《金牌標(biāo)準(zhǔn)》讀后感_《金牌標(biāo)準(zhǔn)》讀書筆記五篇
《金牌標(biāo)準(zhǔn)》，又名《金牌標(biāo)準(zhǔn)：麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗》，作者是《星巴克體驗》的作者約瑟夫·米歇利。麗思卡爾頓酒店集團(tuán)總裁兼首席營運官高思盟，曾為該書親筆作序。下面是小編整理的幾篇讀后感，供大家參閱
《金牌標(biāo)準(zhǔn)》讀后感(一)
“我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”，這是我還沒有拿到這本書時就已經(jīng)聽到過的一句話。所以當(dāng)我拿到這本書時就迫不及待的尋找這句話。第26頁金牌標(biāo)準(zhǔn)之：座右銘：“我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)”
“顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對的”，服務(wù)行業(yè)的每一個人都信奉著這句話，但是當(dāng)你看到這句座右銘的時候覺似乎變了——員工和顧客是平等的?！凹澥?、淑女”整齊勻稱的詞語，體現(xiàn)了員工和客戶之間的關(guān)系，并暗示了兩者之間都是值得尊敬的。麗思卡爾頓酒店通過調(diào)查也確定，員工也都傾向于這條座右銘。這樣簡單的一句話讓從事服務(wù)行業(yè)的人員得到了充分的尊敬，所謂的“服務(wù)員”稱號也不在卑微。
看到這里讓我聯(lián)想到了我們自己、我們的實際工作，日常工作中絕大多數(shù)的實際操作都是由員工來完成的，怎樣讓員工按照要求完成工作、甚至做的更好?不是管理者簡單的一句命令和要求就能達(dá)到的，事實上員工更需要尊重和諒解。如果說客人是我們的外部顧客，那么員工就是我們的內(nèi)部客人。
無論是酒店還是公司都分內(nèi)部客戶和外部客戶兩部分。麗思卡爾頓酒店的座右銘已經(jīng)告訴了我們，該如何做好內(nèi)部員工的管理與維護(hù)。那么外部這一部分我們又要怎么做呢?外部可以說就是我們的客戶、我們的住店客人，那么對于我們的住店客人又該怎樣維護(hù)，麗思卡爾頓酒店又是怎樣做的呢?
金牌標(biāo)準(zhǔn)之：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟
1、熱情真誠的問候客人，親切地稱呼客人的姓名。
2、提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足。(例如我們對常住客人喜好的分析，為新員工介紹老客人) 3、親切送別，親切稱呼客人姓名，熱情地告別。
例如，一位名叫帕姆·比奇的客人談到：“我在麗思卡爾頓酒店的體驗相當(dāng)完美!因為這里的客房人員都非常人性化，他們可以記住我和家人的姓名，每次我的車在酒店門口停車他們就會走過來幫我們開門，并逐一稱呼我們的姓名問候我們?！碑?dāng)今客人對酒店的要求已經(jīng)不僅僅停留在住宿的需求層次上，對品質(zhì)的要求也是越來越高，怎樣留住我們的客戶?更重要的是對客戶情感的影響，人性化的服務(wù)，得到客戶的信任。我們和客戶之間的關(guān)系也可以不僅僅停留在服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系上，我們和客人也可以成為朋友，讓客人在這里找到家的感覺，讓客人在這里入住成為一種習(xí)慣。
麗思卡爾頓酒店打造了傳奇的客戶體驗，服務(wù)絕不僅僅是在枕頭上放一快巧克力那么簡單,一本書也不能是一掃而過那么簡單。我們還要深挖掘取其精華，細(xì)細(xì)的品位和領(lǐng)悟，尋找適合我們酒店自己的對客服務(wù)方式，尋找適合我們酒店自己的成功之門，也正如書中說的不要走別人都走的路，嘗試自己去闖出一條新路，留下自己的足跡。
我們是以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女服務(wù)。
《金牌標(biāo)準(zhǔn)》讀后感(二)
通過閱讀《金牌標(biāo)準(zhǔn)》，本人對如何創(chuàng)造驚喜體驗的認(rèn)識是：在滿足客戶基本需求后，再滿足其潛在需求，為客戶制造驚喜、非同尋常的體驗。
首先我們要滿足客戶的基本需求，對我們品牌獲得相當(dāng)?shù)恼J(rèn)可和滿意度。在這基礎(chǔ)上才能乘勝追擊、持續(xù)創(chuàng)造驚喜體驗;否則驚喜不叫驚喜，而是驚嚇了。
如何滿足客戶的基本需求?
第一、做一個誠實守信的人。用一絲不茍的態(tài)度與全力的投入來對待自己對客戶的承諾。至少不能言過其實，否則無法擁有消費者的忠誠，若后果嚴(yán)重還可能給品牌帶來滅頂之災(zāi)，健力寶曾經(jīng)搞過一個活動，喝健力寶積分達(dá)到四百分送演唱會門票一張，那場演唱會云集國內(nèi)多著名歌星，因此活動期間健力寶銷售盛況空前火爆?？墒亲詈笠驗闆]有兌現(xiàn)兌票諾言，一度出現(xiàn)消費者罷喝的想象。
第二、品牌的物理屬性和情感屬性。物理屬性就是品牌自身的質(zhì)量。情感屬于則各種各樣，可落實到很多微小的細(xì)節(jié)種去。比如公司環(huán)境臟亂，員工素質(zhì)問題，被隔壁辦公室看到也會造成不良影響，然后一傳十十傳百，這個代價也不能忽視。所以我們應(yīng)時刻保持以紳士淑女的態(tài)度服務(wù)紳士淑女的精神。
其次，滿足客戶潛在需求，創(chuàng)造驚喜體驗，提升客戶產(chǎn)品忠誠度。
那么如何挖掘客戶潛在需求，創(chuàng)造驚喜體驗，提升客戶品牌忠誠度呢?
第一、在客戶需要幫助的時候，根據(jù)自己的判斷可超出職責(zé)范圍內(nèi)的幫助客戶。為他人提供優(yōu)秀的服務(wù)也是一種對自己的獎勵。無論是員工的獨立奉獻(xiàn)，還是團(tuán)隊協(xié)作，服務(wù)最終都會回饋到給予者這里。比如說外面下雨了，你貼心的送一把傘;客戶小孩哭鬧，你不能嫌煩還送塊巧克力;當(dāng)然這些應(yīng)該都是生活小事，不易熱情過頭，像麗絲卡酒店所分享的一個例子——因為客戶堵車而包機(jī)相送的案例，目前在我們公司應(yīng)該是行不通的。因為成本太大。其實，只要用心、將心比心，微小的付出也能產(chǎn)生巨大的驚喜體驗。
第二、有驚喜要給驚喜，沒驚喜也要制造驚喜，投其所好。那么如何獲悉客戶的喜好呢?我們應(yīng)該用心體會和觀察，關(guān)鍵在于站在顧客的角度，換位思考，當(dāng)你的創(chuàng)意能給自己帶來驚喜與感動，那么顧客也會有同樣的感受。
不建議直接詢問客戶有哪些偏好，直接詢問有時候還會帶來風(fēng)險，因為客戶會產(chǎn)生一種愿望一定會實現(xiàn)的心理預(yù)期。得之，覺得是理所當(dāng)然。不得，客戶反而會因此產(chǎn)生巨大的期望落差，抱怨情緒也會馬上出現(xiàn)。
就好比公司承諾每員工生日時送一百克里斯汀蛋糕券，是一項人性化的制度。初來乍到的員工會覺得驚喜，可是如果某人生日那天沒有預(yù)期收到肯定會耿耿于懷很久，而且又不好意思問的話，那樣簡直就積郁成疾了。
《金牌標(biāo)準(zhǔn)》讀后感(三)
“我先給您肯定的回答：好的，現(xiàn)在您可以告訴我，您需要我為您做些什么?”這句話是《金牌標(biāo)準(zhǔn)》這本書的作者，約瑟夫﹣米歇利在麗思卡爾頓酒店走廊中無意聽到的。當(dāng)時，他任職麗思卡爾頓酒店集團(tuán)總裁。麗思卡爾頓酒店的員工在他們的顧客和同事需要幫助的時候，他們永遠(yuǎn)不說“不”字。
接下來，讓我們一起來了解麗思凱爾頓酒店的傳奇故事。
作為奢華酒店的代表，麗思卡爾頓不光追求內(nèi)部裝飾的豪華，更注重的是在服務(wù)中不斷的為顧客創(chuàng)造驚喜的過程。它已成為服務(wù)業(yè)質(zhì)量的標(biāo)桿。從創(chuàng)建到發(fā)展再到今天的輝煌，麗思卡爾頓也經(jīng)受著不斷的考驗。1929年美國紐約股票市場崩潰，美國和歐洲的麗思卡爾頓酒店都面臨著財務(wù)危機(jī)和破產(chǎn)的風(fēng)險。20世紀(jì)80年代末期，因為經(jīng)濟(jì)緊張，其他酒店開始停止為客戶提供漱口水，減少鮮花的布置。而麗思卡爾頓的高管卻對此表示反對，經(jīng)濟(jì)不好并不意味著客戶不需要漱口。我們要做的不是通過削xue減成本，降低客戶感受來維持盈利，而是要更有效率的全面質(zhì)量管理來改善產(chǎn)品。在上述這些災(zāi)難面前，麗思卡爾頓一直堅持著自己的原則，始終如一、堅定不移的為顧客提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，打造卓越的品質(zhì)，這才成就了今天即將擴(kuò)張到全世界100家超級奢華酒店集團(tuán)的麗思卡爾頓。
從麗思卡爾頓的身上，從這本《金牌標(biāo)準(zhǔn)》的書中，我明白：為客戶提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，讓客戶體驗真誠關(guān)懷和舒適的款待是多么的重要。然而在現(xiàn)代酒店業(yè)高速發(fā)展的今天，酒店之間的競爭越來越激烈。從競爭內(nèi)容看，重點由單純的價格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，發(fā)展到產(chǎn)品與企業(yè)品牌的競爭，文化品位的競爭。從競爭規(guī)?？矗攸c由單店競爭、單一業(yè)態(tài)競爭，發(fā)展到多業(yè)態(tài)、連鎖化、集團(tuán)化的競爭。在這樣的態(tài)勢下，如何維持自己在行業(yè)領(lǐng)先的地位，如何獲得顧客的認(rèn)可呢?答案就是：不斷提升酒店品質(zhì)，提高賓客滿意度，始終將客人的利益和感受放在第一位。
從1997年國內(nèi)第一家經(jīng)濟(jì)型酒店出現(xiàn)，到如今的如家、漢庭、7天等層出不窮。一些經(jīng)濟(jì)型酒店為了跑馬圈地，擴(kuò)大市場份額，他們一味的追求數(shù)量。七天說：我今年計劃將在廈門開到27家門店;如家說，我現(xiàn)在要將重心轉(zhuǎn)移到提升酒店品質(zhì)，而事實是怎樣只有他們知道。這就是典型的重數(shù)量而不求質(zhì)量。
為了數(shù)量，有些酒店在物業(yè)選擇上把關(guān)不嚴(yán)。建造時甚至不惜改造爛尾樓或廢舊廠房，為了追求房間數(shù)量房間面積較小或者不通風(fēng)，消防設(shè)施設(shè)備不合格，為以后事故的發(fā)生埋下了隱患;其次，部分經(jīng)濟(jì)型酒店過速膨脹，而人才的培養(yǎng)又沒有跟上，一些還不能勝任管理崗位的員工走向管理崗位，這種拔苗助長的方式帶來最直接的后果就是管理混亂，服務(wù)質(zhì)量急速下滑，賓客滿意度大大降低，這無異于自掘墳?zāi)埂?/p>
前幾天聽到這樣一則新聞報道：一個全國瘋狂加盟到幾百家的連鎖電器，前期自信滿滿說要趕上蘇寧、國美，后期不久便有諸多加盟商脫離加盟，導(dǎo)致該連鎖電器面臨倒閉的困境。究其原因，記者采訪得知：產(chǎn)品沒有質(zhì)量保證、全國售后服務(wù)跟不上，沒有統(tǒng)一的經(jīng)營和管理理驗，除非有大的促銷否則是無人問津。其根源就在于：重數(shù)而不求質(zhì)，這不得不讓人深思啊!
我們從麗思卡爾頓身上可以看到：“并非領(lǐng)導(dǎo)者成就了麗思卡爾頓，而是他們所服務(wù)的客戶、世界一流企業(yè)、員工及商業(yè)伙伴的智慧聲音成就了麗思卡爾頓的卓越品牌。”作為酒店從業(yè)者，我們時刻都要有清醒的認(rèn)識，任何投機(jī)的，不重視顧客的企業(yè)，終究要被淘汰。
讀完這本書，讓我深深理解將客人利益放在第一位的堅決執(zhí)行力，明白品質(zhì)文化年的重要意義，網(wǎng)絡(luò)市場營銷的必然性。“萬丈高樓平地起”，沒有堅實的基礎(chǔ)，又怎能使得品牌在激烈的競爭中立于不敗之地，怎能在未來的道路中走得更遠(yuǎn)，做的更強!最后，讓我們一起再次銘記：品質(zhì)恒久遠(yuǎn)，賓客滿門庭!
《金牌標(biāo)準(zhǔn)》讀后感(四)
用心翻看完這本書后，感覺書中內(nèi)容內(nèi)涵特別深。
首先，我想說這是一本好書，是作為從事第三產(chǎn)業(yè)，從事管理工作，從事服務(wù)供應(yīng)商等值得一讀的好書。不管是“十一章”、“五項原則”還是“倒數(shù)七日的培訓(xùn)”，這些內(nèi)容說的都很細(xì)、很美、很標(biāo)準(zhǔn)并值得學(xué)習(xí)和借鑒，有些是我們現(xiàn)實工作中存在的，有些是和我們息息相關(guān)的，而有些還是我們工作的一面鏡子。
其次，我想說這本書讓我很感動。書中的每個小故事都是那么讓人難忘，有圣托馬斯女士枕頭的驚喜;有花樣滑冰冠軍娜塔莉舞會的感動;有酒店員工妻兒的味增湯的故事也很讓我出乎意料。除了這些，書中還有很多故事，這些故事都體現(xiàn)出他們出色的金牌標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，帶有豐富的感情，不僅讓我為之敬佩同時也反應(yīng)出他們“零距離管理，心貼心服務(wù)”的客戶體驗。
最后，讀完這本書，結(jié)合實際，想到了我的工作單位，想到了我們的客戶，也想到了我自己。雖然我們的環(huán)境沒有像麗思卡爾頓那么雍容華貴，客戶沒有那么的完美，員工不是所有的都優(yōu)秀，但我們卻都是平等的，我們都同屬于服務(wù)業(yè)，和他們一樣都是熱心為客人提供服務(wù)的。幾乎任何有了一定歷史的行業(yè)都有它的文化。文化是最大的精神財富。我們工作單位的文化是在她成長的的近28年的時光里積累和沉淀出來的。我們都知道我們的企業(yè)文化——有企業(yè)價值觀，有信念，有適合自身企業(yè)發(fā)展自己的管理模式還有我們的卓越服務(wù)，我們有自立自強的精神、創(chuàng)新精神、道德情懷和回報社會，我們也有很多個小故事值得珍存和感動，我們還有一千多位愛館的員工等等，而這些都是企業(yè)發(fā)展必不可少的財富。
雖然隨著時間的推移，隨著市場的需求，隨著更多新型酒店的進(jìn)駐;雖然有人說我們的輝煌已經(jīng)過去;雖然我們白天鵝已不再是國內(nèi)酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊。但是我們的企業(yè)文化是源遠(yuǎn)流長的，是任何酒店無法代替的，因為文化是一種凝聚力，是一種“武器”，力量是無窮的!
《金牌標(biāo)準(zhǔn)》一書帶給我很多啟迪和思索，真正地去品味、體會精髓，我會把我學(xué)到的有用的運用在以后的工作當(dāng)中。相信在白天鵝工作的每一個員工都會用智慧點亮未來。我們的文化會被更多的客戶熟知和贊頌;我們的品牌也會被無限的傳播!
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