電子商務(wù)售后服務(wù)怎么做
從外貿(mào)轉(zhuǎn)戰(zhàn)內(nèi)銷(xiāo)，這家中小廚衛(wèi)企業(yè)試水電子商務(wù)，卻沒(méi)有能力在各地直接建立分公司運(yùn)營(yíng)售后體系，售后服務(wù)仍由區(qū)域代理商負(fù)責(zé)。但代理商認(rèn)為，企業(yè)開(kāi)拓電子商務(wù)，不僅搶了他們的市場(chǎng)份額，線上線下的價(jià)差也直接侵害了他們的利益，在售后上并不配合。售后服務(wù)跟不上，怎么辦?下面就是小編給大家整理了，歡迎大家閱讀!
拓展電子商務(wù)
我是一家廚衛(wèi)企業(yè)的老板，過(guò)去公司一直以外貿(mào)為主，去年在嚴(yán)峻的國(guó)際形勢(shì)逼迫下，決定開(kāi)拓新局面，轉(zhuǎn)戰(zhàn)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。最近，我們?cè)陂_(kāi)拓傳統(tǒng)內(nèi)銷(xiāo)渠道的同時(shí)，試圖大力拓展電子商務(wù)，然而做線上銷(xiāo)售，人才要求與線下完全不一樣，在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售技術(shù)隊(duì)伍的搭建上我們?cè)庥霾恍〉淖枇Α?/p>
更大的難題是，廚衛(wèi)產(chǎn)品不同于電視、冰箱等普通家電產(chǎn)品，需要正確安裝才能使用，一旦安裝不當(dāng)，發(fā)生事故，那就是大事情，會(huì)從根本上損害品牌與公司。這給我們?cè)陔娮由虅?wù)的銷(xiāo)售上帶來(lái)很大的局限性。作為中小廚衛(wèi)品牌，我們沒(méi)有能力在各地直接建立分公司來(lái)運(yùn)營(yíng)售后體系，所以售后安裝、維護(hù)、回訪等工作是由代理商來(lái)完成，但是代理商對(duì)于我們開(kāi)拓電子商務(wù)十分反感，認(rèn)為這不僅會(huì)搶了線下的市場(chǎng)份額，而且線上的一些價(jià)格優(yōu)惠直接侵害了他們的利益。所以他們對(duì)網(wǎng)上銷(xiāo)售的產(chǎn)品的售后工作不大配合，使得公司電子商務(wù)的開(kāi)拓大受影響。我該如何解決這一難題?
讓代理商唱主角
廚衛(wèi)企業(yè)必須清醒地?cái)[正自身與區(qū)域代理商的位置：在區(qū)域市場(chǎng)上，代理商就是銷(xiāo)售、配送與服務(wù)的主角。企業(yè)要最大化為代理商服務(wù)，幫助與扶持代理商成長(zhǎng)。保護(hù)好區(qū)域代理商的積極性，企業(yè)才有大未來(lái)。
所以，即便開(kāi)展線上銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，依舊不要改變代理商在區(qū)域市場(chǎng)的核心角色，由企業(yè)搭臺(tái)，代理商來(lái)唱戲。正確的做法是，還利于代理商，變企業(yè)的在線銷(xiāo)售平臺(tái)為代理商的在線銷(xiāo)售平臺(tái)，企業(yè)負(fù)責(zé)在線直銷(xiāo)，代理商負(fù)責(zé)配送、設(shè)計(jì)、安裝及其他售后服務(wù)事宜。這其中一個(gè)敏感而關(guān)鍵的問(wèn)題，那就是渠道價(jià)值鏈成員的利潤(rùn)分配。只要企業(yè)與代理商在利潤(rùn)分配上找好平衡點(diǎn)，那就一定會(huì)是一個(gè)雙贏的局面。
三個(gè)方面來(lái)考慮解決
其一，在線業(yè)務(wù)成本。開(kāi)展線上銷(xiāo)售是要發(fā)生成本的，諸如網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與維護(hù)成本、人員成本、溝通協(xié)調(diào)成本等等。這里面存在一個(gè)盈利邏輯問(wèn)題：企業(yè)拓展在線銷(xiāo)售渠道要不要追求盈利?要不要把利潤(rùn)都讓給區(qū)域代理商?
對(duì)此，企業(yè)可以有兩種考慮：一個(gè)思路是僅僅從產(chǎn)品銷(xiāo)售利潤(rùn)中，提留相關(guān)成本，而把剩余利潤(rùn)讓利給相應(yīng)區(qū)域的代理商。另一個(gè)思路是微利經(jīng)營(yíng)，除了提留相關(guān)成本外，按利潤(rùn)額度收取一定比率的營(yíng)業(yè)所得，諸如3%~5%，然后把剩余的大部分利潤(rùn)讓利給代理商。實(shí)際上，第二種思路更可取。通過(guò)適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)提留，企業(yè)可以增加在線銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活力與發(fā)展動(dòng)力，用于人員激勵(lì)、改進(jìn)在線銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量等。
其二，網(wǎng)上銷(xiāo)售價(jià)格。由于線上銷(xiāo)售價(jià)格通常要低于傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道，這就可能引發(fā)價(jià)格沖突，其本質(zhì)是渠道沖突。更重要的是，會(huì)造成代理商的誤解與不滿，會(huì)認(rèn)為企業(yè)在與他們分割市場(chǎng)并“搶單”。
我認(rèn)為，在線銷(xiāo)售價(jià)格可以低于傳統(tǒng)渠道，但要與傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道構(gòu)筑和諧關(guān)系，可以以傳統(tǒng)渠道的銷(xiāo)售底價(jià)為限。這也有利于維系市場(chǎng)秩序，并保證代理商合理的利潤(rùn)空間。廚衛(wèi)企業(yè)一定要讓代理商明白，企業(yè)與其并非競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，而是幫助其做市場(chǎng)。
其三，有償客戶服務(wù)。一般而言，對(duì)于特許服務(wù)商，企業(yè)通常會(huì)給予一些基本服務(wù)費(fèi)用。但是，如果僅僅把在線銷(xiāo)售產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)工作交給區(qū)域代理商，并以基本服務(wù)費(fèi)用為標(biāo)準(zhǔn)，則區(qū)域代理商很難獲得心理平衡。即便勉強(qiáng)接受這項(xiàng)任務(wù)，也不會(huì)以此為重。
這就存在著一個(gè)商業(yè)邏輯問(wèn)題：是為區(qū)域代理商提升服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以獲得代理商的認(rèn)同?還是維持現(xiàn)有服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不變，提供其他方面的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?很顯然，提升服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并不是一個(gè)理智的做法，并且難于換取代理商的心理認(rèn)同。最好的做法是維系原服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)讓代理商分享在線銷(xiāo)售產(chǎn)品所獲取的大部分利潤(rùn)，來(lái)保護(hù)并激發(fā)其銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)務(wù)上的積極性。
綜上所述，最佳的解決路徑，就是把在線銷(xiāo)售平臺(tái)視為企業(yè)與代理商的共有平臺(tái)，區(qū)域代理商在各自的銷(xiāo)售區(qū)內(nèi)，參與在線銷(xiāo)售產(chǎn)品的利潤(rùn)分成，并為消費(fèi)者提供銷(xiāo)售、配送、設(shè)計(jì)、服務(wù)等整體化解決方案。
—賈昌榮 吉林授之漁營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)首席顧問(wèn)
代理商之所以對(duì)開(kāi)拓電子商務(wù)反感，因?yàn)閺S家沒(méi)有充分考慮與代理商結(jié)成“戰(zhàn)略合作伙伴”關(guān)系，而是單方面在代理商地盤(pán)分食蛋糕。當(dāng)前明智的做法有兩種，一是采取“網(wǎng)上訂單制”，依照“代理商就近”的原則，顧客下單后，廠家安排顧客所在區(qū)域的代理商直接供貨并進(jìn)行售后服務(wù)，成交后廠家收取雙方議定的比例，由此帶來(lái)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也可計(jì)入代理商的年終返利。二是實(shí)行“網(wǎng)上訂單制”的同時(shí)進(jìn)行“網(wǎng)上獨(dú)家制”，將廠家獨(dú)有產(chǎn)品的銷(xiāo)售與代理商所代理的產(chǎn)品型號(hào)形成差異，最大程度實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。廠家直接發(fā)貨給顧客，由顧客所在地的代理商提供售后服務(wù)，廠家支付雙方議定的此類售后服務(wù)額度。這個(gè)額度一般略高于正常售后服務(wù)費(fèi)用。
線上與線下的渠道矛盾在眾多行業(yè)其實(shí)都存在，最根本的應(yīng)對(duì)辦法還是錯(cuò)開(kāi)品類，為網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售推出與線下產(chǎn)品在型號(hào)、材質(zhì)、性能上都有所差異的特供機(jī)。當(dāng)然，鑒于廚衛(wèi)產(chǎn)品的特殊性，這些特供機(jī)同樣要由代理商來(lái)提供售后服務(wù)，企業(yè)只要同代理商就這一塊達(dá)成一個(gè)服務(wù)補(bǔ)償約定，有了利益驅(qū)動(dòng)，相信他們就不會(huì)再排斥電子商務(wù)了。