酒店接待年度工作總結(jié)

嚴銘1147由分享時間：2020-12-17 10:12:52

各部門教育員工有協(xié)作精神、奉獻精神、團隊精神，能和酒店利益保持一致，在酒店需要時勇敢站出來承擔責任的人，是企業(yè)最需要的人。下面就是小編給大家?guī)淼木频杲哟甓裙ぷ骺偨Y(jié)五篇，歡迎查閱!

酒店接待年度工作總結(jié)1

過去的20__年是充實忙碌而又快樂的一年。在這新年到來之際，回首來時的路，在來到我們_酒店的差不多5個月里，作為一名剛?cè)肼毜膯T工，在我們前廳部部門領導及同事的關心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無所知到現(xiàn)在能夠獨立當班。從不敢開口說話到能夠與客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我?guī)椭牟块T領導和同事們，謝謝!現(xiàn)在我對前面5個月來的工作做一個總結(jié)。

前臺是展示酒店的形象、服務的起點。對于客人來說，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客人的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。所以，我在過去的5個月我一直都嚴格依照酒店的規(guī)定?？偨Y(jié)起來可以用以下的五個方面來說：

一、像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二、注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三、前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四、前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五、以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

在過去的五個月里我好多方面的不足，比如和領導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時候我會緊張，在新的一年到來之際，在往后的工作上我一定會克服這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會用心的去做每一件事。感謝部門領導的教誨和公司給予我的機會，在以后的日子里我將加強學習，努力工作!

酒店接待年度工作總結(jié)2

作為前廳重要分支機構，禮賓部承擔著酒店“第一門戶”的職責，是直接對客服務最多的部門之一，自__年至今，酒店今年的接待工作已告一段落。

禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關心和指導下，在其他部分部門的大力支持下，也在部門各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工作任務。現(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

一、培訓工作

__年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對于新員工的培訓采取，前廳主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。

在培訓形式上我部門進行了創(chuàng)新，先后開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘于其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業(yè)務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。

交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。個人業(yè)務技能的多元化發(fā)展，對于服務質(zhì)量的提高和一站式服務的實行都有著極大的幫助。

二、人員管理

1、禮賓部人員由禮賓領班，禮賓員，構成，由前廳經(jīng)理助理的統(tǒng)一管理，禮賓領班的協(xié)助帶領下各司其職，又互為補充，共同促進共同發(fā)展。

2、禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領班，一名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時制，特別忙的時候則由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。

禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務。

所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。

三、常規(guī)工作

1、行李服務是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，每一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權負責?？颓樽疃鄷r有150多間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優(yōu)質(zhì)”。

2、禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。尤其是團隊或節(jié)日放假期間，客人的信息咨詢量是相當之多的，每天早上8點至12點及晚上18點至22點是他們的問詢高峰期，問的問題也是各式各樣，從客房的泳衣泳褲在哪里?到游玩到哪里去?

本地哪里好玩等等，每當此時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時，此外，我們經(jīng)常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。

這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“想客人所想”。

四、收獲和喜悅

在__年酒店日?？颓榻哟陂g，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。禮賓部受到了店領導的一致贊許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長!

五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善。

在__年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。

經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。

在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。

酒店接待年度工作總結(jié)3

20_年-20_年，____賓館認真貫徹落實黨的方針政策，繼續(xù)發(fā)揚艱苦奮斗精神、強化隊伍建設、抓好市場營銷、確保安全質(zhì)量、開源節(jié)流、增收節(jié)支、大膽的開拓從而取得了良好成績?，F(xiàn)將20_年-20_年的總結(jié)如下：

一、加強管理，提高管理隊伍的綜合素質(zhì)

1、安全創(chuàng)穩(wěn)定。賓館通過制定“安全第一、質(zhì)量為主”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。

2、嚴格管理，抓好經(jīng)營中的各項工作

建立完善的進出貨制度，環(huán)環(huán)相扣，責任到人，各個環(huán)節(jié)嚴把質(zhì)量關，保證菜品和商品質(zhì)量。

(1) 從正規(guī)渠道進貨，采購員不采購假冒偽劣產(chǎn)品。

(2) 嚴格驗收制度，庫管員不收不合質(zhì)量的產(chǎn)品，不收過期商品。

(3) 嚴格監(jiān)督，廚師長不領發(fā)不合格和過期變質(zhì)的原材料。

(4) 配菜嚴格堅持五不出：刀口不均勻不出，質(zhì)量不符不出，變質(zhì)變味不出，配料不齊不出，摘洗不凈不出。

(5) 廚師烹飪堅持五不出：火候不夠不出，味道不符合要求不出，顏色不正不出，菜量不夠不出，不符合衛(wèi)生要求不出。

(6) 傳菜員不傳不合標準的菜肴。

(7) 看臺服務員不上不合標準的菜肴。

3、嚴格衛(wèi)生制度

環(huán)境衛(wèi)生實行包干到人，一天一小查，三天一抽查，七天一次例行檢查。堅決不留衛(wèi)生死角，嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，監(jiān)督檢查各崗衛(wèi)生責任的落實，保證無毒無害，營養(yǎng)衛(wèi)生。配備消毒柜和消毒池、消毒藥品、消毒蒸飯車等對各種餐、用具清洗消毒保證餐具、用具的清潔衛(wèi)生。服務員必須做到勤洗澡，勤換衣服，勤剪指甲，淡裝上崗，上崗必須著工作服，戴工作帽。男不留長發(fā)，女將頭發(fā)盤起，做到儀表大方，整潔清新。

4、嚴格執(zhí)行物價政策，保證經(jīng)營菜品、商品質(zhì)優(yōu)價廉。把顧客的利益放在第一位，堅決不搞商業(yè)欺詐，牟取暴利。

5、外樹形象

不斷提升服務理念，開展多元化服務，推陳出新，適應市場需求，滿足客人需求，提高商品質(zhì)量，樹文明窗口形象，使消費者食宿放心。

6、內(nèi)提素質(zhì)

做為服務行業(yè)，服務是貫穿始終的一項重要工作，為提高服務質(zhì)量，我們特聘高級培訓講師，對服務員進行服務技能強化培訓，并送到知名酒店進行實習，合格后上崗。服務員上崗后，我們制定了定期考核制度及一系列獎懲制度，激勵員工不斷從各方面進行自我提高，嚴格按照操作程序，做到服務人性化標準延深化，堅持文明禮貌和微笑服務，態(tài)度熱情，為賓客提供最滿意的、最優(yōu)質(zhì)的服務。

7、加強職工思想教育，每個員工要做到遵守公德、誠實守信，謙虛謹慎，熱情適度，理解寬容，互幫互助，與人為善，見利不貪，做事求上;要在服務中享受服務的樂趣，要學會為客人提供到我為止的服務理念，涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀員工。

二、借衡湖馬拉松，提升硬件設施。

____賓館作為20_衡水湖馬拉松定點接待單位之一，根據(jù)組委會要求進行改造提升，大隊投資上百萬元，按照馬拉松接待標準將賓館客房全部裝修，客房設備全部更新，接待環(huán)境煥然一新。

三、圍繞____文化品牌，建設____企業(yè)文化。

我們打造“____”這個文化品牌，凸顯亮點，樹立“把客人當親人，視客人為家人”的經(jīng)營理念，發(fā)揚“以情服務，用心做事”的____精神，實現(xiàn)人性化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理服務，用自己的文化主題，通過各種服務載體傳遞出來，讓客人在濃烈的文化主題中享受著現(xiàn)代化的舒適服務，用文化氛圍提升賓館品牌。

四、存在問題和不足

經(jīng)過全體職工的積極努力，我們在20_年-20_年取得了較好的成績，但我們還存在許多問題和不足。服務質(zhì)量尚待提高。賓館各部門各崗位的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。臨時工流動性較大，部分員工禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不夠細致周到，處事應變不靈活。

回顧20_年-20_年的工作，雖然取得了可喜的成績，但是

隨著市場競爭的日趨激烈，我們將面臨著更多方面的競爭與挑戰(zhàn)，還有許多艱巨的任務等待著大家去突破，我們相信，新的一年，賓館全體干部員工抓住機遇，團結(jié)一心，奮勇爭先，在火熱的工作中充分體現(xiàn)自我價值，創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績，為衡水的發(fā)展做出更大的貢獻。

酒店接待年度工作總結(jié)4

一，像所有其他的服務行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問候客人，如何為客人提供服務，在服務中對客所要用的語言等。

二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門面。所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而，影響我們以后的人生。

三，前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時的交接工作等。所以，我們隨時都要保持認真，細致工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

四，前臺英語，一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來自外國的客人服務。對于英語的接待方面，我本以為對于像我一個英語專業(yè)的人來說不是問題，可是，后來在接待外國客人的時候，好多問題出來了，對于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓，使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱。通過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什么時候都不要忘記了學習，給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步，才讓自己各個方面的能力不斷增強!

五，以大局為重，不計較個人得失。不管是工作時間還是休假時間，如果酒店有臨時任務分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時積極參加酒店組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。

酒店接待年度工作總結(jié)5

★餐飲部：

一、準備工作：

1、人數(shù)的確定，以什么為標準，并制定合理方案;

2、水果飲料的準備，此項工作不太到位;

3、用餐過程中的杯具要及時補充;

4、關于菜單：每道菜應擺放菜牌;

二、餐前工作：

1、開餐前15分鐘將所有工作準備就緒，自助餐臺食品全部上齊并加熱;

2、服務人員站在規(guī)定的位置(開門請客人進宴會廳用餐);

三、開餐服務：

1、宴會開始，客人開始用餐后，服務員隨時將客人用過的空餐具撤下并送至洗碗間;

2、隨時為客人添加飲料;

3、后廚菜品的準備，第一輪上完后應炒出4-5道菜以便及時補充。

4、接近尾聲前廳和后廚溝通，掌握好菜量;

結(jié)合以上的不足，本部門將逐步完善吸取經(jīng)驗，繼續(xù)努力，并制定宴會自助餐服務標準。

★房務部：

本次會議接待時間較為倉促，頭天晚上接到通知即迅速與會務負責人協(xié)調(diào)房間安排事宜，經(jīng)過很短時間即將3、4、5樓房間全部準備就緒，由此反映了客房團隊日漸成熟，接待能力逐步提升，另外員工積極性在接待過程中也得以充分體現(xiàn)，如員工加班整理房間、配送果盤等，總體來說員工素質(zhì)正在提高，令人欣慰。本次會議基本沒出現(xiàn)大的問題，這是客房員工共同努力、協(xié)同工作的結(jié)果，相信客房今后還將而且也能夠接待更為重要、更大規(guī)模的會議。

本次會議不足之處：

一、會務負責方面沒有單獨安排人與總臺協(xié)調(diào)，開房事宜如哪些房該開，哪些不該開等，不認識會議的開房對象，致使總臺工作略顯被動;

二、會議接待太急，以至于購買水果的時間倉促，影響了水果配備;

三、果盤、果刀不太夠，原來已申購沒有及時到位，本部門須協(xié)調(diào)相關部門盡快解決;

四、水果成本太高，建議酒店不應去超市選購，應該聯(lián)系水果供應商直接送貨到店。

鑒于部門本次會議接待中存在的優(yōu)劣問題，部門組織員工認真學習，揚長避短、取優(yōu)舍劣，讓部門運轉(zhuǎn)更為靈活順暢，客房部及客房部管理人員一定不負領導期望，爭取客房工作再創(chuàng)佳績!

★財務部：

根據(jù)酒店工作部署，財務部全體人員停休。采購部在時間緊張的情況下，配合營業(yè)部門，完成了各項采購任務。各崗位按要求7:00到位，倉庫保證了一線部門物品的領用。

前臺按照會議會務組的要求發(fā)放房卡及早餐券，但由于會務組安排問題，造成會議人員沒有房間休息，在總臺滯留，要求開房，對酒店的服務表示不滿意，后與會務組溝通，按會務組原計劃安排。

建議：接待會議由會議通啟，以便接待部門提前了解會議房價，餐標等相關信息，安排專人(營銷人員)與會務組保持溝通暢通。

★工程部：

為了接待好會議，工程部在20日就組織人力、物力、讓該休班的員工停休，在崗人員提前上班，早餐放在客人吃過之后再吃，加班加點提前將設備準備就緒，由專職人員專業(yè)維護現(xiàn)場照明、通風、廣播、影視;此次會議接待很圓滿很成功。工程部會繼續(xù)發(fā)揚無下班觀念的精神，相信以后的會議接待會更成功!

★人事部：

1、提前一天廣泛動員全店員工，該停休的停休，保證服務人員充沛;

2、熟知參加會議人員用餐時間和人數(shù);

3、督促協(xié)調(diào)各部門員工積極參與，停休的調(diào)休，領班以上人員積極參與到一線服務中;

4、后勤員工用餐根據(jù)宴會用餐時間當天臨時調(diào)整，及時通知相關部門以確保宴會用餐正常進行;

5、全店管理人員要及時出現(xiàn)在宴會大廳;

6、大堂副理、餐飲服務員、行李員等全部人員及時根據(jù)客人需要進行跟蹤服務;

7、如果有加班加點的員工，員工餐要做好伙食的具體安排;

8、客人自助餐用完后如有剩出，該回收的回收，該轉(zhuǎn)送員工餐的及時轉(zhuǎn)送，杜絕員工在宴會廳用餐。

★保安部：

1、預留停車位，保證車輛安全，確保了停車場車輛暢通;

2、對飯店人員集中區(qū)域進行安全巡邏;