口腔醫(yī)院接待禮儀

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禮儀是內(nèi)在的修養(yǎng),外在的形象,很多醫(yī)院希望借用禮儀服務(wù)的質(zhì)量提升來提升客戶的數(shù)量,培養(yǎng)客戶的滿意度,口腔醫(yī)院接待禮儀有哪些?這里給大家分享一些關(guān)于,供大家參考。

前臺(tái)接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有病人來時(shí),應(yīng)立即起身,面朝向病人點(diǎn)頭、微笑致意:“您好,請(qǐng)問您需要什么幫助”。知道找誰,并確認(rèn)是預(yù)約之后,請(qǐng)病人稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請(qǐng)其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來訪者并說向其說明,不要扔在那里不管。如果病人知道找誰,但沒有預(yù)約,前臺(tái)要打電話問問,告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書,×單位的×來訪,不知道是不是方便接待。出于對(duì)病人的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理,即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接,都可以當(dāng)作是其他人接的電話,再詢問。這樣在病人聽來,即使電話那頭沒有答應(yīng)接待,也不是他要找的人直接拒絕的,為一下步的處理留下了余地。如果病人要找的沒有出來接,讓其自己過去,前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去,或者帶病人去。如果病人要找的人的辦公室門即使是開著的,也要先敲門,獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入,為病人倒好茶后,前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然,如果前臺(tái)只有一位的話,直接指引病人就行了。

形象禮儀

著裝規(guī)范

1.客服人員上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一制服,不得隨便搭配。

2.必須把各自工號(hào)牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。

3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈,白襯衣領(lǐng)口不得有污痕

儀容儀表

1.任何時(shí)候手與指甲必須保持干凈,并修剪整齊,不得涂深色指甲油,指甲縫內(nèi)不得有污垢。

2.上班時(shí)間不得佩戴奇異飾品,除手表和婚戒外,不得佩戴任何外露飾品。

3.長(zhǎng)發(fā)必須扎起,不可披散,不可遮擋視線。不得染異類發(fā),燙奇異發(fā)型。

4.按要求統(tǒng)一化淡妝上班,妝容整潔(至少使用有色唇膏和粉底),膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底,并以腮紅加以修飾,唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。

5.定期修剪鼻毛,避免分泌物遺留在眼角,注意口腔衛(wèi)生。

接待流程

初診客人接待流程

1、客人來訪,前臺(tái)人員站立并微笑禮貌地向客人問候:“您好,請(qǐng)問您有預(yù)約嗎?”

2、如有預(yù)約,禮貌的詢問客戶姓名,觀察該客人預(yù)約時(shí)間,告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。

3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》:“先生/小姐,麻煩您填寫《病歷登記表》。”微笑禮貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫的內(nèi)容,并輸入電腦。

4、待客茶為先:茶水七分滿即可,雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去,杯耳應(yīng)朝向外側(cè);并輕聲告之:“請(qǐng)您用茶。”若對(duì)方向自己道謝,不要忘記答以“不客氣”。

5、完成初診掛號(hào)作業(yè),并通知相關(guān)護(hù)士至前臺(tái)領(lǐng)客戶進(jìn)入診室。

6、事先未預(yù)約的客人,須禮貌地了解客人需求,并請(qǐng)客人坐下稍候,查詢各位醫(yī)生的治療時(shí)間,當(dāng)時(shí)可要安排就診的立刻安排妥當(dāng);需要等候就診的及時(shí)將大概需要等候的時(shí)間告知客戶;無法安排即刻就診或客戶無法等候的,婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時(shí)間適當(dāng)安排。

7、前臺(tái)接待客戶的態(tài)度:微笑面對(duì)每一位客戶,回答問題語速快慢適度,音調(diào)高低適當(dāng);忌:面無表情,語速過快,音調(diào)過高。

8、客人離開診所,前臺(tái)人員站立目送客人離開,標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語:“謝謝您的來訪,再見?!?/p>

超時(shí)等候客人接待流程

1、患者預(yù)約時(shí)間已到,而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束,前臺(tái)人員需向客人道歉,標(biāo)準(zhǔn)用語:“X先生/小姐,對(duì)不起,您的醫(yī)生治療還未結(jié)束,請(qǐng)您稍等X分鐘,非常抱歉!”。

2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的,前臺(tái)人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流(具體溝通間隔時(shí)間因人而宜),讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷;如客戶等候須超過20分鐘以上的,前臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)禮貌的向客戶表示歉意,并請(qǐng)其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉,說明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可;或征得客戶同意后,安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

3、約定時(shí)間客戶未到時(shí),前臺(tái)人員在約定的時(shí)間超過5分后準(zhǔn)時(shí)致電,確認(rèn)客戶是否就診,如果在來此的路上,確定到達(dá)時(shí)間后告知相關(guān)的醫(yī)生;如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿,拖延時(shí)間將會(huì)影響到下面的客人進(jìn)行治療,需婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客戶更改預(yù)約時(shí)間,并表示歉意,如客人堅(jiān)持要就診,先與醫(yī)生溝通后再安排時(shí)間,并及時(shí)將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。

4、外傷等急診客戶前臺(tái)員工協(xié)助客戶在候診室稍候(如有空閑診室,可直接引導(dǎo)其入診室)標(biāo)準(zhǔn)用語:“請(qǐng)您稍候,我馬上為您安排醫(yī)生。”并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況,可請(qǐng)患者稍候?yàn)槠浒才疟M快的就診時(shí)間。

5、當(dāng)前臺(tái)等候區(qū)已無位置,前臺(tái)人員禮貌地請(qǐng)等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候,并及時(shí)提供飲料和休閑資料(會(huì)議室有其他醫(yī)護(hù)人員時(shí)可告之并請(qǐng)其離開)


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