銷售技巧和話術(shù)口才
出色的銷售人員,是一個(gè)懂得如何把語言的藝術(shù)融入到商品銷售中的人,可以這樣說,一個(gè)成功銷售人員,要培養(yǎng)自己的語言魅力,有了語言魅力,就有了成功的可能。下面小編給大家分享銷售技巧和話術(shù)口才的內(nèi)容，希望能夠幫助大家!
銷售技巧和話術(shù)口才
01、將產(chǎn)品內(nèi)容熟透于心
優(yōu)良的銷售技巧不是花里胡哨的“招數(shù)”，而是基于熟透產(chǎn)品內(nèi)容的快樂表達(dá)。
顯然，如果一個(gè)銷售人員對(duì)自己的產(chǎn)品一無所知，或者所知甚少，而單純憑借所謂的“銷售技巧”去面對(duì)客戶，結(jié)果關(guān)于產(chǎn)品的內(nèi)容難以回答出來，或者難以滿足客戶的需求，那么，純形式化的“銷售技巧”就如同廢紙一張，用途甚微。
優(yōu)良的銷售技巧首先是對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容，尤其是產(chǎn)品特色、產(chǎn)品賣點(diǎn)、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品區(qū)別等方面熟透于心，并形成簡(jiǎn)潔明了的銷售說辭，方能很好的引導(dǎo)客戶購買，或者對(duì)客戶的問題“見招拆招”，從而滿足客戶的真實(shí)需求。顯然，銷售人員將產(chǎn)品內(nèi)容熟透于心，是實(shí)現(xiàn)銷售成交的基礎(chǔ)。
02、完美釋放品牌的精華
顯然，客戶除了產(chǎn)品質(zhì)量、特色和賣點(diǎn)外，對(duì)品牌也是十分考究的。不幸的是，目前為數(shù)眾多的經(jīng)銷商所代理銷售的產(chǎn)品，其品牌知名度都不高。鑒于這一現(xiàn)實(shí)原因，銷售人員不要害怕，因?yàn)槎鄶?shù)客戶并非非奢侈品牌或天天在電視上打廣告的品牌才買，而是只要是有特色的，能讓其滿意的品牌，就會(huì)購買。
因此，銷售人員應(yīng)該將其品牌形象、品牌定位、品牌特色、品牌優(yōu)點(diǎn)哪怕是一個(gè)小細(xì)節(jié)，都好好地表現(xiàn)出來，即完美釋放品牌的精華，讓客戶覺得此品牌值得信賴和選擇。那么，銷售成交就不是難事了。
03、充分把握客戶的心理
產(chǎn)品銷售過程是一場(chǎng)心理與心理互相較量的過程。顯然，銷售人員要想實(shí)現(xiàn)優(yōu)良的銷售業(yè)績(jī)，就必須充分把握客戶的心理，通過察言觀色，了解客戶的想法、需求、愛好、偏好、目的等內(nèi)容，從而很好地引導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解和關(guān)注，并且合理的“滿足”廣大客戶的真實(shí)需求。如此，銷售成交就水到渠成了。顯然，這一點(diǎn)是需要銷售人員通過長(zhǎng)期的實(shí)戰(zhàn)，方能運(yùn)用自如的。
04、恰到好處進(jìn)行打招呼
通過以上三個(gè)方面的努力，銷售人員就要面對(duì)客戶，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)銷售操作了。顯然，與客戶打招呼，就是銷售成交所要做的第一項(xiàng)工作。那么，銷售人員如何恰到好處地打招呼，從而讓客戶滿意，樂于溝通，而不是反感呢?對(duì)于這一點(diǎn)，銷售人員可以在客戶注視特定的商品時(shí)、客戶手觸商品的時(shí)、客戶表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)、與客戶的視線相遇時(shí)、客戶與同伴交談等時(shí)候，去面對(duì)面近距離的與客戶打招呼，以及進(jìn)行愉快地交流，是會(huì)受到客戶歡迎的。這一點(diǎn)，銷售人員一定要牢記。
05、找準(zhǔn)客戶的真實(shí)需求
銷售是一門藝術(shù)，需要對(duì)客戶的消費(fèi)需求進(jìn)行精細(xì)的繪畫和雕刻。因此，銷售員要練就火眼金睛，懂得察言觀色，做到準(zhǔn)確的找準(zhǔn)客戶的真實(shí)需求。顯然，只有準(zhǔn)確抓住了客戶的消費(fèi)需求，才能滿足客戶的真實(shí)需求，最終實(shí)現(xiàn)快樂的成交。那么，銷售人員如何找準(zhǔn)并抓住客戶真實(shí)需求呢?
主要方法有三：
一是仔細(xì)傾聽客戶的需求或意見，從而得知其真實(shí)購物需求;
二是適時(shí)詢問客戶的需求，這一點(diǎn)需要銷售人員與客戶溝通比較愉快的時(shí)候，可以直接提出，效果也會(huì)很好;
三是分析客戶的購物動(dòng)機(jī)，例如是因?yàn)閮r(jià)錢經(jīng)濟(jì)、功能優(yōu)越、被廣告吸引、使用方便、經(jīng)濟(jì)實(shí)用等因素而購買。這一點(diǎn)，需要銷售人員在實(shí)戰(zhàn)銷售過程中，不斷試驗(yàn)、研究和總結(jié)，才能把握到位，越做越好。
06、聲情并茂的產(chǎn)品介紹
銷售人員在向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，要聲情并茂地對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品的介紹。尤其要避免一些不恰當(dāng)?shù)?、錯(cuò)誤的說話方式，例如：避免用否定式，善用肯定式。
錯(cuò)：“沒有白色的襪子”(否定式);
對(duì)：“我們這里只有灰色的襪子”(肯定式)。
顯然，當(dāng)客戶想買白色襪子時(shí)，如果銷售人員直接否定回答，那多數(shù)客戶就會(huì)不加思考的放棄購買。相反，如果銷售人員回答只有灰色或其它顏色的襪子，并贊美這襪子也不錯(cuò)，很適合客戶的話，那么，客戶就會(huì)思考是否購買這種顏色的襪子。
事實(shí)證明：采用肯定式的回答并加以引導(dǎo)和贊美，產(chǎn)品銷售的成交幾率是非常高的。由此可見，采用肯定的、贊美的、引導(dǎo)的、聲情并茂的產(chǎn)品介紹，將會(huì)使客戶購買更開心，從而實(shí)現(xiàn)銷售的成交。
07、要鼓勵(lì)試用
毫無疑問，當(dāng)銷售人員基本確定了客戶的興趣點(diǎn)及目標(biāo)商品時(shí)，就要根據(jù)商品的實(shí)際情況，適時(shí)鼓勵(lì)客戶試用，增加客戶的購買欲。顯然，讓客戶多體驗(yàn)，更容易讓客戶滿意，從而大大地提高銷售的成交幾率。因此，銷售人員要多鼓勵(lì)客戶試用，當(dāng)然是在產(chǎn)品可以觸摸、體驗(yàn)或試用的前提下。
08、學(xué)會(huì)附加推銷增業(yè)績(jī)
這一點(diǎn)是易于做到的，因?yàn)楫?dāng)客戶確定購買某產(chǎn)品時(shí)，銷售人員可以及時(shí)為其介紹某些配件產(chǎn)品，多數(shù)客戶都會(huì)樂于購買的。比如在服裝店，如果客戶買了褲子，則可以介紹上衣和皮帶給客戶參考購買。
09、及時(shí)果斷的實(shí)現(xiàn)成交
當(dāng)客戶深入了解、研究或試用了某產(chǎn)品后，銷售人員就要及時(shí)抓住時(shí)機(jī)，果斷的實(shí)現(xiàn)成交。其方法很多，例如二擇一法：您看您是選x還是選x呢?又如激將法：我們的促銷活動(dòng)今天是最后一天了。再如勇敢提出法：這個(gè)需要幫您定下來嗎?等等。銷售人員一定要懂得察言觀色，正確把握客戶的需求，及時(shí)果斷地實(shí)現(xiàn)銷售的成交。
10、真誠微笑的完美告別
銷售人員應(yīng)該明白：告別客戶既是一次銷售的結(jié)束，也是下一次成功銷售的開始。因此，不論客戶有沒有消費(fèi)，銷售人員都應(yīng)該真誠的、面對(duì)微笑的與客戶進(jìn)行道別。同時(shí)，可以附帶告訴客戶有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如公司什么時(shí)候會(huì)有新設(shè)備到，從而提示客戶再考慮。
毋庸置疑，銷售人員優(yōu)良的銷售技巧是通過不斷的理論學(xué)習(xí)和長(zhǎng)期的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)持續(xù)積累和改進(jìn)而成的。因此，銷售人員除了要學(xué)習(xí)銷售技巧的理論知識(shí)外，更需要長(zhǎng)期進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)銷售操作，并在實(shí)戰(zhàn)銷售過程中不斷學(xué)習(xí)、琢磨、改進(jìn)和提升。只有這樣，銷售人員的銷售技巧才能真正的滿足廣大客戶的真實(shí)消費(fèi)需求，快速實(shí)現(xiàn)優(yōu)良的銷售成交，為其全年實(shí)現(xiàn)火爆的銷售業(yè)績(jī)奠定扎實(shí)地基礎(chǔ)。
銷售技巧培訓(xùn)
第一：在不能了解客戶的真實(shí)問題時(shí)，盡量讓客戶說話
多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問題，了解客戶的真實(shí)需求。
第二：同意客戶的感受
當(dāng)客戶說完后，不要直接回答問題，要感性回避，比如說我感到您。。。。。這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個(gè)起跑線上。
第三：把握關(guān)鍵問題，讓客戶具體闡述
“復(fù)述”一下客戶的具體異議，詳細(xì)了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問題處盡量詳細(xì)的說明原因。
第四：確認(rèn)客戶問題，并且重復(fù)回答客戶疑問
你要做的是重復(fù)你所聽到的話，這個(gè)叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認(rèn)同的部分，這個(gè)是最終成交的通道，因?yàn)檫@樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導(dǎo)客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ)。
第五：讓客戶了解自己異議背后的真正動(dòng)機(jī)
當(dāng)客戶看到了背后的動(dòng)機(jī)，銷售就可以從此處入手，想到并且說出客戶需要的價(jià)值，那么彼此之間的隔閡就會(huì)消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。
逆天的銷售技巧話術(shù)交流
很多導(dǎo)購，顧客進(jìn)門第一句話他就說錯(cuò)了!
一般的導(dǎo)購看到顧客第一句話就是：“你好，歡迎光臨!”，其實(shí)這句話說錯(cuò)了!
第二句話說錯(cuò)的人更多了!
“您想要點(diǎn)什么?” 錯(cuò)
“有什么可以幫您的嗎?” 錯(cuò)
“先生，請(qǐng)隨便看看!” 錯(cuò)
“你想看個(gè)什么價(jià)位的?” 錯(cuò)
“能耽誤您幾分鐘時(shí)間嗎?” 錯(cuò)
“我能幫您做些什么?” 錯(cuò)
“喜歡的話，可以看一看!” 錯(cuò)
這是幾種常見的說法，但都是錯(cuò)誤的說法，我們可以想一下，顧客聽到這些話，會(huì)怎么回答你呢?基本上一句話都可以把你搞定，那就是：“好的，我隨便看看!”怎么樣?聽著熟悉吧!
你怎么接話呢?很多導(dǎo)購說：“好的，您先看，有什么需要可以隨時(shí)叫我?！比缓箢櫩涂戳艘蝗Τ鋈チ?再想見他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一兩年，一臺(tái)電視可能八年，一臺(tái)冰箱可能十年，如果你賣的是骨灰盒的話，這輩子估計(jì)都見不到了!
現(xiàn)實(shí)就是這么殘酷!
所以一個(gè)好的開場(chǎng)白是把顧客留下的首要條件!
選擇你的開場(chǎng)白，讓你的顧客停留下印象!
一般第一句話這么說：“你好，歡迎光臨x門窗!”把你的品牌說出來，因?yàn)轭櫩涂赡苁窃诮ú纳虉?chǎng)瞎逛，可能路邊的店有很多，他只是進(jìn)來看看，可能并不知道你家的品牌，這時(shí)你要告訴顧客，你家的品牌!
還有一個(gè)原因，就是你要當(dāng)著顧客的面，在他耳邊做一邊廣告，這種廣告效果比電視上，平面上的效果要強(qiáng)很多倍，因?yàn)槭悄阏媲械母嬖V他的!他可能今天不會(huì)買，但當(dāng)他想買的時(shí)候，他的耳邊會(huì)隱隱約約有個(gè)聲音在耳邊響起“x門窗!”就會(huì)想到你。
第二句話，要把顧客吸引住，讓他停留下來!怎么才能把他吸引住呢?
那就是給他一個(gè)留下來的理由!第二句話一般這么說：
第一種說法：“這是我們的新款!”人對(duì)新的東西都喜歡看看。
第二種說法：“我們這里正在搞x的活動(dòng)!”用活動(dòng)來吸引顧客，但千萬別這么說：“我們這里正在搞活動(dòng)!”因?yàn)楝F(xiàn)在每家都在搞活動(dòng)，搞活動(dòng)的太多了!顧客已經(jīng)麻木了!這就需要我們把活動(dòng)內(nèi)容說出來如：“我們正在購買夠三千去巴厘島的活動(dòng)!”這樣顧客就感興趣了!會(huì)注意的聽你話的!
第三種說法：唯一性，如“我們店里的x是現(xiàn)在市面上唯一的一款瓷磚”。
第四種說法：制造熱銷氣氛，如“我們店里的x款瓷磚只剩最后一件了?！?/p>
第五種說話：時(shí)限性等!如“您好，我們這款x門窗這個(gè)價(jià)格，只限今天購買。”
切記：把一種說法練習(xí)熟練，脫口而出。
第三句話怎么說?
很多導(dǎo)購說完：“你好，歡迎光臨x門窗!我們這里正在搞滿三千去馬爾代夫的活動(dòng)。”馬上第三句又變成了：“您愿意了解一下嗎?”“我能幫您介紹一下嗎?”這種錯(cuò)誤的語言!
你這樣問顧客，客戶的回答又回到了原點(diǎn)，“我先看看吧!”“不愿意!不能!”統(tǒng)統(tǒng)被顧客拒絕掉!我通常把這種導(dǎo)購稱為多余的禮貌!本來人家已經(jīng)被吸引了，你有讓顧客多新的選擇!給了顧客拒絕的機(jī)會(huì)!所以第三句話直接拉過來介紹商品!
第三句應(yīng)該這么說：“我來幫您介紹!”直接拉過來，別問顧客愿意不愿意! 別問顧客能不能介紹! 他既然已經(jīng)被你吸引過來了，就是想了解，你一問，他又清醒就麻煩了!
“顧客說太貴了!我們?cè)趺椿卮鸹?
顧客進(jìn)門一看東西往往說一句話：“這個(gè)多少錢?”我們說：“888.”“太貴了!”
很多營業(yè)員會(huì)這么說：“這是老板定的價(jià)格，我也沒辦法!”顧客：“給你們老板申請(qǐng)一下!”出賣老板!你敢打嗎?即使敢打，老板怎么看你!“這是已經(jīng)是我們打過折的價(jià)格了!”意思是打過折你還嫌貴啊!其實(shí)你這么說死定了，因?yàn)槟愦蜻^折他還覺得貴!
“先生，我給您便宜點(diǎn)吧!”這種導(dǎo)購我也常見，便宜貨誰都會(huì)賣，即使你打過折，顧客還會(huì)要求你再打折的!當(dāng)顧客說太貴了的時(shí)候，上面的話統(tǒng)統(tǒng)不能說，尤其是“先生，我給您便宜點(diǎn)吧!” 因?yàn)轭櫩蜎]說讓你便宜，你自己就主動(dòng)便宜了!顧客說的是太貴了!沒說你能便宜點(diǎn)嗎? 所以你不能主動(dòng)便宜!
所以當(dāng)顧客說太貴了的時(shí)候，我們要做的就是告訴顧客為什么這么貴?而不是給顧客便宜!怎么告訴呢?那就是講商品。
但是很多人不會(huì)講商品，很多人會(huì)說：“我們物超所值!一分價(jià)錢一分貨!”說的很籠統(tǒng)，要么就是講質(zhì)量如何如何!
其實(shí)講商品要講的全面，一個(gè)商品有很多東西構(gòu)成：質(zhì)量，價(jià)格，材料，服務(wù)，促銷，功能，款式，導(dǎo)購，甚至還有店的位置(離得近有問題可以直接來店里解決)，我們講商品的時(shí)候，就從這幾個(gè)方面進(jìn)行講解!不可單一講商品質(zhì)量!
講完以后，顧客馬上會(huì)說一句話：“你能便宜點(diǎn)嗎?”
“你能便宜點(diǎn)嗎?” 首先我們不能說：“不能!”強(qiáng)烈的拒絕會(huì)讓顧客對(duì)你有強(qiáng)烈的反感!所以當(dāng)遇到這種問題的時(shí)候，我們要把顧客的問題繞開，不要直接回答，我們先繞開價(jià)格，讓商品吸引住他，而不要過多的在價(jià)格上糾纏!只要東西物有所值，不怕他不買!當(dāng)然你也別在顧客面前太驕傲!
那么怎么回答顧客呢?
一個(gè)技巧就是常用的周期分解法!例如：“小姐，一款瓷磚賣720元，可以用兩年，一天才劃兩元錢，很實(shí)惠了!”這是最常用的。
“我認(rèn)識(shí)你們老板，便宜點(diǎn)吧!”當(dāng)顧客這么說的時(shí)候你怎么回答?
很多導(dǎo)購說：“你認(rèn)識(shí)我們老板，那你給我們老板打個(gè)電話，我們老板白送給你都行?！?你們老板被你無情的出賣了! 有的導(dǎo)購說：“那你和我們老板跟我說一聲吧?！?顧客說我出去給你們老板打個(gè)電話，然后就再也不會(huì)回來了!因?yàn)樗静徽J(rèn)識(shí)你們老板!
準(zhǔn)確的說法：“能接待我們老板的朋友，我很榮幸，”承認(rèn)他是老板的朋友，并且感到榮幸，下面就開始轉(zhuǎn)折了：“只是，目前生意狀況一般，你來我們店里買東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對(duì)你表示感謝!”就可以了。 這里注意一點(diǎn)，轉(zhuǎn)折詞不能用但是，因?yàn)榈且呀?jīng)讓人們反感透了，換成：只是、同時(shí)、還有一個(gè)詞是而且，這個(gè)詞不常用，但效果很好，大家可以試試!
“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎?”顧客是老顧客要求優(yōu)惠怎么辦?
“您是老顧客，更應(yīng)該知道我們一直不打折的!” 錯(cuò)
“知道您是老顧客，給您報(bào)的價(jià)格就是底價(jià)!” 錯(cuò)
“你是老顧客，都沒給您多報(bào)價(jià)!” 錯(cuò)
其實(shí)各位想一下，老顧客來你這里買東西絕不是因?yàn)槟氵@里比別的地方便宜!現(xiàn)在的社會(huì)是供過于求的時(shí)代，任何商品都可以找到很多個(gè)販賣的商店。不同的是你這個(gè)人!因?yàn)樗矚g你，所以才成為你的老顧客，如果討厭你，第一次就不會(huì)在你這里買，更不會(huì)成為老顧客。 一句話：他覺得你們不僅是買賣關(guān)系，更多的是朋友關(guān)系!
那么怎么回答呢? 首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺到你的誠意! 應(yīng)該這么說：“感謝您一直以來對(duì)我這么照顧，能結(jié)實(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒這么大的權(quán)利，要不您下次來有贈(zèng)品的話，我申請(qǐng)一下，給您多留一個(gè)?！本涂梢粤? 老顧客本身是因?yàn)楹湍阌懈星椴艁淼?，而不是為了你比別的地方便宜才來的! 只要你不比別的地方高就可以了!就能留住老顧客! 20%的老顧客創(chuàng)造80%效益。千萬別宰熟!
“款式過時(shí)了!”我們?cè)趺椿卮?
這樣的問題分兩種情況：一種是真的過時(shí)了!
另一種是新款，但顧客看錯(cuò)了，看成過時(shí)的了。
我們先說第一種情況——真的過時(shí)了!東西確實(shí)過時(shí)了，顧客說的對(duì)，很多導(dǎo)購會(huì)說：“這是經(jīng)典款，好東西永遠(yuǎn)流行!”或者：“是的，好東西才會(huì)賣這么久!”這些說法都不能算錯(cuò)!因?yàn)闆]有否定顧客，而且把東西說出好了。 顧客說：“過時(shí)了!”這樣說是不是更好：“所以現(xiàn)在買最實(shí)惠!”
對(duì)于第二種顧客看錯(cuò)了，把新品看成過時(shí)了!我們一是不能否定顧客“這是新品，您看錯(cuò)了!”二是不能承認(rèn)這是老款，因?yàn)樗_實(shí)是新款!
那么我們?cè)趺凑f呢? 我們這么說：“是的，這一款確實(shí)和以前的那一款有些類似，只是(不要用但是)我們?cè)谶@里做了一些創(chuàng)新。。。，在這里也做了一些創(chuàng)新。。。。在這里還做了一些創(chuàng)新。。。?！弊詈笞岊櫩妥约旱贸鼋Y(jié)論：這是新款! 不要否定你的顧客，即使他是錯(cuò)的，也要先認(rèn)同，再引導(dǎo)!
通過這樣的一次話術(shù)的交流，你是否也感覺自己的知識(shí)增加了不少呢?
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