老師。領(lǐng)隊(duì)老師向我們?cè)V說了關(guān)于工作的種.種細(xì)節(jié),特別交代我們,要對(duì)自己接觸的新生負(fù)責(zé)到底,負(fù)責(zé)從打電話,接待新生參觀,還有電話回訪,而且必須要至少做滿一個(gè)月,這讓我們幾個(gè)頓時(shí)覺得,這也是一份責(zé)任,心里不敢小視這份工作。
學(xué)校要求我們對(duì)招生學(xué)校有細(xì)致的了解,學(xué)校的辦學(xué)歷程,師資力量,每個(gè)專業(yè)的特點(diǎn),專業(yè)以后的發(fā)展趨勢,畢業(yè)以后的就業(yè)情況等,甚至是學(xué)校的住宿情況,生活水平,校園環(huán)境,這對(duì)我們的電話招生非常有用,否則,我們的招生就會(huì)十分尷尬,拿起電話,你講不知道你要說什么。例如,我曾經(jīng)有一個(gè)學(xué)生,他對(duì)學(xué)校情況的咨詢精細(xì)到了一頓飯幾葷幾素多少錢,學(xué)校寢室有沒有熱水器,甚至是校園周邊有什么好玩的地方都問了,如果我們之前沒有做好充分的準(zhǔn)備的話,將會(huì)被學(xué)生問得啞口無言。
除了對(duì)校園的了解,我們還要學(xué)會(huì)說話上的技巧,打電話不是當(dāng)面交流,對(duì)方無法看到我們的肢體語言,面部表情,只能憑借聲音來判斷我們是否值得信任,所以我們打電話的時(shí)候,一定要注意策略,要知道自己的優(yōu)勢是什么,劣勢是什么,吸引人的地方是什么,怎樣才能更好的說服學(xué)生到該校來學(xué)校,這個(gè)學(xué)校比之其他學(xué)校有什么與眾不同的地方。首先,拿起電話,你一定要自報(bào)家門,說明來意,不要在跟人家說了幾分鐘過后,別人還不知道你到底是誰,是干什么的,這樣,很多時(shí)候,你會(huì)被別人當(dāng)做騙子的。在與學(xué)生說話的時(shí)候,要盡量的將學(xué)生的思路往自己的方向引領(lǐng),若是讓學(xué)生把自己領(lǐng)向別的話題,那你就是一個(gè)失敗的話務(wù)員了。在我們的團(tuán)隊(duì)里面,有一個(gè)隊(duì)員就遇到這樣的情況,當(dāng)他與愉快的和對(duì)方聊著時(shí)下的流行服飾的時(shí)候,他就是失敗的,掛了電話,他才發(fā)現(xiàn),自己根本沒有介紹學(xué)校,還好經(jīng)過一段時(shí)間的訓(xùn)練后,我們大家都慢慢上路了。在通話過程中,要盡量做到語言簡潔明了,有重點(diǎn),信息齊全,抓住重點(diǎn),突出重點(diǎn)。
電話招生并不只是在通話過程中做功夫,通話過后的總結(jié)工作也是必不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。打完電話后,我們可以將電話單里的同學(xué)進(jìn)行一個(gè)分類,分出主要目標(biāo)和次要目標(biāo),這樣打電話的時(shí)候我們就不至于很茫然。細(xì)節(jié)上,我們還要注意對(duì)于一個(gè)同學(xué),我們的通話到了什么程度,是他開始有意向了,還是想要看看學(xué)校了,還是就差最后一擊了。切忌對(duì)于同一個(gè)人,每天多次的電話,那就不是電話招生,而是騷擾了。
關(guān)于態(tài)度,在這個(gè)暑假,我真心體會(huì)到了,態(tài)度決定一切。作為一個(gè)招生話務(wù)員,你自己想要吸引別的學(xué)生來到學(xué)校就讀學(xué)習(xí),你的語言就是學(xué)校形象的一個(gè)縮影,如果你的語言讓對(duì)方覺得態(tài)度不好,那么,連帶著,他對(duì)整個(gè)學(xué)校的印象就會(huì)在同時(shí)大打折扣。與學(xué)生交流的時(shí)候,我們一定要讓學(xué)生感受到自己的熱情,用自己的熱情的態(tài)度去感染學(xué)生,讓他覺得和你一起說話感覺很舒服,沒有壓迫感,不會(huì)受到冷淡的待遇。但是,凡事都有個(gè)度,熱情過度了,人家就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生反感了,讓別人覺得你很虛偽,我相信,只有真實(shí)的情感才能贏得對(duì)方的共鳴。另一點(diǎn)值得注意的是,說話的時(shí)候,機(jī)帶有質(zhì)疑的語言,話務(wù)員別別人誤會(huì)是常有的事情,但是我們不能因?yàn)閯e人的質(zhì)疑就去和人家理論,比如“你憑什么說我們學(xué)校不好?”、“你為什么不喜歡這個(gè)專業(yè)?”、“你憑什么說招生的都是騙子?”,這樣的語言,不但不能幫你贏得學(xué)生的信任,反而讓學(xué)生家中對(duì)學(xué)校的偏見,更加不喜歡這個(gè)學(xué)校了。
最后一點(diǎn),也是十分重要的一點(diǎn),就是耐心和抗壓能力。大家都知道,話務(wù)員這份工作是十分枯燥的,每天的工作就是打電話,和不同的人,卻要說著相同的話。拿起電話,自報(bào)家門,然后說明目的,然后就開始向?qū)W生介紹學(xué)校的情況,說服他來學(xué)校就讀。做過話務(wù)員的同學(xué)都知道,話務(wù)員打過去的很多電話,通話都不超過一分鐘就被果斷切掉。你甚至都沒來得及說點(diǎn)什么,對(duì)方就掛掉電話了,遇到脾氣壞點(diǎn)的,無論接電話的學(xué)生或者學(xué)生家長態(tài)度如何地惡劣,我們都要控制好自己的情緒,不要義氣用事,與對(duì)方發(fā)生沖突。對(duì)方的態(tài)度惡劣是對(duì)方的素質(zhì)問題,沒必要為不值得的人而生氣,更別忘記此刻自己的身份是代表中國電信,而非你自己。對(duì)你進(jìn)行侮辱也是常有的。這個(gè)時(shí)候,你的耐心,你的抗壓能力就派上了用場。的確,每天早上起來,看見清晨的陽光,優(yōu)勢美好的一天,而你卻和都長在別人的粗暴打斷中結(jié)束通話,要不了幾天,你就會(huì)崩潰。對(duì)著長長地電話單,一點(diǎn)打了那么多電話,能說的上話的卻寥寥無幾,沒有足夠的抗壓能力,幾乎就是一件不可能完成的事情。
三.實(shí)踐結(jié)果
經(jīng)過一個(gè)多月時(shí)間的招生話務(wù)員工作的實(shí)踐,我雖然打了那么多的電話,卻只招來了其中很小的一部分學(xué)生,但是,我覺得這也是一種收獲,這是自己通過實(shí)實(shí)在在的努力得來的,我為自己的堅(jiān)持感到自豪。我甚至還和其中的一名學(xué)成結(jié)下了深厚的友誼,現(xiàn)在也在聯(lián)系。在這里工作,我也認(rèn)識(shí)了很多朋友,都是和我年齡差不多的學(xué)生。我們雖然來自不同的學(xué)校,但我們有著相同的初衷,我們都想在這一次的暑期社會(huì)實(shí)踐中讓自己得到鍛煉與成長,靠自己的努力賺取生活費(fèi),為家里減輕些許經(jīng)濟(jì)上的負(fù)擔(dān)。同時(shí)我學(xué)到了很多課堂上根本學(xué)不到的東西,讓我深深地體會(huì)到,人與人之間的溝通是多么的重要,也是多么的富有哲理,他是需要技巧的,需要長時(shí)間的鍛煉,才能達(dá)到一個(gè)高度的。我相信這世界上有嘴笨的人,但我不相信這世界上有一直嘴笨的人。這次暑假讓我給我接下來的學(xué)習(xí)生活定下了一個(gè)任重道遠(yuǎn)的目標(biāo),那就是好好學(xué)習(xí)語言藝術(shù)。
四.實(shí)踐總結(jié)
在這酷熱的暑假,我和我的隊(duì)員們,帶著初來乍到時(shí)的好奇與興奮,帶著初次受挫的不甘和委屈,帶著越來越成熟的工作經(jīng)驗(yàn),終于完成了為期一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐,我們收獲了很多東西,也了解到了自己的不足之處,相信這次的社會(huì)實(shí)踐,會(huì)給我以后的學(xué)習(xí)生活帶來很大的影響,我想在以后的學(xué)習(xí)成活中,有意識(shí)的學(xué)習(xí)與人溝通的技巧,相信如果有下一次的話務(wù)員實(shí)踐機(jī)會(huì),我會(huì)做得更好。
話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告2
摘要:面臨著一個(gè)艷陽高照振奮人心的暑假,我懷著新奇和期待的心情準(zhǔn)備迎接這次的暑期社會(huì)實(shí)踐。不禁回想起這一年來的心路歷程,我們從對(duì)大學(xué)的懵懂憧憬,到接受大學(xué)生活的種.種挑戰(zhàn),再到適應(yīng)了大學(xué)生活并探求屬于自己的大學(xué)方式,一路上有喜有悲,有笑有淚,有苦有甜,有迷茫,也有豁然開朗,我們?cè)诮?jīng)歷著自己的豐富的人生,就像是雛鳥在學(xué)習(xí)飛向湛藍(lán)的天空。我經(jīng)歷著也在思考著,有一個(gè)念頭從來沒有從我的腦海消失,那就是,作為一名大學(xué)生必須要有我們對(duì)人生合適的追求,一個(gè)合理的理想,可以遠(yuǎn)大也可以渺小但卻必須務(wù)實(shí),也必須有意義。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、人類社會(huì)的進(jìn)步,房地產(chǎn)事業(yè)受到眾人的關(guān)注,房地產(chǎn)行業(yè)也受到廣大群眾的厚愛。為了擠入那個(gè)看似神秘卻不陌生的市場,我選擇了最簡單的一個(gè)職業(yè)——房產(chǎn)客戶服務(wù)人員,這個(gè)看似簡單,實(shí)際上是連接企業(yè)與客戶中心的中心紐帶的職業(yè)。
在自己的兼職群里第一眼就看到了“城市脈動(dòng)文化傳播有限公司”的招聘信息:
任職資格:
1.普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利,有親和力和感染力。
2.精力充沛,樂觀豁達(dá),工作有耐心。
3、積極,開朗,守時(shí),認(rèn)真,敢于挑戰(zhàn)高薪。
職位描述:
1.公司提供的名單,無需外出,無需自已開發(fā)客戶;
2.完成每日call客電話量,落實(shí)call客質(zhì)量。
3.了解客戶購房意向和需求,介紹樓盤,做好信息記錄。
4.對(duì)意向客戶進(jìn)行約訪和回訪。
5.到訪客戶交由置業(yè)顧問服務(wù),對(duì)成交客戶享有豐厚提成。
工作時(shí)間:9:00—17:30
也許是因?yàn)楣ぷ鬏p松,也許是因?yàn)樗咏业睦硐?,所以我選擇了它,經(jīng)過我簡單的查詢我才知道原來重慶城市脈動(dòng)文化傳播有限公司,是“一家集房地產(chǎn)企劃、銷售、活動(dòng)推廣于一體的專業(yè)化綜合性服務(wù)公司。公司以房地產(chǎn)全程銷售代理為主營業(yè)務(wù),同時(shí)兼顧房地產(chǎn)項(xiàng)目的銷售執(zhí)行、推廣策略、廣告創(chuàng)意設(shè)計(jì)、媒介服務(wù)、公關(guān)活動(dòng)等單獨(dú)或分類結(jié)合的業(yè)務(wù)開展”。
“公司自成立以來,以專業(yè)為依托,迅速成長,取得了優(yōu)異的發(fā)展業(yè)績。公司積極提升專業(yè)操作水平與項(xiàng)目服務(wù)能力,憑著優(yōu)秀的經(jīng)營理念,富有個(gè)性魅力的企業(yè)文化培養(yǎng)和建設(shè)專業(yè)的營銷隊(duì)伍,專業(yè)影響力不斷擴(kuò)展,樹立了良好的品牌形象.”。
公司里的牧總打電話告訴我工作地點(diǎn)在江北大石壩的東原D7區(qū)的售房部里的一個(gè)客服辦公室里,于是7月1日那天我便開始了我的第一天工作。辦公室的主管先讓我坐在會(huì)客廳里的沙發(fā)上,并給我以及其他應(yīng)聘者進(jìn)行了簡單的培訓(xùn)說明。讓我們初步了解了一下我們的工作性質(zhì)、目的與要求。
我先坐在會(huì)客廳里很快的熟悉了東原D7區(qū)的房產(chǎn)相關(guān)信息,于是主管便開始培訓(xùn)我們,我上手很快,在很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀,說話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的三天中,我認(rèn)真思考了電話營銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理,爭取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員。
三天后我順利的和公司其他員工一起進(jìn)入工作狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話,我顯得格外緊張,“您好,老???老師,這里是東原中心,想問問您???”,本來說話流利的我居然也結(jié)巴起來了,原來盡管你熟悉一切,上了戰(zhàn)場就是不一樣,我開始沒自信,不過心理素質(zhì)極好的我馬上就調(diào)節(jié)好了自己的狀態(tài),在兩三個(gè)電話后,我的緊張感和不安也明顯地減少了,我意識(shí)到,電話銷售面臨著很高的拒絕率,也是對(duì)我應(yīng)變能力和交集能力的一個(gè)挑戰(zhàn),打了10多個(gè)電話,大部分的電話都遭到了客戶的拒絕,不管你說的什么,只要是問客戶“老師,請(qǐng)問您最近有購買住房和投資門面的打算嗎???”等相關(guān)推銷的話語,客戶第一反映就是我們是騙子。我必須勇敢,勇敢的接受這種被人拒絕被人不信任的感覺與態(tài)度,我從中鍛煉了自己的膽識(shí),說話的方式,以及如何與別人打交道。
我和同學(xué)的適應(yīng)能力還不錯(cuò),一天下來我們多少都找到了感覺,也學(xué)會(huì)抓住那短短通話時(shí)間,給不耐煩的被邀請(qǐng)者的信息量和最有可能引起他們興趣的會(huì)議亮點(diǎn),也知道了能撫平他人煩躁心情的的方式就是保持語氣的輕快和體恤,大部分人對(duì)于禮貌熱情說話的人都會(huì)保持最基本的禮貌把話聽完,這就使得結(jié)果離我們邀請(qǐng)的目的近了許多。還能夠聽得出來什么樣的語氣是沒有興趣根本不會(huì)來參會(huì),什么樣的語氣是很感興趣,什么樣的是想先再了解一下,這樣,對(duì)于第一種人就可以不用耽誤太多時(shí)間,工作的效率就會(huì)高很多。
雖然這份工作很枯燥,我們每天都重復(fù)同一段話上百遍,也不輕松。坐著但是一直不停打電話,幾個(gè)小時(shí)下來嗓子有些受不了,還會(huì)經(jīng)常被人在電話里很不客氣地對(duì)待,但我們都從中學(xué)到了很多,方寸之間的電話聯(lián)系著各色人等,我們?cè)诙潭掏ㄔ挼募?xì)微之處尋到了很多心得體會(huì),也算是挑戰(zhàn)了下自己,不管對(duì)方是豺狼還是虎豹,我們都不驕不躁說完我們的話,禮貌地結(jié)束對(duì)話,心如止水,這,也算是到了一種境界了吧。
上班的過程中,在公司里我的激情永遠(yuǎn)是的,因?yàn)槲疑钌畹刂?,我是新員工,我沒有工作經(jīng)驗(yàn),因此,我只能是比別人更努力,更踏實(shí),我才能好別人的差距越來越小。打電話過程中我特別有成就感,在工作中我比較耐心,所以,我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。
為了自己也為了公司的利益,我更加用心與客戶溝通,給客戶講解我們項(xiàng)目的知識(shí)、優(yōu)勢等等。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時(shí)刻站在客戶的角度上想問題,看待問題,客戶才會(huì)更加相信你,信任你,我關(guān)心客戶,并且也會(huì)在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來越近時(shí),成交就再也不是難題??蛻糍徺I產(chǎn)品,買的是一份信任,更是一份安全感。訂購過相關(guān)產(chǎn)品后,我仍然會(huì)與客戶保持聯(lián)系。詢問他們?cè)诤灱s過程中有哪些問題,而為顧客排憂解難。其實(shí),尊重和關(guān)愛都是相互的,客戶也會(huì)在第一時(shí)間告知我他們的相關(guān)情況,并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。從而才會(huì)更加相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而,客戶也會(huì)更加尊重你。當(dāng)你和一個(gè)客戶溝通得很好的時(shí)候,你就會(huì)很有成就感,從中拿到的不僅是提成,而更多的是一些成功和喜悅。
在歷經(jīng)兩個(gè)月的工作過程中我終于總結(jié)出了話務(wù)員處理電話業(yè)務(wù)時(shí)常見的相關(guān)問題:
(一)電話前準(zhǔn)備工作不充分。在我所接觸的話務(wù)員中,在準(zhǔn)備環(huán)節(jié)中準(zhǔn)備最不充分的就是目標(biāo)不清楚,對(duì)各種可能出現(xiàn)的問題沒有仔細(xì)分析過。之所以說目標(biāo)不清楚,一個(gè)典型的現(xiàn)象就是被客戶牽著鼻子走,順著客戶的思路,被客戶繞來繞去,而等電話一結(jié)束,才發(fā)現(xiàn)自己真正要做的事情還沒做。這是我們辦公室里其他很多話務(wù)員都會(huì)遇到的問題。而之所以出現(xiàn)這種情況,關(guān)鍵就是目標(biāo)不清楚,被客戶帶著走,不能再走回來。對(duì)可能出現(xiàn)的各種問題沒有進(jìn)行仔細(xì)的分析過,一個(gè)典型的現(xiàn)象就是遇到客戶拒絕的時(shí)候不知所措,不知如何回答,只好匆匆掛掉電話。造成本來是有機(jī)會(huì)達(dá)成的電話生意,也沒有辦法做成,浪費(fèi)了機(jī)會(huì)。大部分話務(wù)員的開場白都過于簡單而沒有吸引客戶的優(yōu)勢。簡潔是很重要的,但不應(yīng)太簡單。
我認(rèn)為要解決這個(gè)問題首先我們要吸引住客戶的注意力和建立融洽的關(guān)系,再進(jìn)入到產(chǎn)品介紹。
(二)電話中聲音感染力不夠。比如說話的活力程度,我說的聲音感染力并不是指話務(wù)員聲音音質(zhì)本身,而更多的是指說話的方式。很多話務(wù)員中,他們的音質(zhì)本身都非常的好。只是長期以來形成的習(xí)慣,聲音聽起來普遍都沒有活力,感覺缺少熱情和人情味。這種聲音讓客戶聽起來好像是跟機(jī)器人說話,而不是對(duì)著活生生的人。還有些同事不善于運(yùn)用停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn),在說話的方式上,一個(gè)急要改進(jìn)的地方就是停頓和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的運(yùn)用。企業(yè)要求話務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)很熟悉。有時(shí)正是因?yàn)樗齻儗?duì)業(yè)務(wù)、對(duì)產(chǎn)品太熟悉了,在介紹產(chǎn)品時(shí),好像在開機(jī)關(guān)槍一樣地講給客戶聽。這個(gè)問題就是我的問題,而且還因?yàn)檫@個(gè)問題被客戶指責(zé)了幾次,他們都抱怨完全沒聽清我講的是什么就讓他回答,這種尷尬的事。作為客戶,基本上沒有思考的余地和時(shí)間,不能很好的理解話務(wù)員所說的內(nèi)容。所以,我建議每講兩句話有個(gè)短暫的停頓,聽聽客戶的反應(yīng),再說下去;同時(shí),對(duì)于有些內(nèi)容,比如可以吸引客戶注意力的詞匯,應(yīng)該停頓或強(qiáng)調(diào)。
(三)、太容易流露出不耐煩的語氣。這個(gè)一定要注意講話的語氣,最應(yīng)避免的就是“比較耐煩”的語氣。當(dāng)回答客戶的問題時(shí),第一次客戶沒聽明白,態(tài)度還可以;第二次再向客戶講時(shí),態(tài)度也還可以;而第三次向客戶講時(shí),明顯可以感受到話務(wù)員會(huì)透露出一種十分不耐煩的語氣。這時(shí),電話人員心里肯定在想:“你怎么這么笨啊,都已經(jīng)給你解釋了三遍了,你怎么還是不明白?!边@種語氣一流露出來,造成的最明顯的結(jié)果就是會(huì)嚇跑客戶。
(四)、不善于與客戶建立融洽的關(guān)系,不能很好的適應(yīng)客戶。聽了很多話務(wù)員的錄音,很強(qiáng)烈的感受就是缺少一種融洽的溝通氛圍,電話中總是有一種冷冰冰的感覺。如果客戶本身就冷冰冰的,而話務(wù)員又不能影響客戶,讓他變得熱情起來,也還可以解釋這種氛圍。但在電話中,感覺到客戶在電話線的那一端已經(jīng)笑出聲音來了,甚至有些客戶還在開玩笑,有的話務(wù)員依然是一副冷冰冰的樣子,最后,客戶受電話人員的影響,也不再笑了,氛圍又回到了原來的樣子,變成了冷冰冰的。我們還應(yīng)該適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?,贊美客戶也?huì)幫助話務(wù)員與客戶建立融洽的關(guān)系。但是,在電話中基本上沒有聽到話務(wù)員主動(dòng)地去贊美客戶。在一些電話業(yè)務(wù)中,話務(wù)員在電話中其實(shí)有很多機(jī)會(huì)是可以贊美客戶的,但是他們沒有這樣的意識(shí)。其實(shí),從某種程度上,如果話務(wù)員抓住機(jī)會(huì)贊美客戶,是可以避免客戶的反感。例如:“謝謝您的寶貴意見,我們會(huì)解決好此類問題的?!敝皇且痪湓?,相信溝通氛圍就會(huì)不一樣的。
(六)當(dāng)客戶拒絕時(shí)反應(yīng)幾乎都是放棄,在拒絕處理環(huán)節(jié),一方面是意識(shí),另一方面是技巧。舉例來說明。話務(wù)員在電話中問客戶:“老師您對(duì)我們項(xiàng)目感覺怎么樣?”客戶在電話中說:“好吧,讓我考慮考慮?!比欢@時(shí)很多的話務(wù)員選擇的都是放棄:“好了,謝謝您的接聽,不好意思,打擾到您的工作了,再見?!币肋@僅僅是客戶的第一次拒絕,而客戶并沒有主動(dòng)掛電話,至少談話還是可以繼續(xù)下去的。也有做的很好的話務(wù)員,當(dāng)?shù)谝淮伪豢蛻艟芙^后,沒有放棄,而是再一次陳述對(duì)客戶的好處,又一次促進(jìn)了成交,最終取得了客戶的認(rèn)可,做成了生意。
實(shí)習(xí)結(jié)束,回顧這兩個(gè)月的生活,我多了一份理智,更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實(shí)習(xí)的過程中,我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來。每項(xiàng)工作都有共性和特性,不能說它們之間脫節(jié)。作為一名工程管理專業(yè)的學(xué)生,我不僅要學(xué)好理論知識(shí),更要把理論實(shí)際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識(shí),并且要不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面。更要學(xué)會(huì)處理好人際關(guān)系。這個(gè)社會(huì)就是優(yōu)勝劣汰,適者生存。深刻認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)劣勢。
關(guān)于實(shí)習(xí),我收獲到很多東西,學(xué)到很多知識(shí)。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃??偟膩碚f,我的優(yōu)勢有以下幾點(diǎn):第一,由于我性格平和,做事情比較耐心踏實(shí)。這對(duì)于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處。第二,我思維比較活躍,具備創(chuàng)新思維,以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三,我具備吃苦耐勞的精神,以后工作再怎么辛苦,我也能堅(jiān)持下來。
實(shí)習(xí)歸來,再剩下不到半個(gè)月的時(shí)間里,我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài),多掌握一些求職技巧和方法,多獲取一些求職信息,爭取有一個(gè)良好的起點(diǎn),未來的路很長,我相信自己會(huì)作的更好。
話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告3
在這個(gè)漫長的暑假里,我找到了的方法來度過,那就是打一份工。既可以充實(shí)生活又可以豐富人生閱歷,確實(shí)是的選擇。
我的工作單位是____大學(xué)河西自考部。在這里,我扮演的角色不在是學(xué)生,而是一名話務(wù)員;我面對(duì)的不在是書本。而是一批批的電話任務(wù);我所要打交道的也不在是老師同學(xué),而是同事領(lǐng)導(dǎo);不一樣的生活開始了。
上級(jí)告訴我做話務(wù)員的首要條件就是普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音柔和,口齒清楚。其次就是有耐心。面對(duì)操著寧鄉(xiāng),瀏陽等家鄉(xiāng)話的接聽者要努力地與其溝通。將學(xué)校最新的招生信息傳遞給每一個(gè)學(xué)生。
早上八點(diǎn),我的工作開始。規(guī)定一天需打一百五十個(gè)電話。為了完成任務(wù),我必須不停地?fù)芴?hào)碼,不停地講。一拿起電話,首先是很有禮貌的介紹:您好,我是中南林業(yè)科技大學(xué)河西自考部的。稍等對(duì)方有反應(yīng)后,再向其介紹我們學(xué)校招生信息。其中包括報(bào)名時(shí)間,專業(yè)開設(shè),學(xué)校位置,教學(xué)質(zhì)量等等。對(duì)方問什么我就要答什么,盡量做到服務(wù)到家。因?yàn)槭亲钥紝W(xué)校,所以有些人很反感。其中掛電話的,肆意漫罵的也有不少。
碰到這種情況心理真是不好受,這時(shí)就需要有受得起打擊,經(jīng)得起磨練的優(yōu)良品質(zhì),心理承能力一定要強(qiáng)才可以。當(dāng)然,我們總說要一分為二的看問題,一件事帶來的影響有壞也有好,打工亦如此。其中有些接到電話的學(xué)生家里是農(nóng)村的,家里經(jīng)濟(jì)條件非常不好,只好無奈的說沒錢讀書。每當(dāng)聽到這樣的話,我就好難過。我感受到了沒錢讀書的痛苦,體會(huì)到了被學(xué)校拘之門外的難堪。我除了可以對(duì)他們說幾句鼓勵(lì)的話外,我什么都做不了。我知道了讀書的機(jī)會(huì)確實(shí)來之不易,我要珍惜。
一個(gè)多月的打工生活讓我真真切切體會(huì)到了賺錢的不容易,也深刻了解到了爸爸媽媽工作的辛苦。
一個(gè)多月的勞動(dòng)付出是值得的,它鍛煉了我與人打交道的能力,隨機(jī)應(yīng)變的能力,適應(yīng)陌生環(huán)境的能力。
總之,我覺得自己很不錯(cuò),已是一名優(yōu)秀的話務(wù)員了!
話務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告4
經(jīng)過半年多的實(shí)習(xí),無論從心態(tài)上還是你自己的做事方法上我都了很大的改善和提高,特此對(duì)整個(gè)實(shí)習(xí)過程做一個(gè)總結(jié),以便自己對(duì)自己以后的職業(yè)生涯有一個(gè)良好的指導(dǎo)和規(guī)劃。
一、實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)是大學(xué)教育最后一個(gè)極為重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過實(shí)習(xí),使我們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作,增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí),培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運(yùn)用所學(xué)的基礎(chǔ)理論、基本技能和專業(yè)知識(shí),去獨(dú)立分析和解決實(shí)際問題的能力,把理論和實(shí)踐結(jié)合起來,提高實(shí)踐動(dòng)手能力,為我們畢業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ);同時(shí)可以檢驗(yàn)教學(xué)效果,為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量,培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗(yàn),并為自己能順利與社會(huì)環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自己,不斷追求進(jìn)步,不斷完善自己,不斷超越自己。
二、實(shí)習(xí)擇業(yè)分析
實(shí)習(xí)的時(shí)候,由于自己的性格關(guān)系,也是為了以后自身更好的發(fā)展,我沒有選擇與自己專業(yè)對(duì)口的酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。因?yàn)樵诖蠖_始,我就為自己的職業(yè)生涯做了一個(gè)總體的分析。如果以后在酒店發(fā)展,我的職業(yè)道路走得不是很順利,如果能從我的性格特點(diǎn)來選擇適合自己的道路,我會(huì)更加走得順利。相反,我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識(shí)從其他方面來發(fā)展,會(huì)更加有利益自己。因?yàn)槲冶旧砗芴?shí)很耐心,而且很善于與別人溝通,我選擇了電視購物這一個(gè)行業(yè),從事電話營銷。
在校期間,我對(duì)電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多,相反,我平時(shí)投入大量精力的是>市場營銷,而且真正投入到電視購物中來,我才知道這個(gè)行業(yè)中的一些特點(diǎn)。電話營銷,只能夠憑借客戶聲音和特點(diǎn)來揣摩這個(gè)客戶的性格特點(diǎn),做這一行業(yè)特別能鍛煉一個(gè)人的洞察能力和反應(yīng)能力。
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
江蘇南通市海安縣通榆南路8號(hào)
四、實(shí)習(xí)單位和部門
江蘇同喜貿(mào)易有限公司
五、實(shí)習(xí)內(nèi)容:
最開始進(jìn)行的>培訓(xùn),因?yàn)樵谛F陂g,酒店管理這個(gè)專業(yè)中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識(shí),所以,我上手很快,很短的時(shí)間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀,說話的方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中,我認(rèn)真思考了電話營銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊(yùn)含在其中的道理,爭取早點(diǎn)成為一名合格的話務(wù)員。
一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話,我顯得格外緊張。不過,在兩三個(gè)電話后,我的緊張感和不安也明顯地減少了,我意識(shí)到,銷售面臨著很高的拒絕率,也是對(duì)我應(yīng)變能力和交集能力的一個(gè)挑戰(zhàn),打了10多個(gè)電話,大部分的電話都遭到了客戶的拒絕。不過,我卻從中鍛煉了自己的膽識(shí),說話的方式,以及如何與別人打交道。
回訪的過程中,在公司里我的激情永遠(yuǎn)是的,因?yàn)槲疑钌畹刂?,我是新員工,我沒有工作經(jīng)驗(yàn),因此,我只能是比別人更努力,更踏實(shí),我才能好別人的差距越來越小?;卦L中我特別有成就感,在工作中我比較耐心,所以,我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認(rèn)可和贊同。
回訪過后緊接著是熱,就是真正開始上廣告,我代表的是我們的公司,更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一個(gè)水宜生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已經(jīng)賣過這個(gè)產(chǎn)品了。因此,在這個(gè)產(chǎn)品的訂購過程中我確實(shí)與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力,更加用心與客戶溝通,給客戶講解我們產(chǎn)品知識(shí)。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時(shí)刻站在客戶的角度上想問題,看待問題,客戶才會(huì)更加相信你,信任你,從而才會(huì)相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而,客戶也會(huì)更加尊重你。當(dāng)你和一個(gè)客戶溝通得很好的時(shí)候,你就會(huì)很有成就感,從中拿到的不僅是提成,而更多的是一些成功和喜悅。
從事電話營銷,我明顯感覺到自己的交際圈子擴(kuò)大了,我與很多客戶建立了良好的關(guān)系??蛻艉臀也粌H僅是買東西和賣東西的關(guān)系,像一對(duì)摯友和親人。為什么這么說呢?有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會(huì)因?yàn)槲液苣托?,比較會(huì)站在客戶的角度上想問題,他會(huì)把他心中的對(duì)產(chǎn)品一些真實(shí)慮告訴我,讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。其實(shí),銷售的成功就是,當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn),自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對(duì)的不僅僅是一個(gè)客戶,而是無數(shù)個(gè)客戶。不同的客戶有不同的性格特點(diǎn)。因此,對(duì)不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧,這也是對(duì)我處事能力和溝通能力的考驗(yàn)和鍛煉。
熱線期間講的是效率,而廣告過后的回訪更能考驗(yàn)一個(gè)人的耐力。廣告期間客戶的購買欲望很高,而回訪期間的客戶的購買欲望會(huì)大大下降。這是,如何耐心溝通便成了一個(gè)大問題。我和很多客戶溝通的時(shí)間大多都在25分鐘以上?;卦L的過程中,我不再把自己成一個(gè)話務(wù)員,我把自己當(dāng)成一名買產(chǎn)品的顧客。當(dāng)時(shí)賣的是一個(gè)戒煙的產(chǎn)品。其實(shí),包括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大,但是為什么要抽煙?就是因?yàn)楣ぷ鲏毫蛻?yīng)酬,壓力和應(yīng)酬是因?yàn)槭裁矗菫榱松?。我關(guān)心客戶,并且也會(huì)在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的關(guān)系越來越近時(shí),成交就再也不是難題??蛻糍徺I產(chǎn)品,買的是一份信任,更是一份安全感。訂購過產(chǎn)品后,我仍然會(huì)與客戶保持聯(lián)系。詢問他們?cè)谄肥褂玫倪^程中有哪些問題,而為顧客排憂解難。其實(shí),尊重和關(guān)愛都是相互的,客戶也會(huì)在節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信,并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
實(shí)習(xí)結(jié)束,回顧這半年多的生活,我多了一份理智,更多了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實(shí)習(xí)的過程中,我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來。每項(xiàng)工作都有共性和特性,不能說它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生,我不僅要學(xué)好理論知識(shí),更要把理論實(shí)際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識(shí),并且要不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面。更要學(xué)會(huì)處理好人際關(guān)系。這個(gè)社會(huì)就是優(yōu)勝劣汰,適者生存。深刻認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)劣勢。
關(guān)于實(shí)習(xí),我收獲到很多東西,學(xué)到很多知識(shí)。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃??偟膩碚f,我的優(yōu)勢有以下幾點(diǎn):第一,由于我性格平和,做事情比較耐心踏實(shí)。這對(duì)于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處。第二,我思維比較活躍,具備創(chuàng)新思維,以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三,我具備吃苦耐勞的精神,以后工作再怎么辛苦,我也能堅(jiān)持下來。不過,我也有一些還需要改進(jìn)的地方,第一,我不愿意從事重復(fù)性的工作,這是的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生,我應(yīng)該思考我想做什么?我能做什么?很多時(shí)候,我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的。最簡單的工作。我應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)。第二,我缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí),喜歡一個(gè)人來完成一項(xiàng)工作,有時(shí)候?qū)ψ约旱哪芰^于自信,不喜歡和別人合作分享。我應(yīng)該明白,我不是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體,要得與別人分享蘋果,交換想法。只有注意調(diào)整,才會(huì)有利益我以后的工作。
實(shí)習(xí)歸來,再剩下不到三個(gè)月的時(shí)間里,我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài),掌握一些求職技巧和方法,多獲取一些求職信息,爭取有一個(gè)良好的起點(diǎn),未來的路很長,我相信自己會(huì)作的更好。
關(guān)于話務(wù)員實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告2020相關(guān)文章:
1.關(guān)于物流實(shí)習(xí)報(bào)告2020